1 月中旬的某個星期四，我與我的經理人教育課程學員在一間黑暗的會議室裡耗了 6 個小時。那天進行的是團體輔導，每一名經理人有 30 分鐘時間，描述他在工作上所經歷過的跨文化挑戰，由同桌其他參與者提供回饋和建議。當已經聽完了前面 9 個人的故事後，現在正要輪到來自荷蘭的威廉發表。
威廉是個有點害羞又安靜的人，但居然是一名行銷經理，倒讓人覺得很特別。威廉遭遇的問題與他團隊中的一名美國同事有關，由於這名同事住在美國東岸，與荷蘭鹿特丹有著 6 小時時差。
因此每回團隊在進行會議時，他都必須在開車送小孩上學途中打電話加入。威廉覺得小孩尖叫的背景聲音會讓人分心，希望他能想辦法改善，但是話才一出口，對方卻馬上翻臉。
當跨國團隊中有人說話「比較直」
「我該怎樣修復我們的關係？」威廉詢問同桌的成員。與威廉同公司的另一名荷蘭人馬丁很了解他。馬丁立刻跳出來發表意見，他語帶責難地說：「你這人不知變通又不善交際，才會與你的團隊溝通困難。」在馬丁發言的同時，我看到威廉的耳朵逐漸變紅。
但是馬丁似乎完全不以為意，仍然當著整組人的面，冷靜地批判威廉的缺點。在那當下，除了他們兩人是荷蘭人外，其他成員全是美國人，都低頭尷尬地看著自己的腳。等到團輔結束後，有好幾個人跑來跟我說，他們覺得馬丁的評論非常不恰當。
當晚在法國鄉間一家舒適的餐廳，我們籌辦了一場團隊聚餐。我比別人稍晚進去，卻驚訝地發現威廉與馬丁像多年老友一樣，坐在一起吃著花生，喝著香檳，開懷大笑。
他們向我招手，這似乎是說出我的看法的好時機，「很開心見到你們在一起。下午那場集會後，我擔心你們可能彼此再也不說話。」威廉由衷驚訝地望著我。於是我把話說得更明白：「當馬丁回饋意見時，你看起來有點不開心，不過或許是我沒搞清楚狀況吧？」
威廉說：「當然，我並不是很『樂於』聽到這些有關自己的事情。聽人家說自己表現有多差，感覺並不好。但是我很感謝馬丁願意對我那麼坦誠，誠實地給我回應。像這種回饋是禮物啊！」
人生之中總有那麼一回，那種過度直率激烈的批評突然落在你頭上。你剛完成一項重要計畫，向同事徵求意見，結果他說你「完全不專業」。你也許會覺得這番話讓人非常痛苦，或是認為這位同事太過自大，很可能你會就此抗拒對方的建議，同時還會對他產生強烈的憎惡感，而那感覺將會持續難消。
不過說不定也有相反的經歷。如果你曾遭遇過很不直接的回應，你大概就會明白，那種對你工作的誠實評價有多麼珍貴。也許在你問同事對於你的某個企劃有何想法時，他會告訴你：「大體來說很不錯。有些地方很棒，我特別喜歡裡面某些段落。」
對方可能挑出一些非常枝微末節的小地方，再加上「只是一點小意見」之類的話，讓你覺得你的作品近乎完美。然而，後續透過小道消息，你才發現那位同事在背後嘲笑你的案子時，多半會有很深的、遭人背叛的感覺，甚至會長時間對該同事產生不信任感，覺得他在你眼裡就是一個騙子或偽君子。
其實這有時候是因不同地區的人，會因從小養成的習慣與文化，而採用截然不同的方式給予回應。像中國經理人學到的是：絕不公開或當著別人的面批評同事；而荷蘭經理人卻是無論如何都要保持誠實，話要說得直接；美國人被教導，要把否定訊息包藏在正面訊息裡；法國人則是被訓練成批評時很熱切，但給予正面回饋時卻保守謹慎。
對跨文化團隊的領導人來說，清楚了解這些差異，同時掌握到在這之間悠遊自在的秘訣，是相當重要的一件事。
強化詞、弱化詞和轉換的藝術
要判斷一個文化如何處理否定回應，有一個辦法就是仔細聆聽人們所使用的字句類型。比較直接的文化，會傾向於使用語言學家稱之為「強化詞（upgraders）的字眼，用來放在否定回應之前或後，以提升語氣強度，例如絕對、完全、強烈，「這絕對不合適」或「這完全不專業」。
相反地，比較不直接的文化則會使用較多的「弱化詞」（downgraders），以減輕批判的強度，例如有一點、有幾分、一些、也許、略微等字眼。另外還有一種弱化詞，是以刻意的輕描淡寫，藉遣詞用字將講者所體會的強烈情感淡化，譬如你真正的意思是「這事連八字都還沒一撇」，但卻說成「我們還不盡然成功」；或者是把「任何人只要一想到這個問題，肯定馬上會有同樣的想法」改成「這只是我的一點意見」。
