近年來國際企業紛紛邁向「品牌全球化、行銷溝通在地化」，而民生相關的國際品牌更須在「本土化」上花心思──不僅需要國際品牌的品質，更需結合民情，展現當地特色。在國際品牌價值調查機構Interbrand發布的2021全球最有價值百大品牌報告中，具體落實在地行銷溝通正是重要指標。
其中，遍布全球六大洲、119個市場的麥當勞排名第九，除有高標準的餐點、服務、餐廳規範，更著重於人才的在地布局──於各市場尋找可接軌國際企業的在地人才。在疫情後快速變動的世界局勢中，「能與世界對話」的人才更顯重要。「能與世界對話」不僅是語文能力表現，更需要三項關鍵能力：知識力、敏捷力、溝通力，代表持續成長的人格特質，也是企業人才永續的經營之道。
以豐厚食安知識為基礎 從巨人肩膀上看全球食安
現任台灣麥當勞供應鏈管理-品保部資深經理的黃蘊璞，是在食品安全領域多元歷練的人才；過去曾從事食品檢驗、NGO商業認證食品工廠稽核、政府稽核員等職務，帶著深厚的食品安全與品保風險管理根基，來到麥當勞後，進一步實踐食品安全實務，並持續加強食安議題的研究。
鑽研食品安全多年的黃蘊璞表示，麥當勞採國際化標準管理，高規格的食安管理與品保系統要求全球一致，在台灣亦是如此，幫助他擴展高度與視野，有如站在巨人肩膀看全球食安趨勢，「每天上班都在充電，有許多新事物滿足我的好奇心」，他笑說。
同時，也需跳脫「純品保」舒適圈，與其他部門的夥伴、供應商、餐廳以及消費者溝通，這對他而言是來到產業端的另一項挑戰。如何讓近400家餐廳以及消費者能最快理解、接受，需要以對方熟悉的用語及溝通模式，以利「不失真」的傳遞正確易懂的資訊。
尤其在面對緊急狀況，更需要及時、全面溝通與因應的危機處理能力。他舉例，過去發生在麥當勞的綠薯條，就是典型的顧客滿意溝通議題，主要是品質而無關食安，必須立即啟動第一線溝通：聯繫供應商優化生產管制、以更嚴格的控管降低民眾收到有疑慮的產品機率，後續也需要對產官學研持續溝通，並提供「綠薯條的綠是葉綠素的綠」的科學資訊，以及完整的食品安全知識，給消費者與各方關係人(stakeholders)。最後才能讓消費者安心、政府訂定明確管理與產業系統優化取得三贏。
黃蘊璞認為：「食安其實也包含安心，信賴的建立不是短期就可以成就的事情。在傳統品保，食安是食品科學，但在面對消費者溝通時就變成社會科學，因此需要持續透過提供正確知識與有效溝通，成為讓消費者安心信賴的品牌。」
一家餐廳是怎麼生成的？ 堅持同理心以及細節裡的精雕細琢
餐廳要開張，背後有許多無名英雄，其中工程團隊扮演關鍵性的角色。從選定標的物、圖面規劃到營建費用預估，最後進行工程可行性評估的報告，到建築執照申請、動工、完工及查驗後取得使照的完整經歷，等於是小型建案的翻版，麥當勞的工程團隊須全程參與，這在業界是少有的完整歷練。
餐廳發展事業群-工程部資深經理李明勳說，不同於其他工程，任務結束就功成身退，麥當勞工程團隊的服務還包含執行改裝計畫，在施工期間就必須與社區居民溝通可能造成的不便，以及餐廳開幕後的各項軟硬體維護。工程知識只是必備基礎，更重要的是敏捷且多面向的溝通，同理跨部門夥伴與居民的感受，並設法解決他們的疑慮。「與其說我們是工程人員，其實更像是專業經理人，是一般消費者比較難想像到的隱藏角色。」
