記得還在受訓機上服務的時候，講師都會特別叮嚀我們，在與客人說話時記得不要「彎腰過度」，如詢問餐點或回答客人問題時，記得挺直身子就好，時時刻刻記得 OHS （Occupational Health and Safty），以防長期持續彎腰會導致椎間盤突出，變成職業傷害。
這點跟我平常印象當中，空服員必須「卑躬屈膝」對待客人的印象相去甚遠。也感謝公司在訓練期間，經常要我們切記安全工作的觀念。
但在機上，乘客往往是坐著的狀態。當回覆服務鈴又或給予餐點的時候，或許是一種習慣性動作，身子仍常常會不由自主地向前傾——當下講師給予我們的回饋是，你可以選擇在給予餐點的時候，用另一隻空著的手，扶在旅客坐椅上當作一個支撐點，以避免失去重心而不小心「跌倒」在客人身上。若是必須與客人溝通比較長的時間，則可以選擇蹲下，以一個平行的角度與客人溝通，避免彎腰過度。
公司的種種講解都很詳細，我也因而頗有信心。誰知等到真正上了飛機「實戰」之後，才知道仍有許多突發狀況需要靠經驗來應對調整——更從沒想過，在我的第一個航班上，就遇到了人生中第一次當「跪婦」的經驗。.
以下，就從這「震撼教育」般的第一個航班開始，和讀者朋友們分享我剛從事空服工作時，幾個難忘的菜鳥成長故事：
一、「你幫我把地板擦乾淨！」
公司規定，在組員正式獨立執勤前，都必須要有一個「觀察航班」：在觀察航班上，我等於是一個額外人力，工作內容主要是負責觀察機上工作流程、並需幫忙其他組員。
記得那時正值送餐階段，一位坐在豪華經濟艙的鑽石卡乘客妻子，向我身旁的組員要了餐車上沒有的飲料——牛奶。通常這時會由負責管理我們廚房的 FP （Flight Purser，我們簡稱「阿哥」或「阿姐」）協助我們從廚房拿來。但由於我是「額外人力」，便自告奮勇地回廚房拿了牛奶遞給乘客。
卻不料過了 5 分鐘後，那位太太按了服務鈴。當下由於其他組員們正在送餐，我便主動過去查看客人有什麼需要——結果是妻子身旁的小孩把牛奶打翻了，她出聲要求：「你幫我把地板擦乾淨！」
由於翻倒的牛奶在窗戶邊的小孩座位下，我當時便匆匆地先去廚房拿可以擦拭的紙巾，回頭給予乘客，並沒有認真思考「擦地板」這件事。
結果在把紙巾遞給乘客時，她身旁的鑽石卡丈夫再一次用英文厲聲說道：
「You! help her mop the floor!」
當下真的萬分為難。畢竟是窗戶位，旅客也正值用餐，餐桌更幾乎擋住了所有可以彎腰擦拭的角度。但第一次飛行的我只記得空服員的工作似乎並不包含清潔地板，卻又不敢得罪鑽石卡旅客一行人，於是便盡我所能地用一個「極其接近跪著」的姿態，把我能擦拭的範圍處理完畢。我也在「清潔工作」結束後，回到廚房向我的阿哥回報鑽石卡乘客牛奶翻倒的來龍去脈。
本以為這樣應該沒問題了，誰知事情還沒完。
就在航班快要結束前，我的阿哥對我說，那位鑽石卡乘客向老總（Inflight Service Manager）客訴處理的組員，沒有在第一時間幫他們擦地板，要他們加強員工訓練。
當下我只覺有點委屈、更擔心遭到懲處等。好在阿哥也理解我，畢竟我們的服務並沒有包含「要幫客人擦地板」這件事。他只對我說別太放在心上，也告訴我下次若遇到類似情況，要馬上請求他的協助，由他去跟客人進行溝通。
後來仔細回想，當下自己處理的流程的確不是那麼漂亮。當自己沒有辦法及時處理、或是對「客人要求的處理方式」有所疑慮時，在必要時尋求資深同事協助是相當重要的。或許當時我先請示資深同事，結果便會大不相同。
二、飛完後的再見，或許是「再也不見」
在正式入職以前，我曾經幻想過組員間會因常在一起飛行，培養出濃濃的「革命情感」。與好同事們在外站休假時能結伴逛街吃飯、享受異國風情；回了家還能像朋友般相約出遊。
但等到真的進入職場之後才發現，其實大家多半都有自己的生活、交友圈，忙碌的工作內容與壓力，更沒有什麼時間讓你「交朋友」。尤其，近來進入香港的航空公司工作後，由於公司人員規模很大、疫情因素以及「其他種種因素」，人員流動率更高。很多同事其實在第一次見面後，便難以再有機會遇到了。
