前篇：「對不起，我不知道這杯要 7 歐！」──不一樣的國際志工（一）
「好，又有幾台腳踏車不見了？」週二早上是我所參與的難民培力組織 Habibi.Works 的例會時間，每週會議少不了的就是有關腳踏車的討論，不過每逢進入這項討論重點，都會先陷入一片沉默，而這週的會議主持人率先打破沉默，開門見山得問。
「3 台，」負責腳踏車維修的夥伴回覆。
「我看了租借表單，很多該填的內容都沒有填，時間到沒有還車就要打給他們，而且要暫停一週的借車權利，這些租借規則必須嚴格執行。」一位組織負責人嚴肅的說。
「不過有些人就是沒有接，或說沒手機，而且不只租借有問題，還有偷竊問題，」另一位組織負責人無奈回應。就在會議再次陷入沉默前，一位資深志工夥伴瞪大眼睛抱怨：「為什麼要建立一個互信的社群這麼難？」
難以建立的互信系統
Habibi.Works 設立在當地難民營旁，如同社區中心，Habibi.Works 提供各種培力課程、修繕、諮詢服務，以及各式器具租賃。Habibi.Works 有兩個特色與目標，一是致力於提供完全平等的空間，在這裡，工作人員、志工以及難民朋友間沒有特權、沒有差別待遇；另一是高度重視組織規範。
在 Habibi.Works 處處可看到規範以英、法、波斯與阿拉伯語張貼牆上，包括各個空間的使用原則、每項服務的使用時間等等，每當有人希望使用服務時，都會被要求事先預約登記。事實上登記過程相當簡單，使用規範也沒幾條，但之所以 Habibi.Works 如此強調規範，除了是更好管理這個不斷有新人加入的組織；更重要的是希望幫助當地難民習慣明文規則，日後進到歐洲能更加了解並且融入當地，也讓他們意識到，基於清楚透明的明文規範，才有機會建立信用，發展永續互信的關係。
不過問題就是：難以執行。
腳踏車租賃系統上多的是標註「未歸還」的腳踏車，由於組織志工來來去去，有些租借者會觀察當天登記系統的人是否是新人，若是個菜鳥，便會使些小伎倆，例如聲稱已經還了車系統標記有誤，或是趁人不注意時順手牽走一台車。
腳踏車失竊一再地在每週例會中被討論，大家嘗試提出各種解決方法，從證件抵押、定位安裝到提高懲戒措施，但抵押費用與證件不僅對難民朋友格外困難，也會造成互信更難以建立；定位安裝則是有違個人隱私權而未被採用。
經過一些時間的觀察後，我發現問題的根本在於：對我們而言，他們偷走的是信任，但對他們而言，他們偷的是自由。
信任與自由的權衡
在這裡，腳踏車是自由的象徵。難民營距離市中心 10 公里，有了腳踏車，不僅能更輕鬆的進城，更方便的採買，還能夠有彈性地與朋友碰面、自由的認識這座城市。這些都是身為志工或工作人員能輕鬆享受的，換句話說，我們的起跑點從來就不一致，但我們卻以「平等」為出發點，天真地期待同樣的規範能適用於不同起跑點的人，甚至希望基於此創造一個互信的機制。
當然不平等的起跑點不是偷竊或不守信的藉口或理由，「以規範建立互信」更是協助難民朋友融入西歐社會的重要工作。思來想去後，我決定從了解不守信背後的心理機制，嘗試思考如何面對不守信的行為並建立互信。很顯然地，對於不守信的人，不守信的「收穫」（自由）大於守信的收穫（建立信任），因此選擇破壞這個信任機制，獲得自由。而在累積了更多工作經驗後，我認為可以思考的方向是：
一、讓接受服務者認為守信的收穫，大於不守信的收穫（或不守信的負面效應，大於守信的負面效應）
二、提升收穫的可預測性
每個人都在計算付出與收穫的機會成本
這些思考也在隨後的實踐中獲得了印證：過去組織有項「音樂製作服務」，帶領難民朋友一起製作音樂。這項服務一度中斷，後來因我加入而恢復時，所有人都非常興奮，消息宣布沒幾天，一整周的預約就滿了。然而第一次的預約，馬上就被放鴿子，原以為只是單一事件，結果第二次、第三次、第四次……。
