雙十一、黑色星期五，直到年底聖誕節前後，是每年的消費旺季。人們的購物方式從古至今不斷改變，以包裝為例，紙袋、塑膠袋等不同趨勢都曾交替流行；付款方式也是，隨著商業效率考量，近年北美各大零售連鎖店、藥妝店，紛紛增加自助結帳系統。
但是，今（2023）年許多商店卻陸續放棄自助結帳，又「返回」過往以收銀員人工結帳的方式，原因是各類連鎖店商家發現，大量使用自動結帳系統，似乎會「弊大於利」。
不只人工，機器也可能被淘汰
加拿大《CBC》新聞近期報導，部分大型商店放棄了自助結帳。
以安大略省北灣的五金零售業集團 Canadian Tire 為例，他們因應科技趨勢，在過去幾年加入許多自動結帳機器。Canadian Tire 是加拿大人相當熟悉的品牌，店裡除了有輪胎買賣、機器維修等服務之外，更以五金、生活用品著稱，我在 30 年前從臺灣到加拿大當小留學生開始，就常常光顧。
但是，去年新任管理者 Dwayne Ouelette 接管公司之後，決定「逆勢」放棄店裡已經存在十載的 4 台自助結帳機，他表示：「我對於使用它們感到不自在，我認為我的部分顧客也這麼覺得。」Dwayne Ouelette 透露，他在 7 月時拆除了這些機器，並以收銀員取而代之，他還強調，自己希望能看到收銀員與顧客多多互動交談。
綜觀北美，在 2023 下半年放棄自助結帳機器的商店，不只是 Canadian Tire 而已，許多連鎖店也都陸續更改收銀方式。例如在美國新墨西哥州阿布奎基的 3 家沃爾瑪（Walmart）門市，在過去兩個月放棄了自助結帳；在英國，Booths 超市也正逐步淘汰其 27 家商店中的 25 台機器。
為何從節省勞動成本，變成捨棄自助結帳系統？
以我在加拿大住家附近的沃爾瑪為例，店面當中有半數的收銀系統在去（2022）年改為自動結帳，另一半的收銀系統則維持人工服務。但沃爾瑪於平日的購物人潮就很多，自動結帳系統在繁忙的消費高峰時段並沒有帶來便捷，反而讓民眾在結帳時大排長龍。不少消費者因為在自助結帳區排隊過久，於是轉而走到人工結帳區，讓為數不多的收銀員負擔更重。
我住家附近的這間沃爾瑪，傍晚至半夜時段完全以自助結帳機器為主，讓很多人反而減低在夜間購買的意願。除此之外，也間接出現許多問題，大致有以下幾個現象：
一、部分類型的商品難以掃描
事實上，沃爾瑪的自助結帳系統無法正確掃描「青菜蔬果類」的生鮮產品。然而，不只民眾不知道這些青菜水果的正確英文名稱，機台旁邊的員工也並不甚清楚，因此往往需要請其他同事來協助。這也造成一個事實：沒有清楚標示正確條碼，自動結帳機器就形同虛設。
尤其，加拿大商店裡的蔬果在冬季大多仰賴進口，因此來自世界各地的品種，更是因為翻譯不同，讓民眾與店員不知如何查詢起。不只農產品，部分烘焙食品也沒有可掃描的條碼，讓自動結帳機器無法有效地被使用。
二、竊盜率增加，影響店家收益
根據《CBC》同篇報導，零售商在 2022 年發布的一項研究，有著相當直接的結論：全球 93 家零售商估計，他們的商店損失中有多達 23% 是因為「竊盜」和「顧客自助結帳時的錯誤」所造成。調查也顯示，15％ 的人在自助結帳時會偷竊商品，假裝物品都有經由機器掃描，但事實上卻只是做出掃描的動作，並沒有真正將商品條碼對準機台的感應處。
除此之外，當遇到蔬果、糕餅的條碼印製不清，有些民眾會乾脆直接把物品放入購物袋，佯裝自己已經結帳。我就經常親眼看到沃爾瑪店員發現顧客的上述行徑，這些顧客通常會以「不小心」或「沒注意到」等說詞來掩蓋。
其實不只沃爾瑪，從去年開始，就有相當多的商店竊盜事件發生。根據加拿大《多倫多太陽報》報導，有人在 IKEA 消費時，透過自動結帳系統辨識商品，理應支付加幣 600 元（約新臺幣 13,800 元），但實際上卻只付了加幣 1.76 元（約新臺幣 40 元），而且類似案件每日持續發生。
雖然現代許多商店都裝有攝影機或監視器，但沒有按照實際金額付費的民眾仍大有人在，通常都是抱持著僥倖的心態。很多人不清楚犯罪紀錄的嚴重性，尤其不少案件中的年輕人，認為「只是拿個小東西」不至於構成大問題，殊不知就算是偷竊小額物品，也會構成犯罪。在北美，只要有犯罪紀錄就會失去在公家機關、大型企業就業的機會，沒有老實付費的後果不容輕忽。
三、排隊時間過久，乾脆放棄購物
基於諸多狀況，許多顧客會感覺使用自助系統「時間耗費太多」，尤其結帳隊伍前若有對機器操作不熟悉的人，後面排隊的民眾就要等得更久。此外，凡是機器難免會故障，有時遇到交易中斷，更是讓民眾心急，許多等著在採買後接送孩子的加拿大家長會非常焦慮，我就看過有民眾等太久，乾脆放棄已經選好的物品，急忙地離開商店。
其實人們並不是無法接受新科技，但若使用自助結帳系統反而更沒效率，就會違背企業增設自動結帳機器的初衷。
無論如何變化，都應回歸「人性」
很多人感覺使用自助結帳機器，好像「被迫」改變了消費模式，《CBC》更是早在 3 年前就報導，加拿大知名藥妝連鎖店 Shoppers Drug Mart 被顧客抱怨，自己感覺被強迫改用自動結帳系統。
根據我實際在加拿大生活的觀察，Shoppers Drug Mart 的消費族群年齡層跨度大，從青少年到長者都有，尤其安大略省有很多門市在每週四會提供特別優惠給銀髮族──然而，他們正好是對於自助結帳機器最為不適應的一群人。這樣的反彈聲量，也讓自動結帳系統今年慢慢減少。
另外，在購物過程中與收銀員聊上兩句，這樣「閒話家常」的日常互動與溫度，也是機器無法取代的體驗。這讓我想到在亞洲國家購物時，大多能同時感到便利與舒適──以臺灣為例，許多連鎖店與商店店員，會讓顧客感到貼心、親切，我每年回臺期間也都相當享受到便利商店或其他小店購物，收銀員的服務態度令人覺得自在又舒服，這樣人與人之間的連結，始終是機器無法代替的。
科技進步，確實能帶給人類更便捷的生活，但如果沒有在使用過程、細節（像是前述的條碼掃描問題）等方面推動配套措施，反而會讓民眾有更多的不便利，也會造成購物時間的多餘耗費，進而使購物體驗變差。除此之外，大舉引進自動結帳機器，也可能低估人性對金錢的貪婪，因此造成沒有按價付款的行為增加，這也是商家在過去幾年增設自助結帳系統時忽略的部分。上述原因皆是為何北美許多企業，為了不讓民眾購物意願減低，因此產生了放棄自助結帳機器、「返回」過往以人工結帳的潮流。
執行編輯：林鈺芩
核稿編輯：孫雅為
