上篇請見〈NPO 的「隱形冠軍」：9 人團隊，每年幫助近萬失業者重獲新生〉
上文中提到，WHW 這間非營利組織，每年集結了大量職場專業人士，提供低收入戶為主的求職者免費的「一條龍」式求職服務。創造和其他職訓、職業介紹機構的差異化。
不過，免費的服務，可不代表 WHW 像其它多數 NPO 一樣「來者不拒」，只求普惠大眾無盡付出──這正是他們與其他類似機構的第二個差異化之處。
每位尋求 WHW 協助的求職者，都需要進行面談審核──但審核標準不在個人條件，而在態度與動機。因為 WHW 清楚組織資源有限，放在態度正向、求職動機高的人選身上，才能帶來成功的正向循環，並激勵他人繼續前進。
此外每位求職者在正式接受免費服務前，也都必須承諾他們會完成所有訓練課程。正式獲得工作後，也需要反饋自己的經驗，才能免費獲得一套專業服裝，作為入職準備。
WHW 藉由這些作法，清楚界定服務對象的樣貌（求職態度正向、能配合企業運作、願意提升自我能力），避免僅因為「同情」或「大愛」，反而浪費有限資源、糟踏了得來不易的捐助者善意。
而第三個差異化之處，是他們的特殊收入來源：一間能夠帶來穩定現金流的衣物零售店。
非營利組織的常見收入往往不脫個人捐獻、企業合作等。而 WHW 的特殊之處在於，由於他們會提供求職者專業穿搭諮詢和面試衣物協助，因此也接受衣服、鞋子等配件的大量捐助──為了讓資源有效再利用，他們便開設了實體的二手衣零售店。
許多捐獻衣物經過志工的整理，成為零售店面的商品。預算不多或是想「挖寶」的人們，不時會來購買狀況良好的二手衣物。而這間商店的營收，便能再度用於協助求職者的營運──目前這間店面一年大約可以帶來約 600 萬台幣的收入，也支撐了 WHW 每年約 15% 的預算來源。
驅動一年 2000 位志工的力量
近年來， WHW 每年都有高達 2 千位以上的志工，前來貢獻自身專業。其中更有將近 7 成都是所謂的「職場菁英」：他們是知名企業的專業人資、企業中高階主管、技能培訓專家、軟體程式高手，甚至專業的名人造型師。
這個僅擁有 10 人不到全職員工的組織，是如何號召、又如何帶領這群無支薪、滿腔熱血並且自我意識顯然很高的志工們？
關於這點，不妨以我自己從「姑且一試」到「深深認同」的志工經驗來說明吧：
當我踏進辦公室表明想擔任志工時，櫃台的職員立刻起身，熱情歡迎我，並帶到我到電腦室，請我先於線上填寫一份自身經驗的調查表。表上需列出現職、技能、能授課的專長及可安排的服務時間。完成後，負責志工團隊的主管和我簡單地聊了一下，並說明接下來會安排志工訓練。
．只收彼此目標一致的志工，因為動機才是一切
主管的第一個問題是：「你為什麼想來 WHW 做志工？你知道我們在做什麼嗎？」
他們關注的重點，不是我的「背景」他們能否用得上，也不是擔心他們的制度把志工給嚇跑。而是先從志工（我）的「動機」出發，並自信地希望志工能理解他們的理念，再來貢獻所長。
主管接著說明組織的原則：「為了提供個案專業並穩定的協助，大部份的志工工作內容都需要專業背景及長期經營，因此我們希望能找到真正認同我們工作理念的人。」換句話說，聊不來的、動機不強，或是無法配合運作的志工，那就別浪費彼此時間了。
．清楚列出工作內容，與有效率的運作模式
在我依約前往志工培訓後，帶領我們的主管講解志工的工作內容，也帶我逐一參觀了諮商室、電腦教室、服裝搭配室，還有他們對外販售的衣物零售店。
WHW 的志工組織十分有條理：負責履歷檢核、面試協助、專業形象打造的志工，以個案的方式接案；專業職訓課程，則會由機構統整課程主題及受訓人員，與具相關專業背景的志工一同規劃課程，接著所有課程內容會再經機構複核後再推出。
