撰文：小敏
在跨部門合作的專案中，你是否曾因某人一句不尊重的話，整天悶悶不樂？是否為了避免尷尬選擇沉默，卻讓問題繼續惡化？又或者，在一場看似微不足道的意見分歧中，情緒突然爆炸，事後後悔不已？
身為一位在德國跨國企業工作的台灣人，這些場景對我而言並不陌生。但真正讓我重新思考「衝突」這件事的契機，是今年 6 月參加公司為期兩天的＂Conflict Management＂（衝突管理）培訓。這門課程不僅給了我許多實用的工具，更讓我徹底改變了對衝突的看法。
以下是我在這段學習旅程中，最深刻的 5 個反思。文章末段並提供「化解衝突工具箱」，希望能為在職場上掙扎於「說」與「不說」的你，提供一些指引與力量。
一、真正的衝突，其實發生在水面下
在訓練一開始，講師用「冰山碰撞」來比喻衝突的本質──表面看似只是一次會議爭執、一封不禮貌的郵件，但真正造成傷害的，往往是我們沒有說出口的期待、價值觀落差，甚至是對自我價值的捍衛。
心理學家 Gunther Schmidt 認為，一場衝突必須具備「雙方有不同的利益、價值觀或目標，且這些差異被感受到為『無法共存』」，因此產生情緒壓力，進而形成「非解決不可」的緊張狀態。
這讓我重新理解自己在某些工作摩擦中的不安──我其實不是在氣對方「說了什麼」，而是對方「沒有看見我重視的價值」，而我，也沒能把它清楚地說出來。
二、衝突的四大類型：辨識與溯源才能「對症下藥」
常見衝突類型包括：
誤解引發的衝突：源於「說的不是要表達的、聽到的不是他說的、理解的不是聽到的」。此類衝突往往因溝通雜音陡然升級，適合用澄清性對話化解。
利益或目標衝突：圍繞「誰能獲得更多」或「資源如何分配」，只要尚未加劇至關係惡化，通常能通過協商與妥協來化解。
價值觀衝突：涉及深層信仰、個人或集體底線。該類衝突往往頑固、難以調和，需以教練式輔導或深層對話逐步拆解。
關係衝突：最「棘手」，往往變成個人價值、尊嚴受損與自尊心爭奪，若處理不當極易演變為職場「內耗」甚至霸凌，需要專業調解介入。
三、與其爭輸贏，不如釐清「我真正在意的是什麼」
過去面對衝突時，我常陷入「要讓對方理解我、接受我」的情緒漩渦，直到這次課程中的一個環節徹底提醒了我：自我釐清，是每一次衝突對話的起點。衝突局面的有效破局，往往起於自我澄清和情緒管理。自省式問答助力管理者釐清：
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我的情緒是什麼？為何被觸發？
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我的根本利益／底線是什麼？
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我是否過度解讀、或誤讀了對方的意圖？
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解決方案怎樣才能讓雙方心服口服？
這個過程雖然不容易，但非常值得。當我願意放下「要證明我對」的念頭，轉而問自己：「我真正想要的是什麼？對方有什麼需要沒被看見？」時，我不再只是「受害者」，而是主動參與關係修復的一方。
四、衝突，其實是重新建立關係的契機
培訓中我們並深入探討了 Schulz von Thun 所提出的「惡性循環」理論。它指出，人際關係中的摩擦，往往不是誰「先做錯」，而是彼此行為交互影響所造成的惡性循環──你一冷，我就更冷；我一攻擊，你就更防衛。
講師提醒我們：「要打破這個循環，只需要一個人願意做出不同的反應。」這句話讓我印象深刻。
像是在一次會議中，我曾因對方的回覆感到被輕視，差點脫口而出反擊，但我停了下來，改以詢問：「我感覺這個議題對你來說不太急迫，可以請你分享一下背後的考量嗎？」這樣的提問不僅降低了衝突張力，反而讓對方願意敞開心說出他的困難。有時候，關係的改善不在於大動作，而在於一點點多出來的理解與選擇。
五、了解自己在衝突中的「角色模式」
你是會主動挑戰衝突、還是傾向讓步的人？在 Thomas-Kilmann 衝突模式中，人們面對衝突時的應對風格分為五種：
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迴避 Avoiding（lose-lose）：雙方都不重視結果與關係。