當然全世界每個文化當然都會使用弱化詞，但有些文化使用得比其他文化更頻繁。英國人是這門藝術的高手，所以他們的訊息傳達常常讓其他人如墜五里霧中。以 1982 年英國航空駕駛員艾瑞克．穆迪（Eric Moody）的機上廣播為例，在穿過印尼上空的火山灰雲層時，他說：「再次道聲晚安，各位女士與先生們，我是機長艾瑞克．穆迪。我們現在有一點小麻煩，目前 4 個引擎全都失去作用，正全力設法恢復運作，相信您們不會為此太過苦惱。另外，可否請座艙長過來駕駛艙一下？」
所幸飛機滑行距離足以穿過灰雲，引擎也恢復正常，飛機因此得以平安降落在雅加達的哈利姆．珀達納庫蘇馬機場（HLP），無人傷亡。從那之後，穆迪的廣播錄音被視為「輕描淡寫」的經典範例。
甚至在網路上流傳著各種以此為主題的對照表格，幽默地描述了英國人如何使用弱化詞，導致其他文化的聽者陷入怎樣的迷惑混亂。不過，對像是馬庫斯這名在「畢馬威管理顧問公司」工作的德國籍財務總監來說，這種跨文化誤解可不是什麼好笑的事。因為他曾錯誤解讀英國老闆的訊息，還差點丟掉飯碗。
跨文化誤解的後果，可能比想像來得嚴重
馬庫斯說，在德國為了確保訊息傳達清楚確實，在抱怨或批評時，通常都會使用強烈的字眼。當然，多數德國人也會以為其他人也都是這樣。不過，馬庫斯的英國老闆在和他一對一會談時，老闆「建議想一想」以不同方式去做某件事，「所以我聽取了他的建議—想一想，然後決定不做這件事。我完全沒意會到他的話應該是解讀為『馬上改變你的態度，否則要你好看！』，結果最後被老闆罵得狗血淋頭」他說。
後來馬庫斯在聽取英國團隊夥伴說話的時候，會忽略掉所有包裝訊息的弱化字眼，只去分析那個訊息本身，就好像聽到的本來就是未曾加工過的話一樣。此外，馬庫斯還學會了另一件事，就是開始思考他的英國員工會如何解讀他給出的訊息。
雖然就德國人的觀點來看，這樣費盡心思地裝模作樣相當滑稽可笑，如果可以直說 Das war absolut unverschämt（真是不要臉透了），會讓德國人感到自在許多。不過馬庫斯現在給予英國同僚否定回應時，都會努力貫徹弱化訊息的做法。
試著在開始表達意見時，先來一點積極正向的評論和一些感激的話，然後加入「一些小小的建議」，讓回應變得緩和些。在給予回應的時候，除了使用「不重要」或「也許」這類的字眼之外，還會說「這是我的意見，不知道有沒有用」以及「你可以採納看看」來做點包裝。
《關於作者》
艾琳梅爾（Erin Meyer）
任教於英士國際商學院（INSEAD）——世界知名的一所領導性國際商業學校，專精跨文化管理、組織行為學。在美國、非洲和歐洲多地居住和工作的豐富經歷，促使她投入對世界不同地區，不同的溝通和商業模式的研究調查工作；多年來全力研究成功的國際領導人，如何得以在跨文化的環境裡，自在優游於錯綜複雜的文化差異之間。透過她所提供的理論架構，協助了無數國際企業經理人瞭解不同文化間的差異，得以比較各文化的管理風格異同，精確設定最合適的領導方式。
為英士國際商學院「全球虛擬團隊人力管理」與「國際企業管理技巧」教育計劃的計劃主持人。曾受邀為默克集團化工製藥公司(MERCK)、艾克森美孚石油公司（ExxonMobil）、萊雅集團化妝品公司（L’Oreal）、米其林輪胎公司（Michelin）、世界銀行（World Bank）與紐約證券交易所（New York Stock Exchange）等多家大型企業進行演講。文章常見於《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）、《新加坡商業時報》（Singapore Business Times）與富比士網站（Forbes）。
目前居住在法國巴黎。 2013 年獲全球管理學組織「On the Radar」，評選為年度50名全球最有前景商業思想家之一。個人推特：@ErinMeyerINSEAD
註：本文摘自艾琳梅爾（Erin Meyer）的《文化地圖（暢銷增訂版）：八個面向的文化量表，讓你精確掌握文化交鋒的真相，避免淪為「國際文盲」》（The Culture Map — breaking through the invisible boundaries of global business），由好優文化授權換日線原文轉載並增訂小標。惟圖、文經編輯，均與原作有部分出入，欲閱讀作者完整作品，歡迎參考原書。
執行編輯：林鈺芩
核稿編輯：梅緣緣
