剛到德國的時候，我就立刻因當地服務品質受到文化衝擊。
好比說打電話給客服人員，等待時間往往非常漫長，即使好不容易與電話那一頭連上線，服務品質卻常常令人不滿，例如服務人員有時候只是想要趕快結案，隨便回答，甚至還提供錯誤資訊，敷衍了事。
在實體店面消費也常遇到不好的經驗，店員經常擺臉色，彷彿受到打擾，身為顧客，感覺好像不是在消費過程中享受服務，而是花錢還得受氣。曾經去家裡附近的麵包店，想要把買好並結完帳的兩個麵包分開裝，在結帳後只是多要求一個紙袋，就被以不好的臉色相待，店員還說：「下次可以直接一開始就跟我說！」口氣同樣差勁。
後來又發生其他類似的事，讓我被他們的服務品質氣到以後都不想再去了，特地到網路上留下負評，ㄧ看之下才發現我還不是第一個抱怨他們服務品質的客人。
久而久之，我就習慣了德國的服務品質。每次出國，無論是回到台灣，還是去其他歐洲國家像是義大利、荷蘭旅遊，都會突然覺得服務人員親切友善，深刻感受到服務品質的區別。
連德國人都受不了的「服務沙漠」
當然在德國還是會遇到良好的服務，但以我住在德國 8 年的經驗來說，遇到友善、樂意服務的工作人員，對我來說都只是個「例外」，而遇到態度欠佳的服務人員比較是常態。
德國服務業不像台灣講究「顧客至上」的精神，德國管理學教授 Hermann Simon 就曾在 1995 年在《明鏡周刊》（Der Spiegel）中提出「Servicewüste」一詞，中文翻譯為「服務沙漠」，這個詞彙源自許多德國人都表示，作為顧客時常感覺不僅需求沒有被滿足，甚至被輕視──比起「被服務」，顧客覺得自己是在「請求」服務人員，而德國服務業也幾乎沒有「以客為尊」的觀念。
面對態度冷淡、對工作缺乏熱情，甚至不了解銷售產品資訊的德國店員，許多德國人寧可轉而在電商購物，畢竟在實體店裡，店員似乎也不關心銷售額。
這讓我想起自己以前在德國服務業工作的經驗。在麵包店打工時，受訓過程從來沒有人教過我要如何服務顧客，也不曾被要求「要對顧客有禮」或是「面帶微笑」這種事，只教我很基本的收銀機操作、麵包的烘烤過程與不同麵包的種類、名字等等。後來我也就「入境隨俗」，當店員遇到客人也不太會微笑，他們要點麵包我就夾給他們裝袋子，然後算錢找錢，最後很像機器人般、沒什麼笑容地說出「祝您有個美好的一天」。
爾後在保險公司的客服中心工作，聽到德國同事跟客戶感覺快吵起來也是常態，而且主管也沒有要制止的意思，就好像這一切的爭論都十分平常，在一旁的我看到這個景象都覺得很不可思議。
德國男友的台日服務觀察
我的德國男友初來台灣時，也是第一次體驗到服務業的文化差異，驚訝之情不下於我剛到德國的時候，只不過我們的體驗剛好反過來。他分享的觀察，例如店員都會道謝、很熱情地介紹產品、找錢時雙手遞錢，面帶微笑……，這些對我來說都是習以為常的服務景象，卻是他感到稀奇、會點出來討論的部分。
難道德國店員不會說「謝謝」嗎？仔細回想，好像確實比較少。在德國超市購物，店員時常是致力以最快的速度結帳，結完帳就跟你說多少錢，收完錢冷冷地說句「tschüss, einen schönen Tag / Abend 」，中文意思就是「拜拜，有個美好的一天／傍晚。」此外在德國的超市結帳，店員是不會替你打包裝袋的，因此你還必須盡量有效率地把買好的商品裝袋，以免讓店員等得不耐煩。
有趣的是，經常為台灣人所稱道的日本服務，在德國男友眼中卻沒有溫度。我們去日本旅遊時，聊到日本的服務業真的很周到，但他卻覺得日本人微笑都不是真心的，而是因為工作被逼著微笑，我說：「至少比德國店員都不笑還好吧？！」
他答：「至少德國店員不想笑或擺臉色是出於真心的！」
我也真是服了。
執行編輯：羅思涵
核稿編輯：林欣蘋
