Key West （西礁島）位於美國東南部佛羅里達州尾端的離島，距離該州大城邁阿密車程約 165 英里，但與古巴只有一水之隔，距離最近處約只有 90 英里，地理位置相當特殊。
雖然是座小島，但是西礁島與美國本土有公路相連，是美國東岸國道一號的最南端，因為是公路串起了附近較大的離島，天氣晴朗時風光無限好，長年來一直是很多人公路旅行的目標。
全球集團的高檔旅店的「警訊」
西礁島當地有家度假村叫做 Casa Marina，西班牙文直譯可以翻作「海洋之家」，位在小島南邊的海岸上，因此度假村前的沙灘幾乎專屬於房客。這裡原本是一位鐵路大亨的濱海度假會所，最初完工於 1920 年，中間經過幾次易主與改建，最近的整修於 2008 年完成，並且合併入希爾頓（Hilton）集團，並掛上集團內最高檔的華爾道夫（Waldorf Astoria）品牌。
西礁島除了風光明媚外，最令人印象深刻的應該就是價錢了──此地大小旅宿跟其他地方同等級的相比，幾乎都是令人咋舌地貴。例如這家 Casa Marina，冬天旺季時，即使是平日週一，一晚「無海景不含早餐」的基本房，稅後超過 1,000 美元（折合台幣約 3 萬元）；夏天雨季時，同房型稅後仍近 800 美元。
雖然網路上對於這家度假村的評價兩極，加上訂購過程中遇到幾個事後看來是警示的狀況，但是我們家因為信用卡贈送的三晚免費住宿券快要到期，加上太久沒出遠門，想要趁著疫情緩和之際出遊，而其他風評好的度假村都距離太遠，且沒去過佛羅里達這條海上公路，因此決定還是相信希爾頓全球性大集團對於品牌定位的管理策略，預定了三晚的基本房，心想也許那些負面留言只是主觀標準的問題。
第一個警示是度假村在 Google Travel 上只標註四星。身為希爾頓最高級別的品牌，價格也如此高昂，竟然不算五星飯店，且顧客評價也只有 3.8/5。匪夷所思的是評價敘述只有很好或很差，良好評價大多包含地理優勢、海灘與泳池；差評大多為物非所值、設備老舊，詭異的是對於服務人員的態度也只有極好與極差。
之前住過兩家位置極佳的古蹟飯店，一間是位於愛丁堡老城中心的小古堡，另一間是位於夏威夷威基基海灘的粉紅度假村──兩家雖然都可感受到「歷史的痕跡」，像是空間狹小、走路地板有聲音、空調不夠力，但是仍感受得到業者用心維護，所以對於同樣身為古蹟的 Casa Marina ，沒有太多警戒，甚至暗地期待業者已趁著疫情的低住房率，整修、翻新過設施。
第二個警示是訂房時與業者的電話中，提到我們要使用美國運通的信用卡當作押金，客服卻意外提到度假村沒有美國運通的信用卡特殊優惠，因為已經不在美國運通的 Fine Hotels + Resorts 合作名單上。之前我們也有使用過數次美國運通的 FHR 代訂服務，通常名單上的合作飯店即使不是知名品牌，也都有非常好的水準。
使用美國運通的服務數年來，時常感受到他們對於顧客回應的重視，如果他們是因為收到太多負面回函的評量表而終止合作，也該算是個警示。但是因為我們無從得知停止合作的原因，而且是使用免費兌換券訂房，本來也就沒有打算使用任何信用卡優惠，所以並沒多想，只是高興還有空房可以免費兌換。
初抵飯店，魔鬼藏在細節裡
抵達飯店當天是週五，大約下午 4 點半，我們在門口的車道上等了一陣子才下車，因為前一車人員眾多，好幾位女生正在自行卸下多件行李。輪到我們下車時，發現沒有門房主動招呼，但印象中這種級別的飯店，通常最少會來問候致意一下，雖然我們只有兩件行李箱，其實不需要幫忙搬運。
走進大廳後，印入眼簾的是古色古香的木造地板與氣派天花板，還有多扇拱門落地窗。櫃檯人員在核對身份後，告知我們房間還沒準備好，先給我們飲料兌換券，讓我們在酒吧休息一下。我們等了半個小時後收到簡訊通知，才去領取寄放的行李與房卡，準備進入房間。
大廳旁的電梯有兩部，但是內部空間相當狹小，大概兩個成人加上行李已經佔滿，因為是百年古蹟改建，所以還在情理之中，讓我們反倒對於業者尊重老房原有的設計產生了好印象。倒是一旁的樓梯相當寬敞，全棟也只有三層樓，所以後來我們上下都是走樓梯。
房內空間不小，但是四處可以感覺得出來歷史，例如木地板經過多年熱脹冷縮，走路有聲音，木製傢俱也有先前房客的使用痕跡。倒是冷氣夠冷，床單、枕頭的觸感很好，浴室備品也是和義大利精品合作，香味特別但不刺鼻。
