上面這段敘述，對於經常商務飛行的人來說，應該都頗有同感。而跟世界各地的機場打交道，更是大家再尋常不過的日常工作經驗——而作為台灣人，相信對自家的桃園國際機場更是再熟悉不過了。
雖然新聞陸續報導過不少發生在機場的糾紛事件，有時也難免淪為網友揶揄的話題，但嚴格來說，我覺得世界這樣走一圈下來，桃機的種種服務，尤其有關於「人」的，仍有許多可圈可點之處。
機場效率高、人員耐心十足
最方便的莫過於移民署效率，特別是在引進數位化自動通關系統後，進出國門確實很方便。相較去年入境美國 3 次，每次都在過關時大排長籠，安檢又慢海關話又多，在比較尖峰的時段，往往等待時間動輒超過 1 小時以上，對於剛經歷長途飛行的人來說，實在是很痛苦的一件事。
在台灣，至少個人經驗中任何時段的出入境一般來說都滿順利的，即使出境偶有遇到需花費較長時間的狀況，也多半是跟「不常出國的旅客」有關，例如明明手提行李都要過 X 光機，為什麼還要大包小包的帶上飛機？又或塞了一堆瓶瓶罐罐、平板筆電，或其他需要另外拿出來的東西等。甚至明明不能帶上飛機的物品，偏要放在隨身包裡，只能重複兩三次去過安檢，大大拖累了整體的效率。
重點來了：要知這樣的旅客在美國或一些國家的機場，很大機率會被安檢人員因不耐煩而責罵，管你是白人、亞洲人還是其他族裔：「你是不知道 XXX 不能帶上飛機嗎？」「可不可以不要浪費大家的時間？」我就親身見過這樣的情況數次。反觀這種情況若發生在台灣，絕大多數情況下多半會海關或地勤人員好聲好氣的對待，我甚至見過他們耐心地向某位旅客解釋「為什麼超過 100 ml 的液體不能帶上飛機」等等。當時心想：這不是常識嗎？為何（旅客）要硬凹？
面對意外，各國機場普遍應對不佳
另一個要替桃園機場說句話的是每每有天災（如颱風）、或國際上不可抗力（如航管）等「意外」時，不少國人經常會膝反射式地批評機場人員們「反應慢半拍」或「處理不周」導致旅客不方便等等。
但只要你經常旅行各國，就會發現其實這絕非台灣獨有的現象。尤其以個人的經驗來說，桃機的很多處理方式，甚至早就超過某些先進國家的機場。
舉一個我前陣子親身遇到的事件為例吧：就是 7 月 19 日的「微軟大當機」，連帶影響全球許多機場運作。當天剛好是我赴日內瓦差旅的最後一天，就這麼巧登機後被我碰上。當時的航班要從日內瓦飛蘇黎世，然後再轉回台灣，早上 10 點多坐在位置上，卻遲遲不起飛，直到機長廣播「航站系統出了點問題⋯⋯需要等待塔台指示」，大家的手機也開始紛紛收到新聞報導，才知大事不妙。我們就這麼在瑞士航空的飛機上等了快 3 個小時（過程中機組人員只來發過一次巧克力），才勉強飛到蘇黎世。
只不過到了蘇黎世後，又是另一場災難。歐洲的機場很多其實都頗舊，不大的航站樓更早已塞爆各路被打亂航班的旅客—所有櫃位前都是憤怒的人群。而此時很多航空公司乾脆關閉櫃檯，直接暫停服務，要旅客自己打客服電話去討一個說法。機場的工作人員則可能也是背負著極大壓力，因此口氣很不好的要我自己先去外面找旅館住，隔天（或隔兩天）再回來機場，因為他「也不知道這個當機事件還會持續多久」。我表示自己必須馬上返回台灣，因為再過不到 24 小時又要從台灣搭上另一班飛機去日本，對方更一副「那是你的事」的表情，留了我的電話與信箱，說會想辦法幫我盡量安排候補班次，有的話會盡快通知。
還好我沒真的傻傻等電話，因為後來根本沒任何人聯繫過我。由於日本的行程也很緊湊，立馬決定另外買張單程機票飛回亞洲，總算是有趕回到台北，來不及回家整裝盥洗的情況下，在桃機逗留了 2 個多小時，又順利登上飛日本的航班。（這邊可以分享一下，桃園機場除了貴賓室之外，一二航廈都有免費可以洗澡的設施，這對當時的我來說，簡直是再重要不過了，否則真的會一身狼狽出現在日本）
意料之外的「美麗風景」
反觀同樣在桃機，我也遇過類似的經驗，只不過機場人員的處理態度，讓我感覺好上許多。起因是 8 月初另一個商務會議到泰國，返程是一早抵達台北的航班，但可能是清早地勤安排比較緊迫，未能很順利的調度接駁車將所有旅客一次載走，而是分了兩趟車次，間隔約 10 分鐘。我當時排隊下機，剛好就在輪到我的時候，第一台接駁車滿額，故地勤人員只好請我（和我後面的乘客）原地等一下，我們就這麼提著行李，站在樓梯上多等了一陣子。當時畢竟是一大早 7 點多，情緒確實有點不好。
這畢竟只是個無傷大雅的小插曲，但反正站著也是站著，我在等待的過程中於是順手發了封郵件給桃機的客服信箱，除了抱怨一下之外，也建議如果未能充分調度車次，建議通知該班飛機，先不要放行讓旅客下機，或許可以等到「能夠調度足夠班次」接駁車的時候，再讓旅客依序下機，避免讓乘客還要提著行李站著乾等，大清早也就算了，如果是夏日中午或下雨時候，豈不是更會氣死？
就這麼抱怨一下殺時間，其實我也沒期待會有任何正式回覆；豈料，桃機當天晚上就回信表示已函轉相關部門，也對於造成的不便表示歉意，又隔了 2 天，「相關部門」居然還親自致電，跟我說明了當天調度的情況，並表示由於機場正在進行工程，這樣的情況之後會大幅改善，並感謝我提供的建議等等。這確實讓我很意外，要知道，大部分的機場（哪怕是日本或新加坡），能夠回復罐頭訊息就很不錯了，遑論有真人致電說明。雖說到底實際上之後有沒有（會不會）改善我也未可知，但很認真的接收並回應「人」的需求，細膩的顧及理性與感性，這點的確是台灣值得引以為傲之處，不枉費那句「最美的風景是人」。
馬上到了九月，又排定了福岡，曼谷，吉隆坡的行程⋯⋯真的是飛行人生，看遍機場百態，這裡面的故事還有很多，未來若有機會，再一一與讀者們分享吧。
[桃園國際機場企劃製作]
