在美國教育職場近 10 年，在此之前，我也在台灣教育圈工作數年。在這漫長的教學生涯裡，我遇過各種不同的挑戰。有成人學生被公司指派來上商用英文課，卻因得用私人時間而把氣出在作為講師的我身上；也遇過課後家長帶孩子回來，指控我們照顧不當，因為孩子頭部有個褐色的「傷痕」。僵局持續 3 小時後，最後才得知，那其實是一塊胎記。
儘管不少時候氣氛劍拔弩張，但真正讓我與警方打過交道，卻是來到美國之後。
那天，我從對講機裡聽到同事慌張的語氣，要我趕往辦公室調解糾紛。當時我並沒有任何背景資訊，只知道同仁和家長們正在吵架。為了降低衝突，我先把家長們請進我的辦公室，幾位家長帶著幾個 5 歲以下的孩子，依照以往經驗，我知道得先安撫孩子，家長們才有辦法好好談話。
於是我給了孩子們玩偶和紙筆，讓他們安靜下來──這是我在混亂中建立秩序的第一步。接著，我才轉身面對家長，像海綿一樣吸收了他們怒氣，直到他們平靜下來，才開始了解事情的原委。
原來，整件事起因於家長帶著小孩註冊，但同仁查了規定後，發現孩子不符特定入學資格，雙方的語言交鋒逐漸升級，甚至各自講了一些涉及宗教歧視和人身攻擊的內容。而我正式接手之前，家長已經報了警。
我請他們稍坐片刻，轉而找了同仁釐清處理過程，並立即決定接下來的應對方向。回到辦公室後，我告訴他們：「我們只是學校，所有規定必須遵照學區方針，而學區也得按照德州法令行動。一切問題，會由學區統一回覆。」家長表示他們相信我，也理解學校端無法處理，不過既然已經報警，他們仍堅持要給兩位行政人員留下紀錄，我便陪著他們靜候警方。
在「外表」先行的德州教育現場
兩位警察到了。
其中一位資深探員一進門就問：＂Who’s the administrator here?＂（這裡的負責人是誰？）我站起來回答：＂I am.＂（是我。）
一開始警察看著我，一副「家裡沒大人嗎？」的神情。接著他又不死心地再問一次，我只能平靜且堅定地回應：＂I’m the only admin on duty.＂（我是這裡唯一的負責人。）
身為一個矮小、長相偏年輕的亞洲女性，在美國教育職場上確實很吃虧。面對中學生時，為了不仰頭看他們，我得先示意他們坐好；進班輔導老師教學時，因為身高落差，無法直接耳語，我只能用手勢或提示卡示意。沒想到，就連學校出狀況，警察上門時也沒先處理問題，倒是先貶低了我。
但我明白，在一個外表優先的國家，弱勢的外型雖然吃虧，但我這些年在美國鍛鍊出的「強心臟」，讓我能沉著處理各種狀況。
我先帶警察去和家長做筆錄。出乎意料的是，家長向警察表示，我是目前最支持他們的人──因為我提供蠟筆、水和零食，讓他們能快速安撫小孩，而對我讚譽有加。接著，我又帶警察為同仁做筆錄，請同事出示學區辦公室的來函，證明我們的回應沒有瑕疵。
完成報案程序後，警察終於正眼看我，也從原本冷冷的「administrator」，改口變成「Ms. ___（我的姓氏)」。相較之下，另一位高大的美籍男同事，毫不費力就能與資深探員對話；而我，卻得繞這麼一大圈，才能換來一份認同。
這就是德州教育職場的現況──外型，終究是走在腦袋和工作能力前。
防禦、界線、向上支援：以實力領導團隊
警察離開後，我立即召集同仁，針對這件事進行討論及指導。這不僅是為了平息紛爭，更是為了保護整個團隊。
我第一個談的就是「德州的錄音法規」。依照當地法律，只要當事人參與討論，都可以在未告知對方的情況下錄音舉證。換句話說，只要懷疑家長錄音，我們也必須立刻啟用錄音設備，確保雙方立場對等。
第二點，是教育圈最重要的底線──避開歧視言論。不管在任何時間、任何場合，絕對不能提到涉及宗教或經濟狀況的評論，因為任何內容都可能被曲解成歧視。這條原則，是我們身處多元社會、必須時時提醒自己的職業界線。
第三點，則是「讓上層為自己服務」。從學區收到指令，一律要引導家長直接與上級單位溝通。我們的工作，是把現實如實回報，並協助家長找到正確的處理管道。
最後，我也為沮喪的同仁們打打氣。我告訴他們，除了那段擦槍走火的宗教議題外，其他的回應都是有憑有據的。同時也提醒他們要打起精神，整理好所有文件與證據，畢竟仍有要上法院的可能。
從被懷疑，到相信自己
兩位同仁對我能平靜處理整起事件，感到相當驚訝。
老實說，在教育圈打混這麼久，什麼大風大浪沒見過？我想，這樣的場面，真的算不上什麼。這就是我的生活──永遠在處理那些無法預測的狀況，試圖在混亂裡找到一點秩序。
我知道，未來肯定還會遇到因長相而被低估的時刻，但只要能撇開個人情緒，專注處理每個細節、安撫每個人的情緒，衝突最終總會迎刃而解。也正是在這樣一次又一次的現場裡，我發現自己，其實也配得上「領袖」這兩個字了。
執行、核稿編輯：羅思涵
