大家好！我是在台灣創業經營數位行銷公司 applemint 的代表佐藤（Leo Sato）。
今天想談談日本正在「加拉巴哥化」（ガラパゴス化、Galapagosization）的服務。所謂加拉巴哥化指的是像加拉巴哥群島般，只在特定地區扎根的產品或服務。
自 2022 年 10 月 11 日起，日本免簽證旅遊終於重啟了，日本已經對海外旅客緊閉 3 年的大門，讓人有服務變得更加拉巴哥化的印象。
事實上，正在寫這篇文章的我，剛好出差到日本。因此，這篇專欄想與大家分享在過去 3 年，日本的服務是如何變得加拉巴哥化的。
赴日旅遊的台灣人或許會認為，現在的日本充滿在台灣從未見過的商品或服務，而感到非常興奮，這種心情就像第一次到加拉巴哥群島的人，見到稀有動物非常高興一般。
然而，我認為從商業層面來看，這未必是件好事。
連我身為日本人都無法理解的廁所按鈕
在日本，免治馬桶無所不在。由於國外少有免治馬桶，因此從國外到日本旅遊的人無不對這種稀奇的馬桶感到興奮——向不知道的人說明一下，免治馬桶指的是能從馬桶座沖水洗淨屁股的馬桶座。
我認為使用免治馬桶能減少衛生紙的使用量，是很好的馬桶設計，然而現在日本的免治馬桶正朝向令人匪夷所思的方向發展。
2022 年 10 月回日本的我驚訝的發現，以前的免治馬桶上增加了一個新按鈕，是用來打開和關閉馬桶蓋的按鈕。
作為日本防止新冠病毒傳播對策的一環，直到 2022 年 10 月現在仍可以看到寫著「蓋上馬桶蓋沖水」的紙張。開關馬桶蓋的按鈕，大概是為了疫情期間配合日本人需要所追加的功能，然而，我一次都沒有使用過，或者說，根本沒有注意到。
此外，現在的免治馬桶還有大概 3 種角度用於擦屁股的按鈕及播放音樂的按鈕。結果是，有一部分的按鈕我從未使用過，因為根本不知道該如何使用。
如果是居住在日本，也許有天能掌握這些按鈕的使用方法，但對短期停留者而言，是很困難的。此外，對外國人而言，這些功能也不是必要的，對吧。
如此一來，免治馬桶如果要拓展海外市場，勢必要為了迎合海外市場而改變規格，也就是會增加額外的成本。
這是我所看到日本商品及服務加拉巴哥化的問題。為了適應日本人而增加過多的服務將會與海外需求脫節。
加拉巴哥化的日本服務
日幣貶值將有助於未來吸引更多的外國觀光客，然而，日幣貶值為日本人帶來一個大問題：提高了日本人出國的門檻，使得日本人難以理解外國人的需求。
2013 年的申辦東京奧運時，日本團隊提出「款待（おもてなし）」一詞後，「款待」一詞就在日本流行起來了。
所謂款待原本指的是真心實意地對待，現在更有許多人意識到「款待 = 預見對方需求提前做好準備」。這本身是非常好的態度，如果能做到這一點是非常厲害的，然而，現在卻出現了一個障礙：未曾接觸過外國人的日本人、未曾去過國外的日本人難以預先了解外國人的需求。此外，外國人感受到的高品質服務與日本的高品質服務之間也存在差異。
至今我也住過美國、台灣、新加坡，並到許多國家旅行過，對於我和旅居海外的日本人而言，所謂「好的服務」是彈性的對應。
舉例來說，當我去荷蘭旅行時，由於我的失誤，飛機座位出現了問題，但當我請求更換座位時，荷蘭航空的員工很快的協助我變更座位。在荷蘭不僅如此，就連飯店也很靈活的應對房間變更，讓人感受到高品質的服務。
另一方面，在日本儘管所有員工都很友好也非常有禮貌，卻幾乎無法處理關鍵的例外狀況。在日本一切都受到規則控制，工作手冊中沒有寫到的例外往往會先被拒絕。從外國人的角度來看，這並不會被評價為「好的服務」，而僅僅是和藹可親、態度良好。
了解世界才能真正幫助日本經濟
日本受到日幣貶值影響，相信未來一段時間年輕人出國將受限，也因此能預期這將使日本人的思維在未來更加封閉。如果日本無意尋求進一步的經濟成長，並希望走向加拉巴哥的內需之路，這樣也無所謂。然而事實是日本政府正在努力尋求進一步的經濟成長。
不只是年輕人，人們出國時不僅能從國外吸收經驗，還能培養從客觀角度看待日本的優勢。如果不加以培養，在不了解如何應對外國人的情況下想要提高日本觀光水準，我認為是天方夜譚。
而這樣下去所造成的影響，我想是吸引因日幣貶值，比起服務更重視購物的中產階級來日本，而來日本的富裕階層並不會增加那麼多。然而，正如航空公司頭等艙及商務艙佔全體收益 5 成左右一般，能幫助日本經濟需要吸引的是富裕階層。
我想如果日本真的成為加拉巴哥，雖然也很有趣，不過我個人認為，如果真的能實現必須消費一定金額的入國限制一定更有趣吧（雖然絕對不會成真）。
無論如何，如果要向世界敞開大門，我認為必須學習國外的服務標準、停止對移民不友好的封閉制度及措施，並招募理解海外的人才，才是長久之道。
執行編輯：曾聖軒
核稿編輯：林欣蘋
