趕去上班的途中，抓緊打卡前的 10 分鐘快速步入便利商店，隨手拿個御飯糰就殺到櫃檯前排隊結帳，順手再拿出必須充值的交通卡；等到結帳時，再向店員點上一杯熱美式咖啡⋯⋯這是如今許多台灣上班族，預備忙碌一整天的前奏。
下班後，在快回到家門口的路上，人們也習慣先到巷口轉角處的便利超商，在冰箱前拿兩罐打折飲料，再到櫃檯前跟店員領取兩天前網購的商品。當聽著店員日復一日的「歡迎光臨」、「祝您有個美好的一天」等問候，往往也不自覺地卸下了白天的武裝。
在「超商密集度全球數一數二」的台灣，這些可說是你我都熟悉的日常──但現在的 7-Eleven ，卻悄悄變得有那麼點不一樣。
「小七」一間間變「大七」，台灣獨有的風景
自 2018 年的試點合作營運之後，網路書店博客來逐漸走出「純電商」的世界，最近更擴大進駐實體的 7-Eleven，成為目前快速增加中，所謂「Big 7」（大七）的一員。
而當我們此刻走進「大七」商店，除了豐富的「藏書」之外，一眼望去，彩色高腳椅與小圓桌比鄰而坐；一排排的各國點心、巧克力、酒品⋯⋯，更像是迪士尼樂園一樣讓人目不暇給。
前幾天約了朋友出來聚聚，需要補妝卻沒帶到化妝包，一進「大七」向右轉，更看見整排的「品牌彩妝櫃」，於是趕緊買了基本款應急一下；工作結束有時只想一個人坐著好好休息，需要來一點靈感時，超商內現在不只有最新的當期雜誌，還有「博客來選書」任人挑選⋯⋯。
「小七」一間間變成「大七」與相關的創新，更可說是目前台灣超商獨有的風景：
因為，如今世界各國仍壟罩在疫情的陰霾下，台灣各界的「超前部署」則讓疫情獲得完善的控制，與其他國家相比，簡直是平行時空。因此相較於其他國家，台灣超商通路龍頭統一更可以藉此時機擴大佈局。
例如在菲律賓的 7-Eleven ，在截至今年 2 月底時共計有 2,907 家門市，較去年成長超過 3 百間店，業績也比去年同期增長近三成；然而到了 5 月，依舊不敵疫情影響，高達 9 成的菲律賓門市難以營運，導致總體營業額產生明顯下滑。
然而，就在許多大型企業順應疫情，正一窩蜂地朝向「數位轉型」大力發展時，統一企業為何卻在此時逆勢操作、「走出網路進入社區」，加大複合式7-Eleven 實體店面的投資力道？
統一超商到底在打什麼樣的算盤？這其中的商機又是什麼？
穩創新 7-Eleven：服務在前，科技在後
統一企業集團在今年 6 月於台中成立全台首間「Simple Fit」概念店，嘗試將 7-Eleven 與統一旗下的康是美、 Being Fit 健身房結合：順著樓梯走上概念店二樓，翻開設計好的「訓練清單」，跟教練一起鍛鍊身體；一個小時後，打開手機裡的「營養菜單」到一樓補充能量，鮮奶、優酪乳、吐司各式餐點應有盡有。
另外，通常開在高品質住宅區附近、光是門市佔地就至少需要 48 坪以上的「大七」，亦加碼結合「!+? CAFE RESERVE」不可思議咖啡、博客來、烘培、糖果屋及生啤酒等 5 種複合型態，並推出「在別間超商買不到」的風格商品，積極於全台擴點營運。
2018 年下半年起，接手統一超商總經理的黃瑞典，一開口便點出這次他們面對大環境變化的核心策略：創造豐富的「3E」體驗──即體驗性（Experience）、娛樂性（Entertainment）、教育性（Education），在商品、店型、數位服務上，亦與不同業態、品牌聯手合作，打破門市坪數限制，創造更多獨特、差異化經營模式。