預約中唯一準時出席的是 Omar， Omar 來自對街難民營，不過擁有高超縫紉技巧的他，在去年成為組織裡的縫紉老師。作為組織的成員，Omar 完全了解預約系統以及互信制度的重要性，更清楚明白不赴約造成的困擾。不只 Omar，高度尊重租賃系統、確實登記並準時還車的 Ziad 也是體育部門的老師，Ziad 有最多機會能牽走腳踏車，但倘若 Ziad 破壞了系統，他可能受到組織的不信任，影響日後工作。
Omar 和 Ziad 的例子皆是意識到不守信的負面效應將大於守信的負面效應，並且作為組織的成員，他們能清楚預期效應。然而組織能量有限，無法將所有人納為成員，也不是所有人都有足夠的技能成為提供服務者，這時另一個經驗就派上用場了。
一開始，我們都對預約者「不守信」的行為感到氣憤，不過有天一位夥伴大器地說：「沒關係，不出現很正常，在其他地方也常遇到！」瞬時間，過去在台灣辦活動的經驗與記憶紛紛浮現，舉凡是舉辦免費活動，不論講者多麼大咖，實際前往人數往往是報名人數的八成，倘若再下個雨，來的人更是直接砍半。這麼一想，消極的行為好像挺「正常」的，因此與其「指責」，不如讓報名者知道放鴿子可能造成的後果，並讓他了解積極的好處。
重新思考後，某天在組織遇到其中一位放我鴿子的 Bodua，我快步走向他並且語帶指責地問：「為什麼你沒來預約？我等了你一個下午？我很不喜歡這樣！」Bodua 眼光閃爍、不好意思地說：「Jasmine、我的好朋友，對不起，我來的時候看到你在忙，我就沒有找你了。」
「你看到我在忙？我下午都在工作室裡等你耶！」我反問回去，看到 Bodua 支支吾吾講不出話，我不再糾結他是否有來，並說：「如果你真的有看到我，就必須要問！這是你的預約時間，你不來會讓我覺得你不是真心想做音樂，也會讓我不想認真和你做一首歌。」唸完 Bodua 後，我轉換口氣笑笑地說：「好啦，我知道你很愛音樂，這樣，我們約下禮拜，你一定要出現可以嗎？」
Bodua 聞言也開心地回：「好，沒問題！」
這一次，Bodua 有赴約，但遲到了一個鐘頭，我再次讓他知道我的不滿、告訴他遲到行為給我的感受，但也利用剩下的一小時做了一首歌。成品 Bodua 相當滿意，並享受音樂製作的過程，有趣的是，這週的預約時間 Bodua 準時出現了！
對 Bodua 而言，在還沒有參與過預約前，因為不確定收穫，所以決定是否要特別前往一趟 Habibi.Works 時，考慮到交通、工作等因素，他選擇放棄。但在告訴他不赴約以及遲到可能帶來的負面效應，並且有過令人滿意的預約時間後，Bodua 能夠在決定行為的計算中加入參數，並改變行動。為了讓人更好地計算收穫成本，週六組織透過「工作坊」、「介紹影片」透露音樂課程內容，有趣的是，接下來一週放鴿子的人少了一半（雖然還是有人遲到）！
回到腳踏車竊失問題，在和組織討論過後，我們決定同樣停止指責，並提高守信的獲得，在他們還回腳踏車的時候，提供兩天份皮塔餅，讓收穫有機會大於自由的吸引，同時也讓守信的收穫更加可預期。截至完稿前，這個解方已經執行 5 天，10 台租出去的腳踏車，皆有歸還（雖然也不一定準時歸還）。
每個人都在計算付出與獲得的成本，若單從自己的角度看，可能會落入「他人不守信」、「行為不當」的思考方向，並以指責的方式面對，便更難以建立互信。但倘若嘗試思考他人如何計算付出與獲得、了解他們跟自己的起跑點有哪裡不同，或許就有機會找出解決方法，也讓信任更有機會被建立。
備註：為保護夥伴們的隱私，文中名字均為化名。
下篇：「這項運動將會成為你們融入歐洲、認識朋友的方式」──不一樣的國際志工（三）
執行編輯：曾聖軒
核稿編輯：林欣蘋