印象非常深刻，我 2020 年的第一個航班就在元旦，是一個香港–台北–韓國的航班，抵達時間為韓國晚間 10 點左右。這個航班比較特別的是，因為有中停台北的關係，機上廣播除了既有的英文及廣東話，還需要「普通話」的廣播，而通常負責的便是台灣籍組員。這個航班非常幸運地除了我之外，還有另一位台灣籍、資歷十年的哥哥，以下簡稱 W。
老總在飛行前簡報室時，便詢問我們誰負責普通話廣播。雖說我所屬的香港外商航空相較於國籍航空，並無明顯的「學長姊制」，彼此都是平等的個體一起工作著，但當下菜到不行的我，還是馬上「很有觀念」地主動舉起手。親切的 Ｗ 卻在簡報後跟我說，如果有任何需要幫忙的，儘管跟他說，當下感到非常安心。
而在那個航班上，若我自顧不暇時，Ｗ也多次幫忙我進行廣播。覺得自己非常幸運，也默默地希望自己在熟練後，也能像他一樣自信。
航班結束後，可能因為同是台灣人比較投緣的關係，我們聊了許多。甚至難得地留下了彼此的聯絡方式。Ｗ 說以後若是有什麼問題可以問他，他會盡所能幫忙。
「基本上一個航班結束，大家說完 thank you for the flight 後便會紛紛離開，各自返家。真的很少時候會在結束後再連絡的。而遇到相同組員的機率更是非常小，畢竟公司組員數量龐大。」W 這麼說著。
但沒想到航班結束後過了一個月後，彼此沒有再聯絡的我們，卻在機場偶遇了。
三、航班上的「靈異現象」？深夜中不斷搖晃的隔簾
任職空服員後，難免會聽到一些在同業前輩間口耳相傳的「靈異故事」。卻沒想到自己也因「撞見」了不尋常的事情，差點嚇出一身冷汗。
那是一個從曼徹斯特回香港的長程航班，當時乘客已經用完第一段的餐點，紛紛休息著。此時通常空服員會在乘客休息時，拉上廚房隔簾，以防廚房的燈光打擾乘客休息。卻不料在我與其他組員聊天的同時，卻發現隔簾正不尋常地一直晃動著⋯⋯。
「那個，是手指嗎⋯⋯？」我身旁的組員怯聲問道。
仔細看了看，真的有十隻小小的手指，在窗簾底下的空隙動來動去。當場我和同事都嚇了一大跳，腦海中閃過無數恐怖電影中的畫面。
鼓起勇氣拉開隔簾，才發現原來是「一隻」約莫兩歲大的嬰兒，正趴在地板上呵呵地笑著。我往嬰兒身後一看卻沒有看到家長，正覺納悶時，嬰兒已經以迅雷不及掩耳的速度，往那幽黑的座位區爬去。跟上之後才知道，原來母親正在照顧身旁的另一個女孩，沒有發現這隻「小黑豹」已經爬到機艙最後面的廚房；到此一遊後，又自己默默地回到自己原本的座位上了。
四、亂流來的時候
「各位旅客，我們即將降落ＯＯ機場，請您回到座位上並繫好安全帶⋯⋯」
我剛開始受訓的機型為空中巴士（Air Bus），而非公司另一個機型波音（Boeing）777。而空中巴士當中比較新的機型，為 A350-900 以及 A350-1000。
「由於 A350 客機的機身材質不是鋁製，而是碳纖維增強塑料，所以機艙可承受更大的壓力，亦即可降低客艙壓力高度⋯⋯更安靜、更快速及更低的客艙壓力高度，將可讓你在機艙內及飛行後感覺更為舒適愜意⋯⋯。」在訓練中，空中巴士的飛機介紹如此說道。
但實際到了機上工作時發現，這個飛機真的「很輕」。亂流來的時候，也比其他機型來的「有感」不少。尤其在機艙最後面的廚房工作時，偶爾甚至會有「現在我是在坐海盜船嗎？」的錯覺。與我一同受訓的一些同學，在剛開始的前幾班，更用上了嘔吐袋。
有一次要準備降落瑞士時，可以感受到外面有強烈的側風，聲音很大所以我印象很深。原本以為只是遇到比以前亂流再大一點的晃動，但在我努力抓好組員座椅、並默念著公司教與我們silent review（備註）的同時，我往右手邊一看，另一頭緊急出口旁組員座位上的阿姊，已默默地做好了組員座上的防撞姿勢（brace position）—為了避免強力的撞擊而做出減少衝擊的保護姿勢。
當下瞬間感受到身為客艙組員的使命感。若是遇到任何需要緊急逃生的時刻，「強作鎮定」地裝作沒事是無法幫助乘客的，唯有先保護好自己，才能順利協助機上所有旅客安全逃生。
備註：默念需要緊急逃生時的程序
執行編輯：邱佑寧
核稿編輯：張翔一
