上月底凱米颱風過境，全台交通大亂，不少交通業者也都因這場突來的考驗，陷入或大或小的客訴風波之中。而在這次的種種案例中，更以華航的公關危機拔得頭籌：
從大阪飛回台北的華航 CI 153 班機受颱風影響延誤。在惡劣的天氣因素下這本來不是什麼新聞，卻因為後續班機抵台後旅客遲遲等不到行李，意外衍生出「地勤下跪道歉」事件，甚至後續眾多「烏龍案外案」、「風向逆轉劇」等等，這就嚴重了。
簡單梳理一下事件時間軸：
7/25
14:00—CI 153 班機原訂起飛時間
7/26
00:10—最後真正起飛時間
02:10—到達桃園機場
02:30—旅客陸續通關開始在行李轉盤等行李
03:50—遲遲等不到行李的旅客開始到華航櫃檯詢問
04:30—男性地勤出面告知地勤人員不足導致行李延誤，5 點半才會出來。群情激憤要求主管說明下，一位女性地勤出面，最後「主動」下跪道歉。
看出問題了嗎？
從凌晨 2 點半班機抵台後，航空公司一直採取被動消極的態度。2 個多小時當中，沒有任何華航代表「主動」出面向等待行李的旅客說明、告知情況。
就差這一點主動，最終釀成旅客不滿情緒爆發，及第一線員工「下跪道歉」的戲碼。筆者更認為，無論自願或被迫，沒有任何一份工作需要或值得你對客戶下跪。
這場「公關危機」，能給台灣交通業界帶來什麼啟示？
一、危機是準備不周的「必然」
很多時候，我們以為危機都是突然發生的，其實這是一種錯覺。
冰凍三尺非一日之寒，危機之所以會發生，往往只是壓力超過臨界值爆發後的具體呈現。在危機之前，其實往往早有一連串的錯誤或疏漏不斷堆疊。
舉此例來說，颱風會造成交通上的種種不便，相信所有旅客都心知肚明。然而旅客不是交通運輸專業人士，是整體運輸環節中的一份子，旅客只參與到部分，不能指望他們了解運輸的整段過程——對於絕大多數旅客來說，航班既已順利降落，接著就是通關後去領行李，然後就能前往下榻處了。他們不會知道機場、航空公司和地勤人員的調度方式，與因為颱風等意外的處理方式。
颱風過境無疑是異常情形，既然是異常，航空公司和桃勤必定對於很多流程的因應處理方式就會是例外。但既然是「例外」，就不能對此毫無預防機制和相關準備，一廂情願地指望已經習慣正常流程的旅客們，可以在不被告知的情形下，馬上理解行李怎麼沒出來。
二、主動告知與積極溝通，「例外」發生的必要之舉
也因此，「主動告知」與「積極溝通」，是航空公司在面對異常情形時，唯一能做、也必須要做的事。
「主動告知」不只讓旅客能了解情況，更是能夠有效穩定情緒的做法。而主動告知的內容以這次事件來說，絕不能打官腔了事，而必須明確敘述以下事項：
- WHY：為什麼會發生異常情形？
- WHO：誰負責處理／定時與客戶溝通處理情況？
- HOW：具體解決方式為何？如行李後送／現場加派人力處理等等。
- WHEN：預計幾點解決前述的異常情形？
我相信對於所有航空公司地勤而言，颱風這幾天都相當辛苦，除了要不斷消化延誤班機所帶來的龐大工作量，再加上事發時間在半夜，航空公司在機場的輪班人力可能很少。
但因為主事者未能在第一時間主動告知、積極與旅客保持溝通，最後推出一位不知是否能「話事」的一線員工面對旅客的咆哮、甚至下跪，著實令人覺得惋惜。
其實，桃勤後來有發布新聞說明「旅客遲未領到行李」的原因：其分配地勤人力資源，取決於航機後續是否還有飛行任務，再來才是航機到場順序；先到場班機旅客為何晚於後到場班機拿到行李，可能是後面抵達的航班還有接飛任務⋯⋯。如果相關資訊能於第一時間就讓旅客清楚知曉，是否會大大的降低後續爆發衝突與爭議的可能性？
三、建立例外狀況的標準處理流程（SOP）
畫過流程圖的人都知道，組織或團隊在「主線任務」之外，也會因種種狀況需要提早預作「支線任務」的準備──也就是「例外」這項變因所觸發的特殊流程。以便特殊情況發生時能即時因應、有能遵循參考的依據。
而近年國際民航組織（ICAO）積極推動的空中航行計畫，以全球、區域，以及國家劃分層次，其中有一項名為「機場協調整合決策」（A-CDM, Airport Collaborative Decision Making）的系統平台，目的在透過更透明的資訊共享，協助一個機場內的不同參與者（如空勤、地勤、航空公司、維安……等等），均能夠針對各種狀況，做出最適當的應變決策。
而以這次事件來說，台灣機場的 A-CDM 顯然也有「非常大的進步空間」。
最後必須再說一次，專業調度的邏輯與處理，請不要指望民眾都能清楚知道且理解，天真地以為什麼的都不說明，大家都能理解體諒。桃勤與華航當下若有任何一位主管願意換位思考，或許就能消弭即將釀成的旅客情緒爆發。
而無論交通運輸也好、醫療公衛也好，但凡大量涉及與「人」有關的行業，在如今的社會中更都已經與「服務業」間的分野越來越模糊，換言之也高度受到「顧客觀感」的影響，業者不可不慎。
很可惜在這場「華航地勤下跪」的公關危機事件中，最後我只看見機場、航空公司、旅客們的「三輸」局面。希望日後各相關單位能夠記取這次教訓、完善系統與客戶溝通，讓這樣的危機不再發生。
執行編輯：孫雅為
核稿編輯：張翔一
