有一天早上，我才剛放下咖啡，設計經理陶德就出現在我的辦公室門口，他幾乎是跳著進來的。「喔，天啊，我要宣布囉，妳準備好了嗎？」他問。
上一次他這樣問我時，他最後將他的衣服撕開，給我看他背上浮腫、滲出液體的新刺青，而且是滿版設計。「可能吧？」現在我懂得怎麼回答了。
「傑夫（編按：傑夫貝佐斯，Jeff Bezos；美國最大網路零售商亞馬遜公司創辦人）收到一封推銷潤滑劑的自動郵件，就將全公司的行銷電子郵件關掉了。」
「什麼？」我說。
「我就知道！」
「傑夫這麼做？那種潤滑劑？潤滑劑的那個潤滑劑？」
「我的意思是，我還沒有親眼看到，但大家都這樣說。」他一邊說，一邊歡快地笑，彷彿現在是聖誕節早晨，而他占到了窗臺旁的位置，正等著聖誕禮物出現。「他說，『我們可以成為一家不發送行銷電子郵件的千億美元公司』，然後就把電子郵件全部關掉了。」
「永遠關閉嗎？」我問。我無法想像沒有行銷電郵的亞馬遜要怎麼辦；銷售專員有一半的上班時間都在經營電子郵件，測試不同的主旨和目標對象，評估績效時會精準到百分之一的百分之一。「等等，你從哪裡聽來的？」
「Glamazon。」他說，一副理所當然的樣子。他這種態度有其道理，「Glamazon@」是亞馬遜內部 LGBTQ 群體的郵件群組，是很好的公司相關消息來源，勝過任何亞馬遜的正式管道。
令人聞風喪膽的「？」郵件
路易拖著腳步進來了。「拜託，拜託，拜託讓我來告訴他這個消息。」我對陶德說，「路易，傑夫收到潤滑劑的自動行銷郵件，然後把所有電子郵件管道關掉了。」
路易先坐了下來，放好他的筆電，然後才有反應。「潤滑劑的那個潤滑劑？」他問，我們點頭。他花了一些時間消化。「天啊。」他說。
我上去「Glamazon」，那裡一整個早上不斷冒出細節。我們拼湊了訊息，從中得知傑夫在收到潤滑劑行銷電郵不久後，就轉給行銷副總裁，還加上一個大問號──每當出了什麼問題、發生奇怪的事或看似莫名其妙的狀況時，傑夫就會發送問號電郵，因為打字寫句子太過浪費時間；他想要知道事情的全貌，確切了解為什麼會發生這種事，以及為了避免重蹈覆轍，將來要做哪些改變。
收到問號郵件的人，一致的反應都是完完完完蛋了，因為你要花上幾個日夜好好回覆，因為你的回覆得滿足這個世上最有權有勢的人物之一，他知道你是誰，而且他對於一件和你相關的事情很不爽。每個人都很同情收到「？」郵件的人，但公司裡的態度是避免與此人有眼神接觸，以免被吸入回覆的渦流中。艾爾登替我以前待過的團隊回覆過一封，即便他需要的只是次要的輔助性數據，還是花了我好幾個小時檢查、檢查、再檢查，直到數字看起來根本已經不像數字，而我夢到自己出了錯，嚇出一身冷汗。
據說，在這起事件中，傑夫召集了 S 團隊和相關的副總裁，宣布關閉電郵系統。身為電郵管道的負責人，行銷副總裁首當其衝，我聽說，之後傑夫．他媽的．威爾克（Jeff Wilke）過去拍拍他的肩膀。這些細節讓我很寒心，行銷副總裁是個好人，值得支持，但傑夫．他媽的．威爾克可不是一個安撫者。如果他拍拍你的肩膀，那表示問題已經非常嚴重了。
棘手任務：標示出「會令人尷尬」的商品
單單一天左右，這個任務就落到我頭上──建置閘門來防堵潤滑劑。