另外，WHW 也會為每位志工製作名牌，「上下班」時都需要簽到，定期安排好服務時間後，志工若臨時有事也需提早告知。
這些規則在每位志工正式加入前，都會清楚說明，並且落實專業管理──這樣的作法除了能讓組織更有效率外，也能讓志工感受組織的嚴謹與紀律，並且先行衡量是否與自己的期待相符。
．真誠傳達 WHW 的價值，並讓志工從中共同成長
在我與 WHW 的全職工作人員互動時，可以明顯感覺到他們對自己工作的驕傲和成就感。志工們與工作人員互動就像老朋友般熟絡，當遇到問題時工作人員也從不閃避，而是讓志工參與討論，並保持開放地接受志工們的專業建議。
因為他們清楚明白，世上沒有絕對完美的管理模式或服務流程。但作為非營利組織，他們從求職者角度出發，企圖不斷進步、優化所有服務的初衷卻始終未變──
在這個精神下，WHW 成功凝聚全職同事與志工們，對等且開放地為同一目標合作前進。而這個「價值」與「經歷」，正是它與現實商場最大的差異。這也是來自各領域的專業人士們，為何多能夠高度認同且願意配合 WHW 一同付出的關鍵所在。
拿出實績、獲得信任，再次投身改變
這個年代成功的非營利組織，早已無法僅靠「崇高訴求、煽動人心、博取同情」等手段維持長期運作。
厲害的非營利組織，其實更與一般的成功企業無異：需靠專業經理人明確定位服務目標及手段、優化服務流程、並懂得為自己的成效宣傳，以讓所有參與者感到「與有榮焉」，藉此為擴大服務、社會影響力或是改善社會問題，讓「成效」能持續轉化成「認同」。
WHW 清楚瞭解自己的市場立基點、並隨著需求衡量自身資源，靈活做出調整。
在定位上，他們從社會的痛點出發，因應市場環境提供資源整合的服務。
在管理上，他們不斷證明組織能一步步達成每個小目標，讓參與的每個人產生良好的自我認同意識，肯定自己投入的時間或金錢的確為社會帶來幫助。因而也能再次趨使他們持續付出。
在資金上，他們也不以「弱勢者」自居，甘於被動受捐助者影響。而是在為自己開發多元的資金收入後，拿出績效讓捐贈者及合作公司能「信任」這群專業的社會變革推手，並支持組織決策。
變革的腳步無法停止，下一個階段的挑戰又已來到
許多非營利組織在成立之初，必定擁有著非常勵志的夢想、及熱切想要解決的社會問題──但只要是「組織」，就永遠逃不過經營規劃、人員領導、經費管理等等現實面議題，也總會經歷組織萌芽、成長、衰退至結束。
以 WHW 成立 27 年至今，這間不拿政府資助的美國非營利組織，一路跌跌撞撞揣摩出的服務模式，能夠走過無數挑戰穩定成長，實屬不易。也讓他們有著獨特的存在感，及自成一格的經營作風。
但隨著 COVID-19 疫情帶來的外在環境驟變，一切都不同了。待業者數倍成長不說，個人捐助金額卻必然大幅縮減、企業也可能因不景氣而關閉職缺。同時志工的投入參與，也極可能會因如今美國就業市場的險峻，被迫有所取捨。
此外在接下來的 2 、 3 個月，隨著全美各州逐漸解封，因許多美國人擔心疫情上身，及聯邦政府提供的補助金可能比外出工作還高，失業者重啟求職的腳步，也很可能被打亂節奏。
大趨勢不會改變：找工作的「需求」仍會倍數擴張，但投入的「資源」卻瞬間驟降。 WHW 勢必得再次審視：「如何獲取維持最低營運的資金來源」，以及「如何以最少資源、保住最具績效的核心業務」，將會是這個非營利組織最重要的存活指標。
衷心期待 WHW 能儘快調整好步調，成功克服挑戰：因為他們存在的最大目的，正是為了在這個黑暗的時刻中，提供因失業愁苦的人們，一絲向前的力量。
執行編輯：邱佑寧
核稿編輯：張翔一
