我在北海道大學交換學生的時候，派遣公司介紹了一個打工給我──擔任札幌市區丸井今井百貨公司的口譯。當時正好是旅遊旺季，有很多來自中國、台灣、香港的遊客，這些遊客的消費力不可小覷，於是百貨公司希望有中文口譯來當溝通的橋梁。
工作中當不需要口譯時，我可以坐在服務台處的椅子上休息，但要保持坐姿端正和微笑，手當然不能擺出撐下巴的動作，但也不能靠近臉頰，以防形成一種「類托腮」的姿勢，否則會被客人投訴的。
轉頭望去，一位資生堂櫃姐幫客人結帳完後，一路提著袋子到門口再交給客人，客人離去後，櫃姐還要深深一鞠躬，接著目送客人上手扶梯，直到客人的身影消失在自己的視線範圍為止。休息時，無論是櫃姐或是我這名派遣口譯，也要按規定慢步走向位在兩個專櫃間的「後台」，在打開後台的門之前必須先敬禮，才能轉身開門離開賣場。
日文有一句話：「お客様は神様です」，客人就是神。
這句話其實來自日本歌星三波春夫，他說：「要屏除雜念，就如同站在神明面前一般，把客人當作神，我就是抱著這樣的心情站在舞台上的。」當然三波春夫所講的「客人」指的是聽眾，但後來這句話被日本的生意人所引用──客戶是至高無上的。
名言當然人人可以引用，但日本長期以來把客人當神的「待客文化」，又是從何而來的呢？
競爭激烈使「服務」成關鍵，卻也養出眾多「奧客」
江戶時代，商業和娛樂設施如雨後春筍般出現，各店家為了招攬客人，滿足客人，提高客戶的回頭率，無不使出渾身解數，在如此競爭的環境下，「服務」就變得格外重要。如何在客人感到困擾時適時提供協助，甚至在客人說出自身需要前就已先貼心地設想好，這種讓人感覺特別、超乎預期的「非日常感」，就是決定性關鍵。
除此之外，在日本文化中還有一種叫「款待」（おもてなし）的接待精神。它來自日本茶道，是茶聖千利休奠定的基礎。在他闡述待客之道的「利休七則」當中，就蘊含了「隨時都要做好萬全的準備」、「任何事都要站在對方立場著想」等思想。
時至今日，日本的服務水準全世界有目共睹。然而，「奧客」也無所不在：
日本 NHK 曾在 2018 年時訪問過一位大學生打工有關接待客人的經驗。這位大學生當時在家庭式餐廳當服務生，有一次送茶水給一位女性客人的時候，因為冰水的冷空氣遇熱而凝結成的小水滴從杯子上滴落，有幾滴落到了這位女性客人的膝蓋上，就被當場嚴厲且大聲地斥責。這位女性客人接著又要求店長出面，結果對店長的處理不滿意，弄到最後只能請總部的負責人到店裡謝罪。
當然這位大學生心裡也留下了不小的陰影──像這樣受到客人無理的抱怨和對待，日文叫「カスハラ」，也就是 「customer harassment」的簡稱，所謂的「顧客騷擾」。
日本企業危機管理公司 Security Protection Network 在 2019 年曾做過調查，約有 7 成的服務業員工表示自己遭受過「顧客騷擾」：例如明明購買的東西已使用過卻要求退錢；客人自己訂錯東西卻要求店員道歉，還在店裡大吼大叫，最後甚至要求店員下跪等等。也有人因為受到顧客騷擾、不堪精神上的痛苦與壓力而自殺。
日本社會對「客人就是神」的反思：客人該審視自己的心態了
一樣米養百樣人，無論哪個國家都會有奧客，但是因為日本即將舉辦東京奧運的緣故，服務精神享譽世界的日本國內，也出現了一些聲音，覺得是時候該檢討並深思所謂「客人就是神」的思維了。
關西大學社會學部的池內裕美教授就認為，客人對服務的期待當然是不會停止，當服務品質提升後，就會期待之後有更完美的服務。但這樣的情況若持續下去，提供服務的一方，總有一天會筋疲力盡，因此：「是時候客人該審視自己的心態了。」
舉例來說，今年 8 月，一間店名為「日高屋」的餐飲店，門口突然貼了一張告示，告示內容直接挑明某位客人從此禁止進入餐廳。原因是在 7 月 31 日半夜時，一位購買芝麻味噌冷麵和半份炒飯外帶的客人，在離開 1 個小時後宣稱因為芝麻味噌冷麵的麵已經硬掉了，因而要求退貨；然後過了 3 個小時，又把那半份炒飯拿去退給店家，而且這位客人當時的態度非常惡劣。店長覺得負責的店員精神上遭受虐待，所以特此公告這位奧客從此以後不得進入該店。店長還在告示上寫：「店內的監視錄影已經錄到這位客人的臉和服裝，日後如果再出現就要報警。」
針對這位店長保護自家店員而採取的行動，在網路上受到網友們一致的大力讚賞。甚至有網友說：「就算客人是神，也要看是什麼神，搞不好是尊邪神。」看來，如何在所謂「非日常感」的服務品質下，處理客人種種要求的同時，也保護好自己的重要員工，是今日經營者必須修煉的心法。
執行編輯：邱佑寧
核稿編輯：王新茜