接近晚餐時間，我們用手機叫了外送，櫃檯代收後我們決定在中庭看著景色享用。但也在這時發現更多缺點，例如中庭有幾張雜亂擺設的桌子，但沒椅子，只有幾張矮型沙發，令人訝異的是上頭的墊子，已經舊到有破損毛邊，同時也看到周圍外牆有裂痕，以及窗緣下黑黑的雨痕。
快速吃完並在庭園散步後回房，發覺更多令人失望的小細節。例如房內有三扇窗戶，其中有兩扇的窗簾各有一層透光的薄紗與厚實的遮光布，另一扇則只有遮光布而空留該有薄紗的掛鉤，同時浴室洗手台的水流速度有點慢，浴簾是白的但有點陳舊氣味。其實我們也住過很多美國平價飯店，這些小缺失都見怪不怪，但如果不是看到 Waldorf Astoria 在房卡上，很難想像這是一家掛名頂級品牌的度假村。
無差異化早餐，與被暗收的小費
第二天早上，進入餐廳時一旁擺放的是整齊的托盤與餐具，但是看到裡頭的食物是一般旅館常見的美式早餐，更加深我們的失望，因為這種等級的早餐更像美國中階旅館，甚至我們有住過早餐更為豐盛的中階品牌飯店。
希爾頓鑽石會籍有贈送最基本價值 20 美元的 Continental Breakfast，包含麥片粥、水果、麵包、起司、火腿、水煮蛋、咖啡、果汁等。可以付差價以 15 美元升級成有熱食（炒蛋、烤馬鈴薯、美式臘腸）的 buffet，但是對於約價格 20 多美元的鬆餅或歐姆蛋等 à la carte（單點），卻不能補差價加購。
以冷食為主的早餐，在歐美很常見，雖然看似簡單，但是高檔飯店應該也能做出差異性。這次的麵包、火腿、起司似乎都是大賣場採買的產品直接擺盤，玉米片更是仍然留著大眾品牌的包裝，只有麥片粥、水果盤、優格、奇亞籽布丁還看得出來自廚房。
幸好負責早餐的服務生都相當友善熱情，3 天遇到不同的人員服務都很周到，雖然我們不需要付餐費，還是留了大方的小費。可是當天稍晚遇到的其他服務，就是完全不同的經驗，誇張程度是旅美多年第一次遇到，甚至讓我們想跳過飯店經理，直接向希爾頓集團投訴。
例如午餐時，餐廳的服務生似乎對菜單不熟悉，當日特餐的主菜是寫魚肉，卻詢問我們需要幾分熟，一陣尷尬後對方才注意到不是牛排；還有點菜前已經說不需要調酒，確認餐點後，卻還是一直推銷調酒；最後結帳時，外帶餐點本應用菜單上的原價計算，細看帳單發現是用有加成的客房服務價格後，服務生才修改帳單。
無獨有偶，設施費的帳單也令我大吃一驚。因為當時房客眾多，為了避免搶不到免費的躺椅，所以我們另外付費預訂沙發床，希望能好好享受海景。這次價格是按表上的 75 美元沒錯，但是自動加上 Gratuity（小費）20 美元。驚訝的原因在於價目表底部註明會直接加收小費的是 6 人以上團體，而且加成比例是 18％，這個 20 元已經超過 26%了，我們也不是 6 人團體。
因為服務生在送完帳單後就離開，我們一時找不到他，值班經理剛好又在，所以直接向值班經理詢問，得到的回覆是要我們去找該位服務生，如果該服務生處理不滿意，隔天再回來找經理。後來找到服務生時，服務生直接主動說 20 美元可以剔除，可見並不是必要費用。
考量到小費可能是全體設施人員平分，不希望因為單一個人的行為，而影響到整組業務，重印帳單後，我們還是有簽上小費。沒有明定金額的服務費，可能在部分國家不常見，但小費在美國是個約定俗成的文化，而且服務業在美國通常底薪不高，收入的大部分是靠小費，所以我們也入境隨俗，通常都會對喜歡的店家表示支持。
其實兩次帳單意外的差額都不高，而且我們本來就有預計給小費，像是通常不需要高額小費的外帶會給 2 美元，而沙發床會給 15% 小費。但是我們都仍覺得當天的服務人員取錢藝術可以再練習一下，例如多拿杯水，甚至只是幾句問候寒暄，都比直接暗加在帳單上好。
因為疫情的關係，入住時櫃檯時曾詢問是否需要取消房務整理，需要備品時再打電話，我們回答不取消，所以我們也預期隔天會有房務整理，甚至會像之前住過的其他高級飯店一天有兩次整理。
但是第二天到下午 5 點時，房間沒有任何整理，打電話給櫃台時，收到的回覆是房務整理一切正常，我們回說需要毛巾和盥洗用品時，對方口氣還有點趾高氣昂地問「所以是要哪種？」