如疫情期間較多民眾選擇外帶、外送，麥當勞也因應趨勢調整營運模式。「無論是哪種模式，『餐廳營運』本身就會對周遭的鄰居造成影響，我們的任務就是要想辦法降低餐廳對民眾的干擾並傾聽民眾的問題。」李明勳表示，面對餐廳周遭鄰居的各種意見，最重要的就是耐心與同理心，傾聽民眾的問題、找出痛點，並努力達成品牌、餐廳、居民的平衡。「居民可以感受到我們用心處理他的問題，就會對品牌有認同感、信任我們，如此溝通的時候就能更順暢。」
這一切除了專業素養、持續學習，最重要的還是串接任務構面。李明勳透露，接收到任務之外，自己還會多準備額外資訊，才能敏捷應變、化繁為簡，提出有效率的方案與團隊共同討論，「比傳統工程人員多做一點、多聽一點，且能彈性應變」，就是他將「工程人員」定位再升級為「專業經理人」的關鍵。
1/2正職員工待10年 成長型特質帶領團隊有一套
餐廳營運，不可或缺的就是服務夥伴。麥當勞在台擁有超過22,000名員工，據統計，在台灣每80人就有1人曾在麥當勞工作過；正職員工中更有超過一半在麥當勞任職逾10年，龐大的人員管理與訓練，正需要強而有力的系統與教育訓練資源。
從餐廳員工到營運主管，進一步跨界進入總公司，台灣麥當勞營運發展部(Restaurant Solution Group)資深經理陳中河分享，過去在餐廳的經驗讓他更能找出營運發展須首要解決的問題，透過領導專案，優化公司的外送平台、營運排班系統，以及教育訓練素材等，在疫情期間更顯得重要。
陳中河說，帶領不同成員往相同目標邁進，不是件容易的事，但可透過每個小成功累積大願景──給團隊設定明確、可達成的目標，在過程中激勵夥伴，讓他們知道為何而做，並接納不同觀點，才能「無痛」達標。這些成功的經驗也讓其他國家麥當勞前來取經，「麥當勞全球系統提供互相學習的資源，藉由best practice的經驗分享，吸引其他市場的夥伴跟進，這也是麥當勞可以在各地，落實全球一致目標的原因」。
除此之外，公司還提供多元化的發展機會，目前營運發展部團隊中，有七成過去都曾任餐廳經理，新領域讓夥伴們轉換視角、宏觀全球市場情況，進而提出更好的營運方針。同時部門內兩年輪調的制度，也讓夥伴獲得拓展不同業務的機會，在工作中持續成長。
與餐廳夥伴有共同經驗的陳中河指出，麥當勞的文化特質是互相協助、一起交換意見，因此他不吝於與夥伴分享成功經驗，並依照夥伴特質給予鼓勵。「最重要的兩件事情是：知道目的、做得開心。夥伴自願朝期望目標前進，就會更有動力想出合適的解決方案。」陳中河也盡可能讓夥伴多方嘗試，再共同討論如何改善。「每個人的觀點不同、把關的重點不同，能給出的回饋亮點也不同，多元觀點能對餐廳、公司營運更有利，對我來說也是不同的學習。」
關鍵三力成就「在地+國際」雙料人才
任職全球百大企業是多數求職者的目標，對此，麥當勞提出不須外派也能接軌國際的方案──招募具在地經驗與具備關鍵「三力」的專業人才，透過遍布世界各地的餐廳網絡、無國界的與世界夥伴交流。
為彰顯全球各市場員工，為麥當勞品牌創造的貢獻，麥當勞每年頒發全球麥當勞總裁獎(President Award)，黃蘊璞、李明勳、陳中河正是獲得2021年「總裁奬」肯定的台灣人才，與全世界119個市場、前1%的傑出貢獻人才一起接受表揚。
獲獎不是終點，這段旅程還會持續，「市場變化很快，每天都會面臨不同的挑戰，需要通盤考量並持續優化解決方案；在麥當勞工作，知識打造競爭力，但更需要敏捷心態與跨部門合作的溝通能力，讓自己不斷成長，成為創造價值的人才。」雖然領域不同，但在企業文化的支持下，找到機會不斷成長，是他們對國際人才的共同解讀，也是許多求職者所期待的職涯發展樣貌。
