近來全球疫情因 Delta 變種病毒的出現而更為嚴峻，各國政府紛紛實施更嚴謹的防疫措施，我們生活的各個層面不免都受到了影響。與台灣相比，目前我身處的泰國正面臨「第三波」疫情（第一波為 2020 年 3 月剛爆發時，第二波為 2020 年底／2021 年初左右），每日確診病例已以「萬」記算。
在這樣的情況之下，泰國政府祭出許多管制規定，其中自然少不了民生必須的「餐飲」部分──在泰國疫情最嚴重的區域，包括曼谷和其他 28 府，民眾仍然不能在店內飲食，只能外帶或外送。所幸泰國的「美食外送」服務算是發達，透過外送 APP 訂餐已成為眾人疫情下的生活日常。
造福小店！免抽成的 Robinhood 登場
目前泰國市面上有好幾個美食外送 APP。根據《Bangkok Post》報導，以網站成交金額（Gross Merchandise Volume）來看，「GrabFood」的市場占有率 50% 為最高，再來則是「foodpanda」和「LINE MAN」，市場占有率分別為 23% 和 20%。
美食外送平台大致上靠訂單抽成、會員收費等方式獲利，不過由於每份訂單平台的抽成「最高」可達 35%，對生意受到疫情影響的低利潤餐飲業者來說不免是個負擔。這樣的背景促使了免訂單抽成費用的美食外送 APP 產生──「Robinhood」。
Robinhood 美食外送 APP 在去（2020）年 10 月問世，試營運了一段時間後，於今年初正式上路。不同於前三大 APP 屬外資（註），Robinhood 由泰國本土的暹羅商業銀行（Siam Commercial Bank，SCB）出資，據悉已為這 3 年投資了 4.5 億泰銖（約 1,300 多萬美元）的資金。
此外，Robinhood 最鮮明的特色是，它是暹羅商業銀行（以下簡稱 SCB）的「企業社會責任」計畫，旨在回饋社會，不以營利為目的，所以不向店家抽成和收取其他費用，大大幫助了小吃攤、小吃店等當地小本生意。另一方面，它也主張消費者所付的價格會跟在店內用餐一樣、份量不會改變，餐飲業者和外送員亦可在訂單完成當天透過 SCB 網路銀行收到匯款。以上種種理念就像行俠仗義的「羅賓漢」一般，再深入了解，其官網也說到，此外送平台的靈感源於不收取任何手續費的同名證券交易投資 APP。
在路邊等候訂單的美食外送員。圖／作者 攝
實際操作後呢？正負評皆有
如此新穎的經營手法，當然備受關注，下載量自去年 10 月以來已突破 100 萬次。今年 7 月時，它的知名度更為大開──當時泰國剛進入這波較嚴格的防疫管制，為了服務在家防疫的大眾，Robinhood APP 推出為期 3 週的「10 公里內餐點免運費」優惠。雖然此舉似乎為低迷的市場注入了一股生氣、大家也躍躍欲試，可惜的是，由於餐點訂購量過高，外送員常無法回應每個需求，引來不少民眾的抱怨。我們的一位朋友就有這樣的經驗：她上個月原本也是興高采烈地想嘗試訂餐，可是總是等不到外送員接單，漫長的等待使她最後不得不放棄。
一直到現在，Robinhood 官方臉書上仍有這般負評，或是點餐付費後卻沒有收到餐點、退款遲遲沒下文、客服態度不佳等在其他外送平台也不乏的負面評價。
我則是在近日下載了這個 APP 來親身體驗一番。我於中午時段點餐，在網路上付費後（APP 所顯示的餐點價格與店家內相同，不少餐飲業者也在網路上表示加入此平台的確免費不需被抽成），大約只等了 30 分鐘就收到了餐點（店家和我家距離約 15 公里），餐點到達我手上時，還是熱騰騰的且完好無恙。所以，我對這次的使用經驗頗為滿意，唯一的建議大概會是，希望未來它在泰文的介面之外，可另增英文介面的選項，對不同族群的使用者會更加友善。
小結：外送平台眾多，該如何脫穎而出？
因為寫這篇文章的關係，讀了些相關資料，了解到美食外送平台產業基本上都處於虧損的情況。既然沒有獲利，那該怎麼長久經營下去呢？
《食力foodNEXT》的一篇報導指出，美食外送平台若想獲利並長久經營下去，應當發展周邊服務，不能只靠訂單抽成以及無止境的優惠促銷活動。看看泰國市場占有率最高的「GrabFood」，就是從最先的叫車服務（Grab）擴展出來的，後來 Grab 還陸續衍伸出了生鮮配送、包裹寄送等多重服務，並提供顧客平台專屬的付費方式（Grabpay Wallet）。SCB 資深副總裁 Thana Thienachariya 也在《Bangkok Post》一篇報導中就提到，在累積到一定的用戶後，Robinhood 計畫推出「金融服務產品」給顧客，像是數位貸款等。
看到這，你可能會覺得，Robinhood 所主打的「無訂單抽成」、「幫助當地小本餐飲業者」說穿了也只不過是塑造企業形象、以及拓展銀行業務的「行銷策略」而已。但反過來想想，它所主張的作法，即較公平的對待合作店家、外送員、消費者，對目前的市場來說確實是一套較為新穎的經營模式，使它在疫情之下特別受到眾人的矚目，也給了現有的市場另一個參考的依據。剛推出尚未滿一年的這款 APP，不免還有許多進步空間，但就讓我們拭目以待 Robinhood 未來的發展吧！
註：Grab 在 2012 年於馬來西亞創立，總部在新加坡，主要業務範圍在東南亞。原本為手機叫車 APP，後來擴展出其他服務，像是在 2018 年時推出的美食外送服務「GrabFood」。國人熟悉的「foodpanda」也在 2012 年於東南亞成立，2016 年時被德國外送企業「Delivery Hero」收購。通訊軟體 Line 則在 2011 年時於日本創立，2016 年時在泰國發展出「LINE MAN」，美食外送為其中一項服務。
執行編輯：林翊婷
核稿編輯：孫雅為