其實在水上活動眾多的夏日，下水後多沖次澡應該是常態，但飯店必沒有據此做到相應準備。而隔日則是完全沒有房務整理，我們因為東西還夠用，也不想在度假時又掃興傷腦筋，所以沒再打電話了。這又再次打破我們對高級品牌的想像，因為過去在美國住過的大小飯店，不管哪個品牌或價格，都是白天會主動詢問是否需要整理房間，最少會把空毛巾架填滿、髒毛巾清掉，周到一點的還會再整理窗簾。
幸好，這裡並非一無可取
好險這座度假村並不是完全一無可取之處，我們還是有感到滿意的地方。首先是吃過的餐點口味都不錯，魚肉新鮮彈牙；Tacos 我們吃了兩次，薯條炸得不油膩。唯一可惜的是堂堂 Waldorf Astoria，卻沒有室內用餐的選擇，大熱天想要吹冷氣吃飯，還要買外帶回房間吃。
隔壁的 The Reach 度假村也是隸屬希爾頓集團，掛的品牌是 Curio Collection，比 Casa Marina 的 Waldorf Astoria 稍低，兩座度假村都有接駁服務，房客可以出入兩家度假村的設施，在 The Reach 的消費也可以記帳在 Casa Marina 的房費上，所以我們找了時間去逛逛。
The Reach 的建築風格比較中規中矩一點，有一座游泳池，也有一處私人沙灘。穿過大廳後有一家餐廳，可以選擇室內或半戶外的露台。我們在那裡享用了一頓海鮮晚餐，食材很新鮮且烹調的熟度完美，檸檬派也撐得住招牌，是這次在西礁島最好的用餐體驗。
另外 Casa Marina 的泳池有兩座，分為成人池與家庭池，成人池靠近酒吧且有煙灰缸，家庭池旁的沙灘則有簡單的遊戲設施。有兩座泳池是蠻特殊的優點，除了將不同取向的客人分流外，這 3 天看到的狀況中，泳池內都不壅擠，不太需要擔心撞到人。
有一點比較可惜的是，我們這次沒有從事任何海上活動，也幾乎沒看到海裡有人。一部分是因為天氣燠熱、太陽毒辣，但最大的原因還是水質。雖然遠眺外海很美，可以看到多層次深淺不一的藍綠色，但是近岸的海水是黃土色的，混濁到很難看清水面下，同時有非常多海藻被海浪衝上岸，堆積到礁岩上後隱隱約約有腥味。因為不耐久聞，所以我們也取消原本預定的一人要價 150 美元的沙灘晚餐。
小結
整體來說，Casa Marina 是一個中上的度假村，但感覺不太出來是個 Waldorf Astoria 品牌，導致入住體驗跟不上價格。俗話說「魔鬼藏在細節裡」，Casa Marina 還有很多小細節可以做得更好。
網路上 Casa Marina 的負面評價這麼多，管理方也都有做出制式回應，應該不會不知情。我猜飯店還訂得出高價格，也沒有改善管理，應該就是有這個行情。原因包含這是美國國道一號的南向末端城鎮，遊客可以衝著兩面都是海景的公路旅行來到小島，同時也是美東陸路極少數能到達的熱帶度假風情島嶼，還有距離古巴最近的位置，最重要的是島上時常客滿、供不應求。
而且原始主人是鐵路大亨，Casa Marina 在西礁島上還未完全開發造鎮前，已經先選好絕佳地點，因此既可以坐擁私人海灘，又可以走路到島上「美國本土最南端」的地標，距離連結大西洋與墨西哥灣的島上大街 Duval Street 也很近，位置相當鬧中取靜。
除了第二天遇到的零星事件，其他時間遇到的工作人員都很熱情健談，但我們也學乖每次消費都會索取收據並檢查明細。我們入住是週五，離開是週一，工作人員完全換了一批，隊友打趣說這就像軍中的狀況，特別忙的週末老鳥要出來頂著工作量，週間菜鳥可以自行掌握，但是老鳥就有可能會想辦法偷雞摸狗，果然當兵是男人一輩子的聊天話題。
寫下這段經歷，並非單純的抱怨，一方面希望透過這個「反差極大」的經驗，反映當地特殊的旅宿環境，能給中文讀者一些參考；一方面也建議大家出遊選擇飯店時，可以更加謹慎。
如果問我會不會再來到這個「國境之南」一次，答案是應該不會吧。西礁島的陸地面積不到 15 平方公里，島上競爭不太大、消費金額不低，餐廳、商家間似乎也沒有進步的必要，連最得天獨厚的海洋資源，都有可能遇上有腥味的混濁海水。如果未來能安心舒適地搭長途飛機，多花一點交通時間，以相同的住宿成本，我寧願去更遠的地方，能享受到更好的品質。
執行編輯：劉芳瑜
核稿編輯：林欣蘋
