2018年夏天，「Free’s貸」於KOKO APP推出後，加速國泰世華銀行數位貸款服務持續進化的齒輪。隔年，訴求「手機裡的備用金、隨借隨還、彈性生活不心煩」的「彈力貸」，正式在國泰世華網路銀行App上線，讓廣大用戶都可享受此一便利又貼心的信貸服務，打破銀行電話陌生拜訪的傳統模式，也帶動客戶自主進件率較過去成長9倍，而這樣好成績的重點就是「重視顧客體驗」。
從客戶需求出發 超自由的生活備用金
以KOKO的「Free’s貸」及「彈力貸」為例，核貸撥款後不計息，使用時才計息這種貸款機制，傳統銀行本來就有了，只是過去要打電話給專員才能申辦，便利性不足，沒有人想到如果將此服務搬到App裡，將可保有客戶的隱私性及使用彈性。
國泰世華團隊表示，有別於過去銀行貸款在比利率、總額、還款時間與開辦手續費，「Free’s貸」和「彈力貸」強調用多少、用幾次由客戶決定，有動用才計息的超貼心設計，讓借錢這件事情變成輕鬆滑手機就可完成之外，日後想動支才計息，也等於是多了一筆隨時可自由動用的備用生活金，完全滿足消費者的金融痛點，吸引客戶主動申辦。
年輕團隊推動創新 老字號銀行展現數位活力
從「KOKO」到「國泰世華網路銀行App」的創新推動，背後有群專注於行動體驗開發的年輕團隊，這團隊平均年齡30出頭多半非傳統金融業背景，而領軍的隊長Jeff，科技公司背景出身，曾經自行創過業、也待過新創公司，見證過新創領域的創意與快速，如今在國泰世華銀行帶領年輕開發同仁一同創新，說明最傳統的大型銀行，組織團隊也能擁有最年輕的數位活力。
事實證明，國泰的公司文化確實具有相當的包容性與彈性，2015年就已成立的KOKO，2017年在高層一口氣把數千舊會員全部砍掉重練下，團隊即以「敏捷開發、小步快跑」為目標重新建置組織，隨後KOKO逐步蛻變開創許多創新服務，也帶來新會員並翻轉市場評價。
一站式KOPlay酷玩險 成就最佳客戶體驗
介面簡單、易懂，是團隊認為攸關使用者體驗的大事，除此之外，能一站式完成傳統金融作不到的事情，才叫做數位創新。為此KOKO的「KOPlay酷玩險」成功串接國泰產險與銀行保險代理部，把傳統的旅行綜合險變成從投保、查詢到理賠都可透過KOKO App來完成，一舉解決傳統投保手續冗長、需臨櫃辦理的諸多困擾。
「KOPlay酷玩險」甚至提供快速理賠服務，投保時只需先填好航班資訊，當發生班機延誤達理賠標準時，保險公司將主動通知，保戶僅需要上傳登機證，理賠金即可自動入帳。這項智能創新服務在2019年推出後，一舉贏得今年《亞洲銀行家》最佳客戶體驗大獎的肯定。
KOKO能逐步贏得年輕客群喜愛的原因，來自於團隊能靈活有彈性地抓住年輕消費者的金融需求，專注打造「無眼花感」、「無斷點感」、「無不安感」的無感顧客體驗，以簡潔的介面設計、一站式服務及具安全性的設計理念，提高整體的留客率及黏著度，也將這樣的原則帶到用戶數是KOKO十倍大的國泰世華網路銀行App。
持續迭代 優化體驗 成就你偉大的小事
除了貼近消費者心理的創新服務外，不管是KOKO或國泰世華網路銀行App，都是以敏捷式開發為基礎來設計操作介面，讓這兩大數位、網路銀行App能朝使用者便利、好用的方向來開發，並可隨時根據客戶需求的改變而靈活更新。
談到敏捷式開發，有人認為這是先求有，再求好的一種程式開發概念，但Jeff認為，正確的說法應該是「先想好未來最重要的目標在哪裡，然後再以小步快跑的方式階段性達成任務。」
國泰世華銀行的App開發團隊，通常是押兩周就要完成一個更新、導入或上線，以KOKO App 為例，可以在短短一年內更新高達 28 次，讓客戶的體驗能在持續迭代與優化中，一次比一次感受更好。
團隊認為，如果以傳統的軟體開發方式，可能要花半年做好縝密規劃，確認流程無誤後才會上線，但上線後可能早已經跟不上時代潮流了；真正符合敏捷式精神的開發方式，卻能提早發現問題、提早改善介面，讓客戶的需求能得到真正的滿足。
無畏困難 勇於挑戰 成就無感金融完美境界
可別以為要在數位銀行上新增服務很簡單，單以「Free’s貸」來說，背後有高達15個單位必須串接、整合，上線後還得隨時優化服務流程、追蹤使用者足跡，同時改善介面、隨時調整版面位置、顏色等；正是這些一連串看似微小的事情，成為攸關客戶滿意度與黏著度的關鍵大事。
透過掌握敏捷式開發的創新優化，KOKO與國泰世華網路銀行App以操作流程無斷點感、使用介面無眼花撩亂感、客戶使用具域安全性無不安感等特色，達成了「無感金融」的完美境界，完全體現國泰的精神：What if We Could--只要我們可以，就該試試，因此才能成就無限的可能！