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遷就 Accommodating（lose-win）：對結果不在意，更看重人際和諧。
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強勢競爭 Competing（win-lose）：多為「必須獲勝」，只關心結果。
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妥協 Compromising（50／50）：折中之策，多用於無法或不需深度協同時。
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合作 Collaborating（win-win）：追求最大共贏，但需耗費時間與彼此的開放心態。
我發現自己過去多偏向「遷就」與「妥協」──尤其在我在意關係的情況下，常常選擇「讓一步算了」。但長期下來，這樣的讓步反而讓我累積了許多委屈與不滿，甚至讓對方誤以為「我不在乎」。
這堂課幫助我學會辨認自己慣用的衝突風格，並思考：「這樣的選擇，是不是在犧牲自己？是否能夠試著合作，找出雙贏的方式？」透過自我覺察，我開始練習在適當時機提出需求，也更有力量面對挑戰。
衝突中的溝通工具箱：關鍵技巧與實操方法
1. 強力發問：用問題「撬開」答案
衝突中最忌「一問到底誰對誰錯」，而是應以開放性問題（如：你最在乎的是什麼？這個方案有哪些利弊？我們該如何改進？）替代閉合式質問。目標是激發合作性思考，澄清彼此的真實動機與顧慮。
「提出好問題，是走進他人內心和思維的鑰匙。」
2. 高品質傾聽：LORAC 技巧
LORAC（Listen Openly, Restate what you have understood in your own words, Ask relevant questions to clarify the＂real＂ meaning, Confirm mutual understanding.）成為高效傾聽的最佳範式。只有全身心關注對方、複述與確認、善用反問與情感回應，才能消除誤解，提升彼此的信任和尊重。
3. 建設性反饋：OSCAR 模型
積極反饋能化解大多數初露端倪的衝突。公司推廣的 OSCAR 方法（Observable, Specific, Constructive, Action, Result）幫助管理者不人身攻擊、不泛泛說事，專注於具體可見行為、影響與改進建議，為同事成長創造正向激勵。
4. 用「同儕教練」（Peer coaching）打開新出路
衝突有時讓人感到孤單，尤其當你陷入其中、無法跳脫情緒時，更容易陷入「越想越氣」「怎麼想都沒解」的死胡同。這時，「Peer Coaching（同儕教練法）」提供了一種溫柔而有效的出路。
我們在課堂上實際操作這套方法：由個案者分享目前的困擾，其餘成員以不帶批判的提問方式，引導對方看見盲點與可能的突破。印象最深的是一句提問：「如果這個問題永遠無法解決，你的人生會有什麼變化？」
這句話讓我突然意識到，自己對某些問題的「執著」，其實是來自內心的恐懼，而非理性的判斷。透過他人或第三者真誠的提問與陪伴，我得以用不同的角度重新審視眼前的困境，進而找到下一步的方向。
結語：衝突，是一種邀請
在訓練的最後，講師分享了一句話：「越是逃避衝突，衝突就越會掌控我們。」（The more we run away from conflicts, the more they control us.）
經過這次訓練，我變得開始願意：
- 停下來傾聽，而不是急著防衛。
- 提問，而不是定義對方。
- 承認自己也有脆弱，而不是假裝堅強。
衝突，不再只是讓人煩躁、想閃躲的麻煩，而是一種邀請──邀請我們看見自己與他人、重新整理關係的機會，勇敢與人連結，也與自己對話。透過冰山理論釐清情緒與價值、練習自我澄清問題、覺察互動循環、理解自己的應對風格、善用同儕教練提問，我們不只能解決問題，更能讓關係因為一次次真誠的對話而更加堅固。
執行編輯：洪翊芳
核稿編輯：張翔一
