服務業有一句名言：「顧客永遠是對的」。而當醫療這塊專業領域，在許多層面上越來越像服務業時（詳情請參考：〈當醫療專業變成服務業〉一文），病人順理成章地成了我們醫師的「衣食父母」，同樣的道理也自然而然地套用到醫病關係上──如今身為「大美國小牙醫」的我，職責所在早已不只是把牙齒弄好，如何把病人服侍得好才是王道。
同時間，隨著消費者意識的大（無）幅（限）提（上）升（綱），難搞的病人越來越多，而且類型五花八門。每當你認為已經遇過所有恐怖的病人，總會在和其他醫師攀談時發現：世界何其浩瀚、一山還有一山高──沒有最難搞的病人，只有更奧客的病人。
許多讀者敲碗要我分享關於美國「奧客病患」的故事，我努力地歸納出這些年來遇過碰過聽過看過的十大「奧客病患」類型來和各位分享。不過這裡也要先聲明，在我看過大部分的病人中，好病人還是居多，這些難搞病人儘管五花八門越來越多，幸好還是佔總體中的少少數。
一、「被害妄想症」類型：醫師，別想騙我的錢！
這類奧客病患，對於醫師有著一視同仁的極度不信任。無論你如何努力解釋治療的原因、方案，他總會認為「一切都是騙錢話術」，認為你專業的建議，無非就是想要賺他的錢而已。
這類病患疑神疑鬼的程度之高、出現頻率之多，搞到我近年已不只一次直截了當地對病人說：「就是這樣，我真的沒有必要騙你。」是說姊我要賺錢真的有各種方式可以賺，編謊話是最累人也最不符合成本的賺錢方式。（因為要圓謊，而且會害我睡不著）
二、「醫生我恨你～」瓊瑤式類型
某些病人一坐下來，招呼也不打，劈頭就說：
「我跟你說，我討厭牙醫。」
「我最討厭的人就是牙醫，我真的非常痛恨看牙。」
「你知道嗎，我寧可去婦產科被內診、或者是剖腹產，但我就是不想來看牙醫。」
請問貴客啊，難道去婦產科或其他專科，能治好你的牙齒嗎？或者說，你會光顧一家麵攤，然後劈頭就對煮麵的阿婆說：「阿婆我告訴你，我曾經因為吃過一家麵攤拉肚子，所以從此討厭所有賣麵的人」嗎？
害怕看牙或恐懼看牙通常會有根源，但這個根源往往也跟你眼前的牙醫師（也就是我）沒有任何關係。如果你願意努力克服恐懼並且配合治療，我非常願意幫助你。但如果你只是在這裡洩憤告訴我你有多討厭牙醫的話，真的是沒啥必要。（題外話：有少數人是因心理因素，對於鑽牙聲音特別敏感、或是對牙醫有無可解釋的恐懼，則不在此討論範圍內。）
三、「只要免費甚麼都做」的搶便宜型
我曾親身遇過一位病患，手拿美國政府的低收入基本保險卡，在我們面前像土豪拿黑卡一樣晃啊晃地說：「我這白卡是最好的！甚麼都包！上面補助的免費項目我全都要，你們給我把牙齒搞好來！」只差沒要求我們在他面前跪下說叩謝皇恩。
這類型的病人不管拿的是什麼保險，共同特徵都是不在乎自己需不需要、只在乎有沒有「賺到」──他們會直接問保險有包哪些項目，保險給付包到哪裡、就做到哪裡。至於其他真的有需要的治療呢？就算只需花額外一點點錢，就一概不會考慮。
不過讓我覺得最奇妙的是，這類病人往往都會擁有最新型的手機、名牌包和名牌鞋，對於自身牙齒的健康卻是小氣到不行。
四、討價還價型
這類病人看醫生必定會「貨比三家」，然後對你說：「咪咪牙科報的價格是這樣，圈圈牙科是那樣，為什麼你們這麼貴？」⋯⋯等等。這些情況，在削價競爭成習的中國城區經常特別嚴重。如果殺價殺不成，這些病人便會問你那可不可以不要收 copay 和 deductible 。
美國保險不便宜這點大家都知道，但是一分錢一分貨，平日保費繳高一點，看醫生時付的 copay 和 deductible 就少一點；平日裡根本就沒交甚麼保費，看醫生時付的 copay 和deductible 自然高。既然是自己做的選擇，到看病時才來跟無法改變保險規定的醫師討價還價，是沒有意義的。
五、和醫學「沾上邊」就自認專家型
這類型的奧客病患，和下一類型的有異曲同工之妙。以我從事的牙醫工作為例，經常遇到病患可能因為親友是牙醫、牙醫助理、口衛師，知道一點有關於牙齒的知識，就認為自己可以當醫生了。
他們往往會用權威且不容質疑的語氣，直截了當地告訴你：「我這裏肯定需要補牙、這裡則需要根管治療⋯⋯巴拉巴拉巴拉。」──但想當然耳，他們的判斷八九不離十都不是正確的。
而這類病患，通常也都因為自認擁有「豐富的醫學知識」，對於醫生的專業意見容易懷疑東懷疑西、甚至提出種種似是而非的批評。讓人不禁懷疑「您是來看病、還是來當教授教學的？」
六、信奉「估狗、臉書大神」而不相信專業型
不知道從什麼時候開始，大家開始喜歡「在社群媒體上求醫」──他們通常會把自己的症狀鉅細靡擬地敘述出來，有時候還會貼心地放個患部照片之類的。然後就會有一窩蜂的「非專業」熱心人士，上去提供一堆「不正確」的意見。
