文：援川聰
「怪獸群眾」的時代來臨了
近年來，要洞悉「奧客」是越來越困難了。因為奧客的性質和目的各不相同，手法也千變萬化。
過去的惡質奧客，多半是混不下去的黑幫份子或小混混想敲竹槓，性質和目的都非常明確易懂，但如今這一類「職業奧客」逐漸變少──自 1992 年日本《黑幫對策法》實施以後，黑社會勢力再也無法藉客訴名義，要求補償金或特殊權益。也差不多是從那時候起，街上再也看不到那種黑幫老大開的黑頭車了。
但現在，反而是普通百姓變成了「怪獸奧客」：本來的普通善良百姓，也開始一一做出形同詐欺的惡行，提出種種不合常理的任性要求。這些在日本被稱為「怪獸群眾」的消費者，和滿臉橫肉的流氓不同，乍看之下也很難分辨他們是不是奧客，應付起來反倒特別傷神。
但在談論如何應付他們之前，讓我們先來了解這些新時代「量產奧客」誕生的背景：
社會階級造就的挫折情結
「怪獸群眾」肆虐的情形，跟日本許多社會問題有關。首先，整個社會充斥著階級意識，讓許多人認為自己是社會上的「人生失敗組」，心中經常懷抱極大的不滿和妒意，想找機會發洩平日的鬱悶。因此近年來有越來越多人，透過惡質客訴來發洩工作或生活上的壓力。
再者，強烈的執著也是惡質客訴產生的一大原因。好比「怪獸家長」就是對小孩的教育有強烈的執著；「怪獸病人」則是對自己或家人的健康極度不安，才會對醫護人員施暴──前面有提到，某位「怪獸銀髮族」在候診室看到孫子因自己跌倒哭泣，就對院方勃然大怒，這也算是同樣的情況。
執著的對象不僅限於「人」。有些人會跑到商店裡，抱怨親人留給自己的重要物品損壞，向店家提出遠高於市價的求償金額。
負責處理客訴的人，承受的壓力也可能轉嫁到其他人身上。我每次參與宴席，難免都會遇到一些沒品的人──有時他們自己就是客服人員，卻不停抱怨店家上菜速度太慢、放啤酒的動作不好，行徑簡直就跟他們自己討厭的奧客沒什麼兩樣。這樣的壓力若處理不好，就會發生「上班處理客訴、下班客訴別人」的惡性循環。
網路和新聞量產出的奧客
怪獸群眾肆虐的另一大原因是網路。網路普及以後，人們擁有強大的訊息傳播工具，區區一個人就能帶給組織極大的壓力。怪獸群眾也可以先上網收集像是「如何凹到好康」等資訊，再提出客訴。這時處理客訴的一方失去先機，很容易陷入困境。
某家企業的總務負責人曾經跟我抱怨：「有客人詳細檢閱我們的官網，淨問一些雞蛋裡挑骨頭的問題，根本是在找碴。」企業或團體有義務對利害關係人說明事由，這是他們的社會責任，因此各種訊息都會公布在官網上，反觀個人訊息則受到嚴格的控管，以免侵害到個人隱私。
換言之，個人與企業之間存在訊息落差：有些奧客因此能以不實訊息，在短時間煽動一般消費者布下天羅地網，以「替消費者出氣」的名義發動攻擊。現在網路社群服務盛行，這樣的傾向有過之而無不及。企業經營者和客服人員都要承受非常大的壓力，即使沒有做錯，也要擔心此類訊息在網路社群上快速擴散。
新聞報導的消保爭議案件，也可能被有心人士拿來利用。我就曾接過一起聲稱「龍蝦上有蟲」（事後經檢驗並非產品問題）並要求賠償的案件，當時，日本社會正好接連發生食品混雜異物的事件。那名男子可能是整天看新聞報導，真的相信自己的食品有問題──但更有可能的是，他想利用這次機會敲竹槓。
在我的職務經驗裡，新聞報導或謠言的訊息量，永遠跟客訴頻率互有關聯。每次食安新聞連日上報，就有大量消費者質疑商品的原產地和食用期限。之前「紅火蟻入侵」的時候，還有消費者抱怨罐裝咖啡裡有紅火蟻。
網路上氾濫的資訊傳遞，也讓部份奧客的手法流傳開來，有越來越多人對企業和公家機構提出客訴。因他們認為「不客訴反而吃虧，客訴說不定能得到什麼好處」，實在防不勝防。
惡質奧客的八大目的
那麼，「奧客」到底該怎麼定義？這些「怪獸群眾」想要的究竟是什麼？最具代表性的要求，不外乎以下八種：
1. 提出的賠償金額，遠高於有缺陷的商品或服務的價格。
2.隱瞞自己的過失，或是耍一些小手段，提出不正當的退貨或退款要求。
3.說自己遭受精神傷害，要求慰問金或補償金。
4.抱怨服務員的態度不佳，要求解聘服務員。
5.要求享有特別待遇。
6.要求不可能實現的業務改善措施。
7.無理要求企業寫謝罪文或登報道歉。
8.要求員工下跪道歉。
但除此之外，其實還有許多不同種類的無理訴求，經常形成客服人員的困擾，例如眾多「客訴要求」與「實際要求」並不一致的案例：有些人想跟大企業交手來獲得成就感；也有人純粹以找碴為樂；甚至還有人只是單純想找個聊天的對象──在這些案例中，客訴本身反倒成了主要目的。
從上述的例子不難發現，「量產奧客」之所以難纏，並不只在其數量眾多，主要更是負責處理的客服人員，不曉得他們到底想要什麼──偏偏現在服務業人員面對客訴的主要對手，大多是怪獸群眾。
本書會教各位如何分辨正當要求和應對惡質客訴，讓我們接著看下去：
下篇請見《別把好客變奧客，日本「客訴處理之王」的實戰心法》
《關於作者》
援川聰，援護系統股份有限公司社長，1956年生於廣島縣，1979年擔任大阪警察。
1995年轉任大型量販企業Mycal，活用刑警的經驗解決各種疑難雜症和客訴。其務實又精確的解決技巧廣受好評，被喻為惡質客訴的處理專家，也在不同的業界團體擔任講師。
2002年成立援護系統股份有限公司，強化企業的危機管理能力，解決各類麻煩的客訴案件。擅長用豐富的經驗和獨到的見解，即時支援各大企業、醫療機構、公家機關。合作企業不少於十多家，協辦過的客訴案件超過5,000件以上，每年還召開100多場演講和座談會。
另外，也有在各大報章雜誌投書，並參與NHK、日本電視、富士電視的新聞節目。
於台灣有另一本出版品《弘兼憲史客訴處理入門》（商周出版）。
備註：本文摘自援川聰的《客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法》 ，由三采文化 Suncolor 授權《換日線》原文轉載並增訂小標。惟圖、文經編輯，均與原作有部分出入，欲閱讀作者完整作品，歡迎參考原書。
執行編輯：張詠晴
核稿編輯：張翔一