亞馬遜會賣一些色情的東西（比如假陽具、綑綁式道具、情趣丁字褲），但顧客要自己搜尋。就算某人買了 6 支皮鞭和 9 顆情趣口塞，我們也不會在他的首頁或電郵裡向他推銷其他性玩具。我們本來只有一小群的不行銷商品，但現在要擴大範圍，不僅涵蓋限制級商品，還要加上任何萬一顧客的配偶、小孩或主管剛好回頭瞥見就會尷尬的東西。我們需要由人來判定，而不是交給演算法。
我收到一位行銷產品經理寄來的大型 .csv 檔案，當中列出各種健康與個人護理用品，並要求我團隊中的每位編輯與產品經理負責一部分，要他們一行一行檢查。
隔了一天，我們開會協調我們的判斷，這也導引出我之前沒想過我的職涯中會出現的對話：「美白牙貼在本質上會讓人尷尬嗎？」我問團隊裡一位資深編輯佩綽，她將美白牙貼標示為須封鎖。
「會，」她說，「因為如果有人知道妳用這種東西，他們就會檢查妳的牙齒，看看有沒有用。」
「這跟生髮水一樣，」托賓說，「美白牙貼和生髮水都指向你正在修補某個別人本來可能根本不會特別注意到的缺點。」他指著他剃得精光且閃閃發亮的頭，「見到我的人可能會認為我是禿子，但若他們看到我用生髮水，就會認為我是悲傷的禿子，我本人不希望發生這種事。」
「我們也不希望你發生這種事，托賓。」佩綽代表大家說出了共識。
「好吧，我接受。」我說，「那亮白牙膏呢？這也會讓人尷尬嗎？」佩綽想了一下，說不會。
「為什麼不會？」我施加壓力追問，彷彿柏拉圖就站在我面前。
「因為亮白只是附加效果，」她說，「牙膏主要的功能是用來刷牙，每個人都刷牙。」我們判定亮白牙膏是可供公評的標的。
在接下來幾天，我們將很多產品踢出安全名單，多到我覺得健康與個人護理用品團隊，可能會對我這個不用為他們的獲利成績負責的人十分不滿。
然而，當我們彙整完建議提報給 S 團隊，他們的回饋意見是我們下手不夠狠。他們刪掉了亮白牙膏，以及一些我們保留的其他產品，包括所有染髮劑和多數的護膚產品。「他們為什麼要反對 A 醇？」我直接帶著我們的問題去卡莉絲塔的辦公樓層，因為她閃到腰，現在正躺在一個絕對會讓人瞠目結舌、尺寸等同真人的歌手巴瑞．曼尼洛（Barry Manilow）的人形抱枕上。「A 醇是通過驗證且具成本效益的抗衰老成分，基本上，只要有幫助，我很樂於向世界上任何人提到我在使用。」
「我也一樣。」她說，「我也不在乎別人知不知道我染頭髮。但看看是誰決定的：全都是男人。他們的自尊很脆弱。」
「如果他們用一下 A 醇並染個頭髮，可能會更有自信。」我說。我很想建議否決他們的結論。傳統零售業都知道，決定家中採買清單的是女性，那我們為何要讓一群男人裁決哪些東西會讓女性覺得尷尬？然而，從不遲疑提出重要論點的卡莉絲塔，這一次看來不想這麼做，而力勸主管抗爭也不是理所當然該有的反應。「我想這不是一個值得我們戰死的山頭。」我說。
「我不會的。」她說道，並移動了一下，臉也跟著抽搐。
《關於作者》
克莉絲蒂．寇特爾（Kristi Coulter）
2006 至 2018 年任職於亞馬遜公司，曾任全球零售部、亞馬遜出版部等部門高層，是為數不多的女性高階主管之一。亞馬遜員工平均工作年資僅一年左右，她待了 12 年之久，年資位居全公司前 2％，也因此見證了亞馬遜躍升為世界巨頭企業的發展過程。
註：本文摘自克莉絲蒂．寇特爾的《我在 Amazon 上班，需要紅酒與心理師：贏了面子卻輸了靈魂的 12 年》，由時報出版授權換日線原文轉載並增訂小標。惟圖、文經編輯，均與原作有部分出入，欲閱讀作者完整作品，歡迎參考原書。
執行、核稿編輯：孫雅為