「未來 7-Eleven 要從『帶給消費者方便的好鄰居』，進化為『讓消費者時刻依賴的好朋友』，」黃瑞典表示，台灣的 7-Eleven 不甘只是複製一模一樣的便利店，而是要打造出有溫度、有個性的「主題店」。
這同時也說明了，統一對下個世代的超商概念，從前幾年積極發展的「無人商店」，轉為「深化經營消費者體驗」的模式──但這不意味著「無人」概念就完全被放棄，而是轉化為另一種小巧的型態。
從「智慧型商店」到「智能販賣機」
早在兩年前，統一大力推廣的店型是他們稱之為「智慧型商店」的無人商店「X-Store」，在入口閘門處，消費者輸入 OPENPOINT 的會員資料和相關訊息即可入店；之後直接靠人臉識別的控管閘門，「刷臉」就能辨識身分，螢幕上還會出現個人化的招呼語。購物完成後，也是「刷臉」離場，系統會再度送上客製的感謝語。
然而，相較於走幾步路就可以到的一般 7-Eleven ，顧客走到櫃檯就可以結帳、遇到問題還可以向店員詢問──在 X-Store 卻「什麼都要自己來，比原來進小七買東西還麻煩」，大幅降低了消費者進店意願。
也因此，「X-Store」只撐了短短一年就慘澹收攤以失敗告終。可說是成也科技，敗也科技。
從當時「X-Store」挫敗的經驗讓人反思：單靠看似方便的「新科技」，並不足以改變消費者的習慣，業者必須在「增加效率」與「顧客體驗」之間，取得最適當的平衡。
最後，7-Eleven 調整腳步，不走 X-Store 的「智慧型商店」路線，改走更有彈性，同樣減少店員負擔、又能服務更多顧客的「智能販賣機」。就長期而言，不僅成本比開設無人商店更低，（販賣機）空間只需不到一坪，而且透過系統連線，智慧販賣機不需要人工盤點存貨、清點營收，銷售的數據會自動勾稽到鄰近的超商門市，能服務的範圍反而比原本更廣。
科技必須源自人性
至於對業者（統一超）而言，透過佈點在不同區域、不同商圈的智能販賣機，蒐集銷售品項的速度與數量，就可以依照該數據，即時統計分析出消費者的喜好與需求，即時變動鋪貨數量。此外，還可以在食品過期時立即停止供貨，避免消費者買到過期的食品。
上述種種「經挫折後調整出來」的作法，讓統一企業對無人商店的前期投入，得以續命。
綜觀統一超「返璞歸真」地回歸實體商店加碼投資、與「無人商店」轉型「無人販賣機」等案例，讓我有著以下體悟：
以前總會覺得，想要有所「創新」或突破，就要努力發展「技術」，才有可能達成目標──但後來發現，如果市場反應遠比預期差，經常不是能力不夠、技術不到位的問題，而更可能是「現階段消費者仍無法接受」，或「根本尚未釐清消費者真正的需求和偏好」等故。
因此，比起科技本身，「如何」使用科技，好為顧客體驗真正帶來加值作用，才更應該是所有企業考量的重點。
然而，除了智能販賣機外，對於回應時代的「未來超商」概念，如今統一超商給出的答案，卻是看來有點平淡無奇的「高質感的感性訴求」、搭配「貼近需求的新型態概念店」。
這也不禁讓很多人會懷疑，難道「創造美好的真實體驗」，就真的可以在現今與未來越來越變化快速的市場中，成功轉換成可觀利益嗎？統一超商這次積極轉型的利基點何在？
在下一篇裡，我們將為大家解答。
下篇：《「別人恐懼我貪婪」：統一超商力推「小七變大七」，他們看到什麼樣的未來商機？》
執行編輯：吳玲臻
核稿編輯：張翔一
