接續上篇〈主管平常關懷備至，遇到問題卻「甩鍋不理」？──「外商遠距工作者」的文化衝擊與學習〉談到在外商遠距工作所面臨的挑戰與必備認知，本文將進一步分享：當碰到文化衝擊或適應不良時，究竟該如何與主管溝通，又該如何尋求協助？
在遠距的情況下，我們的挑戰是多重的。首先，相信多數人在面對與自身文化相異的工作環境中，「語言」一定是最直接的挑戰。許多人因為擔心自己難以流利且達意地傳達客觀的事實與主觀的感受，而選擇把問題憋在心中。久而久之，當情況糟到猶如壓力鍋瀕臨爆破之際，不僅將直接影響工作表現和人際相處，甚至可能導致離職求去的決定，留下一頭霧水的同事和主管──這是最糟的結果。
其次，除了語言問題，遠距工作下，我們還缺乏許多可以用來即時判斷情況的非語言資訊，比如情緒反應；即便透過視訊，我們也都是在經過安排好的時間、狀態下進行溝通，例如：與同事起衝突，氣到大哭一場，如果在實體辦公的環境中，同事、主管幾乎都能第一時間發覺，並即時處理，但在遠距辦公的情況下，或許你只能自己一個人在家大哭一場、擦乾眼淚、平復情緒後，才能與主管約個時間，透過視訊好好談一談。可想而知，這樣的意義與效果已經不同了。
當然，這不意味著實體工作一定優於遠距工作，本文也無意比較不同工作模式的優劣，而是旨在強調──不管辦公形式如何，我們都應該設法找到最有效的溝通方式，實際解決問題。以下，筆者將就技術與應用層面提供相應的建議。
遠距辦公更需自律，做好工作日誌
有些公司或許出於「監督」目的，會要求遠距辦公的員工以類似流水帳的方式記錄下每一天、每個小時做了哪些工作，但這和筆者想建議大家做的工作日誌不同，這裡談的是以「事件」為單位，記錄下工作中所遭遇的問題與困難。以筆者過去在多家外商體系工作的經驗，會建議從事件（Issue）、評論（Comment）和行動（Action）等 3 個面向說明。
首先，「事件」指的是一項需要被說明與響應的狀況，並且必須提供證據，證明這是一件需要被討論的客觀事實，例如：「供應商所提供的零件有瑕疵，每 100 件中抽樣檢出 5 件瑕疵，這樣的瑕疵又會對成品效能產生影響。」當然，它也可以是很個人的，例如：「超時工作導致員工生活無法平衡，過去 3 個月內有 30 小時的超時工作，9 成以上都是臨時性的會議，導致員工無法兼顧家庭⋯⋯等。」
而「評論」，則在於員工對這個事件的判斷、感受⋯⋯等所有從「人」為出發點的觀點，例如：供應商零件瑕疵率與出貨量呈正相關，判斷可能因為供應商產能不足，導致趕工情況下出現瑕疵。又例如：「超時召開臨時性會議往往都是突發狀況，但每次會議完都沒有建立相應的 SOP，導致團隊並未因此累積經驗值，未來如遇相似情況還是必須透過會議來解決。」
最後，「行動」則是將評論轉化為具體的行動，例如：「與供應商盤點現行產能狀況，並了解生產流程，確定是否因為趕工而導致瑕疵。」又例如：「製作 SOP 範本，並指派每次會議輪值者，將每個事件、每次會議的結論記錄於 SOP 中，減少未來超時加班開會的情況。」
請不要將工作日誌視為繁文縟節，或額外的工作，需理解，越是即時、詳細的記錄，才越能避免遠距工作因時間、空間不同步所帶來的溝通阻礙，也為下一步具體解決問題建立重要的基礎。
講道理外，還需引發同理心
相信若上一步如果做得徹底，在多數的情境下，問題應該已經解決了一半。唯獨，接下來我們還是需意識到，任何一位同事、主管、老闆都還是血肉之軀，也會有感受與情緒，當客觀的事實陳述詳盡後，還是應該能讓對方產生同理心。這方面當然已有許多專業人士提供理論性的觀點，筆者則就個人經驗與職場實務提供個人看法。
首先，務必善用類比法。因為我們所面對的，可能是與你文化背景完全不同的對象，你的具體情況或許在對方的國家或文化中並不存在。因此，在溝通前務必先對對方的文化背景有最初步的認識，並思考你所遭遇的問題，在對方的環境中是否有相似的情況，而不要只是一味地強調：「在我們國家是如何如何」，應該為：「我的狀況就如同在你們國家中的如何如何」，才會是引發同理心的第一步。
其次，轉換情境。當初步的溝通未能產生效果時，不妨將「戰線」拉長，等待一個情境產生變化的最佳時機再予以出擊。常見的轉換如：人事異動、舊人離職或新人加入、重大獎懲後⋯⋯等。又或者主動創造情境，一般實體的職場環境中，常見的做法如：下班後與同事主管聚餐、三點一刻邀同事主管一起抽菸、吃零食或在茶水間、廁所、電梯製造不期而遇⋯⋯等。當然，遠距辦公少了這些機會，但我們依然可以善用電話、視訊、E-mail、社交軟體留言、按讚、文章分享⋯⋯等多重的組合及其背後細微的差異，盡可能地創造情境轉換，進而達到天時地利人和的最佳效果。
語言和表達能力是學無止境的課題
最後，溝通本就是職場中一門重要的學問，但並不僅受限於異國語言的能力。在台灣的職場中，我們一樣可以看到許多字正腔圓、舌燦蓮花、客氣又有禮，但談話內容卻既沒邏輯、又沒內容，甚至無法描述具體問題的同事，顯示在溝通前，「說什麼」遠比「怎麼說」重要。
而語言和表達能力則是起到催化劑的效果，能加以精進自然有利且必要，但除了不斷練習外別無他法，並且，這也是我們取得或長久做好這份工作的必要條件，建議讀者們不需過度拘泥形式，但需將此一課題放在心中，長時間的累積和自我要求。
透過筆者的建議，友人終於跟外國主管搭建起有效且具信任基礎的溝通橋樑，工作上也越來越得心應手，主管甚至邀請友人飛到總部一趟與公司同事見面認識彼此。當然，這一切都不僅是因為友人「知道」這些原則與方法，而是友人願意克服心中的障礙，勇於付諸「行動」。如您也有遭遇相似的情境，不妨參考上述做法並勇於嘗試，希望對您有幫助。
執行編輯：林鈺芩
核稿編輯：林欣蘋