我偶爾也會點進去看跟牙齒有關的討論，發現通常特別愛給予意見的，就是第五類那種「和牙醫沾上邊的人士」（留言還會強調：我老公叔叔表哥妹妹女朋友是牙醫！所以聽我的準沒錯），但他們所給予的建議，卻往往錯得離譜。
在這裏我可以告訴大家：其實真正的醫生，根本很少很少會到這類社團中 po 專業的意見──因為一來現在多數的醫師早就忙到連睡覺都沒時間了；二來每一位醫生的求學、養成都需要極高成本，所以專業意見當然需要付費。
另外，每當我聽到病人說在 webmd 或估狗上面搜尋過自己的症狀，「所以你應該如何如何醫」的時候，我都很想回：「那你請估狗大神幫你看牙好不好？」（但我沒有，我承認面對衣食父母時我很孬）
七、無限恐懼Ｘ光型
看牙醫照Ｘ光是專業需要，同時也是第一時間內能夠有效看出牙骨、牙齒中有無問題的方式。然而近年來不知是不是受到網路上似是而非資訊的影響，很多人對「看牙醫照Ｘ光會有輻射」這點格外執著、格外在意。
事實上，隨便照一個胸腔Ｘ光，就是口腔Ｘ光的 20 倍；乳房Ｘ光則是 80 倍（以上的數字來自於美國牙醫協會 ADA 的官網），甚至你若住在美國丹佛市曬兩天太陽（喔如果在洛杉磯的話大概一天就夠了）、長期看電視或手機、搭乘一個 5 小時的班機⋯⋯所照到的輻射，都比照口腔 X 光來得多（資料取自於此）。
但還是有許多人在看牙時，堅持拒照Ｘ光──同時還是要求牙醫鉅細彌遺地幫他看出口腔到底哪裡有問題。這時如果是有良知的牙醫師，通常會委婉地拒絕你；如果無良或懶惰的牙醫則會隨便看看、隨便治療一下，還是收下一筆費用。反正如果最後出錯的話，可以直接栽在你頭上說：「誰叫你當初拒絕讓我拍Ｘ光。」
八、「你的時間不是你的時間」型
我曾經遇過一位病人遲到超過半小時，在診所關門之前的 5 分鐘抵達，然後要求一定要看到醫師。當診所前台拒絕的時候，他便大發脾氣大吼大叫，最後前台為了怕事情鬧大，只得讓步。
遲到 5 到 10 分鐘可以理解，但有些病人不管怎麼約，永遠遲到 30 分鐘以上。又或者是以各式各樣的神奇理由臨時取消預約。而更「妙」的是，這種一天到晚臨時取消的病人，往往會因延後治療導致牙齒狀況更加嚴重，到最後反而是在「大家都最不方便」的時候痛起來（比如聖誕節前夕、出國的時候、半夜 3 點等等等），而一痛起來，也通常就是那個最要求你馬上隨傳隨到，或是大肆抱怨「為什麼沒有辦法馬上看我」的那種病人。
九、「網路負評魔人」型
上述諸多奧客病患「症頭」儘管各自不同，但他們通常都還會有一個相同的「併發症」──就是只要醫師稍微指正、或真的沒有辦法配合他們千奇百怪的無理要求，必定會上網大肆宣洩一番，把自己描繪成如白色巨塔下的可憐受害者，或者大肆撻伐醫師、謾罵詛咒兼肉搜起底。
我的先生 C 也是醫師。在我即將臨盆、羊水破的那一天晚上，Ｃ很快地傳訊息告知診所，他太太要生了，隔天沒辦法去上班。診所經理當然就將所有的病患取消，並且告知病人們醫師有緊急事故無法上班，安排病人另約時間。
但就因為這樣，其中一位新的病患極其不爽，覺得「醫生怎麼可以無緣無故有緊急事故」，就跑到網站上給Ｃ留下十分不堪的負面評價。看來在這位病人的眼中，醫生應該要跟便利商店一樣，隨傳隨到──即便太太要生小孩，也應該要拋妻棄子去看診才是。
有意思的是，大部分的病人都不會特別去留正面評價，但只要有一絲絲不如他們的意，就會千方百計、四處轉貼，也要留下無數負評給全世界觀看。
十、「把醫師當奴才」型
英文裡有一個字叫做 entitled ，中文翻譯是權利或資格，但我覺得其實指的更是一種「唯我獨尊」或「高高在上」的態度。
Entitled 型的病人的財務狀況通常很兩極：要不就是富到流油，覺得老子有錢就是大爺，來看你是你的榮幸；要不就是窮到領政府低收入戶補助領習慣了，覺得任何補助帶來的好康都是理所當然。但兩者面對醫生的態度卻都差不多：就是當作呼之即來、揮之即去的小李子。
是說我們身為醫師，救人助人是天職，從沒要求過病人來看診，都得唱「感恩的心感謝有你」（無意中透露年紀）；但這類病人卻彷彿覺得世界就該繞著他們打轉，對醫師頤指氣使出言不遜缺乏基本尊重的態度，經常還是會讓醫師們感到心寒。
各位醫療從業人士，不論人在哪裡，可有遇過難搞的「奧客病人」嗎？相信我你並不孤單，有機會來交（相）流（互）分（取）享（暖）一下吧！
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執行編輯：張詠晴
核稿編輯：張翔一
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