來過德國或曾居住過德國的人，肯定都遇過永遠通話中的客服專線、石沉大海的客訴信，或者忘了送你餐點卻還白眼你的服務生，甚至是沒有事先約好時間就別想進門的銀行與公家機關。
德國這個服務沙漠，不只對外國人如此，對德國人也如此。從公家機關說起，辦理各項證件文件，沒有事先約好時間，就別想有哪位熱心服務的公務員會看你一眼，只差沒有派警衛把你架出去這麼誇張。看看每到選舉就有政黨會打著改善德國官僚制度的口號吸引選民，可見這已是根深蒂固又難以剷除的「德國官方精神」。
跟德國人說到，在我們家鄉台灣不須要約時間就可以到公家機關排隊辦事，甚至被微笑對待，他們的反應就跟聽到傑克爬豌豆登天一樣驚奇。
德國鐵路更是惡名昭彰，每天有各種不同的理由臨時取消班次，有人臥軌、天氣不佳、信號塔技術有問題、司機請假沒人手，個人遇過最奇葩的狀況是，連司機都不知道誤點原因，廣播時請乘客們自己消消火氣，明天看看我們會不會準時。德國郵政也是極端考驗收（寄）件者人品，能夠準時收到信與包裹，絕對有積足夠陰德。
而日常需求沒有因為民營更有效率。網路時常斷線，想找個技師來看看？要付錢不打緊，你下班後他們也下班了，想要約時間，須先向公司請假在家等。舉凡瓦斯、查電表都是這樣運作的。在餐廳，要看運氣和心情，若你運氣不好或他心情不好，被忽視就算了，常常終於等到服務生經過，說明需求，他還會不耐煩地要你等等。
顧客不是國王，而是「懇求者」？
1995 年，管理學教授 Hermann Simon 就已在《明鏡周刊》（Der Spiegel）中提出服務沙漠一詞（Servicewüste）。在德國有許多顧客，覺得自己需求沒有被滿足之外，還往往有被忽略輕視的感覺，他們不覺得自己在消費而是在「拜託」，因為德國的服務業並不以顧客為導向。
在世界其他地方，顧客經常是被當國王看待，但在德國這幾乎是天方夜譚。隨著網路技術進步，更多的客訴與預約管道逐漸線上化，關閉電話服務後，老一輩的德國人幾乎求助無門。雖然過去打電話諮詢預約和求助，也常常要等待十多分鐘，但網路服務後則是讓老人家們完全不得其門而入。
至於公家機關內的官僚們，則是因為認為自己是被國家僱用，而不是被人民僱用，因而是人民有求於他，只有他能決定人民的需求能否被滿足。在這種權力不對等的供需模式下，百姓也只好選擇忍受——只要能處理完煩人的行政瑣事就好，也不想多花一分一秒與公務員多打交道。
德國社會學家 Max Weber 曾如此形容官僚（Bürokratie）：照章行事，沒有責任感，一旦有特殊情況，也能以自己是「遵守規則辦事」而為自己的行為辯護進而達到卸責，可見這種風氣不是少數特例才招致文人批判。
近年來，雖然已有不少德國人意識到，公務員可是靠人民稅金領俸，而開始會向所屬機關反應遇到極為不友善的公務員。但真正做到為民服務（有責任感）的公務員們還是少數。根據 Simon 教授的研究，有 72% 的德國人認為服務業者的職員非常不友善。
一切，源自對「工業」的信仰？
單從日常服務業來看，其實從 1960 年到現在，德國的服務業需求就累積有 750 萬的工作崗位，特別在服務生、郵差、建築方面。而銷售員、市場研究者或保險業這一類的職位，經常是可以為人們的生活提供服務，而使人感受到安全、方便或幸福的產業，但卻也不是熱門的就職選擇。根據前述同一份研究，當一個國家的經濟成長 2 %時，相應的服務業需求預估就會需要 4% 的支援。
當荷蘭、美國和加拿大提供越來越多的服務行業時，德國卻似乎有明顯的服務業人才荒。相較於美國可能一個結帳櫃台會提供兩名員工，為顧客結帳和包裝時，以及快速且成功的比薩外送服務時，德國卻因為缺乏人手，導致員工過度勞累而無法提供客戶較好的品質。
這可能是因為薪資沒有吸引力造成的嗎？德國服務業的薪資，儘管相較其他行業未必是高薪，但與其他國家相較，卻是相對具有保障的。如餐廳服務生最低薪資至少 1400 歐元以及每年最少 20 天的有薪假（還不計聖誕節獎金，小費等），美國服務生收入卻必須大部分靠小費。
儘管德國是服務沙漠，但也有抓到「服務業正是基於提供服務才被需要」這個重點的企業，例如杜斯曼集團（Dussmann Group）總裁 Peter Dussmann 就認為服務業源於服務（Dienstleistung kommt von Dienen），他的 35,000 名員工，遍佈於倉庫、老人照護、醫療營運和辦公室清潔等服務範圍，幾乎是全德國最成功的服務業者。
但這樣的服務想法則不是每個德國人都認同。因為傳統的德國，在工業上有極佳的優良名聲，工業領域的生產者看重的工作價值是具有生產力，而不是作為一個提供看不見生產力的服務人員。
德國的社會氛圍，以及勞工局為失業者介紹工作時，仍然還是會強調，一個沒有接受過完整師徒職業訓練（Ausbildung）的人，是很難有好的工作機會的。由於服務業有不少工作內容幾乎在傳統德國職訓系統中找不到對應的課程，因此服務業也多少被視為「沒有接受過教育或職業訓練的人才會做的工作」。
然而不得不接受的事實是，工業領域也逐漸轉向透過服務業增加收益，例如，曼内斯曼（Mannesmann）是過去一家專門生產鋼材、管材的生產商，現在它的三分之一收入是來自於提供手機服務的子公司。過去專門的能源巨頭維巴（Veba），現在也經營著幾乎是德國最大的安全部門，旗下子公司提供 8,000 名私人警察在公共交通上巡邏。
可以看見，這個時代的工作型態，讓不同的族群須要越來越多服務。例如蓬勃發展的餐飲外送服務，非常切合當代勞工由於工作時間拉長，而越來越少有時間採買食材、處理三餐的狀況。
而即使機器能夠取代部分服務，但冷冰冰的互動也並不是所有人都能夠接受。荷蘭曾經在超市安排聊天結帳櫃檯，讓喜歡與人互動的顧客有機會和員工對話。在將近失業率 5% 左右的德國，其實也可以考慮讓失業者有機會認識服務業的價值，並願意投入服務業市場，否則就只能接受越來越多失業者成為長期的被社會救濟者和被迫提早退休族群。
服務業不是僕人，但也不該成為荒漠
曾經我想要為德國的服務沙漠找藉口。確實，相較於某些有奧客文化的國家，「顧客至上」無限上綱，甚至污辱服務人員；德國因為講究人人平等，所以你付錢我提供服務，是兩個理性者正常的交易。服務業者既不是僕人，顧客也不是國王。
然而，從 Simon 教授的調查中，可以看到當這種互相尊重的關係一旦失衡，也就形成了人情冷淡的服務沙漠。事無絕對，我也在德國體驗過非常和善與令人舒服的服務。只是在 1995 年服務沙漠概念問世至今，德國的服務業在許多方面還有很大的進步空間。
執行、核稿編輯：田孟心
