上文請見：《日本「客訴處理之王」援川聰：新時代的「量產奧客」大解析，他們要的到底是什麼？》
文：援川聰
前文提到網路時代，奧客的總數與樣貌都呈倍數增長。這邊我們用實際的案例，談談面對客訴，與（潛在）奧客時的實戰心法：
我面對客訴的原則是，不論客訴的內容是什麼，都要「先當成顧客的正當要求」，盡快採取應對措施。不過，有時候遇到突發狀況，難免會應對失誤。
案例：五金量販店
有位老婦人在五金量販店跌倒了，店員發現後趕緊上前關心。老婦人說自己沒事，隔一會就站起來離開了，店員目送老婦人離開。
隔天，一名中年男子來店裡罵人：「昨天你們這一區的地板是濕的，害我母親跌倒骨折了。結果你們什麼也沒做，這是怎麼一回事？叫你們負責人出來！」
這一家店的店長，平日就在應付各種恐嚇般的客訴。他聽完店員說明老婦人跌倒的狀況後，心想「又是一個來找碴的奧客」。於是，他跟男子在辦公室對談，直截了當地告訴對方：「令堂跌倒時，我們的工作人員有上前關心，她似乎沒有大礙。再者，令堂來我們店裡光顧的時段，地板不可能是濕的。」
可是，實際情況並非如此。這一番話徹底激怒了男子，店長只好找所有店員來問話，一問才知道老婦人跌倒前，清潔人員剛好在拖地板，好像不小心打翻水桶了。
由於店長誤判情勢，整件事變得更難解決，最後一直拖了好幾個月，公司和老婦人的家屬才談妥正式醫療賠償和道歉事宜。
心法一：別一開始就把對方當奧客
在這一個案例中，由於店長平常就被各種無理客訴搞得焦頭爛額，所以一開始就認定對方是奧客——這才是讓情況惡化的主因。一開始就把客人當成奧客，不只會引來反感，被誣蔑的客人也會更火大，處理起來也就曠日費時了。
客訴發生的初期階段，我們經常無法分清那究竟是不是「惡質客訴」。因此，應該先秉持「性善說」，追求顧客滿意度。
另外還有一種情況也很常見：上門光顧的客人滿臉橫肉，接待人員表現出反感的樣子，結果得罪了客人。也就是「光看客人的外表或態度」，就直接認定對方是奧客，無端激怒了客人。
有一家醫院的案例是這樣的。
案例：某大醫院
一名目光不善的中年男子進入診療室，身上穿著貴氣的衣服，一看就不是善類，醫生猜想對方可能是黑道份子。醫生詢問男子的病況，男子說自己有畏寒、喉嚨痛之類的毛病，之前也來看過一次，情況一直沒有好轉。男子質問醫生，到底有沒有認真幫他看病？
醫生請男子脫下衣服，準備幫他聽診。不料男子脫下衣服後，醫生和護理師看到對方身上有刺青，診療室的氣氛頓時變得很緊張。醫生擔心男子是來找碴的，就怯生生地說：「您似乎沒有發燒，只要靜養一陣子就好。」護理師也很緊張。
男子看到醫生和護理師的反應，直接扯開嗓子罵人：「所以你們不幫我治病就對了！」
即使對方是黑道份子，醫生也不該拒絕治療。很多黑道份子飲食不規律，又有過度飲酒的問題，對外要爭奪地盤、對內又得遵守嚴格的上下關係，在這種高壓的生活環境中，健康難免會出問題。
案例：某間小診所
關西地區有一間小診所，所內只有一位醫生和資深護理師執業。有一天，某個看似黑幫份子的病人，說自己感冒了。醫生替病人診療完以後，叫護理師幫病人打針。護理師就捲起病人的袖子，看到手臂上五顏六色的刺青。
護理師自然地稱讚病人的刺青好看，還笑稱那位病人真勇敢，能夠忍受刺青的疼痛。病人看了護理師一眼，笑笑地說那沒什麼了不起，接著就乖乖伸手打針。
這位護理師的經驗非常豐富。她其實沒有必要開玩笑稱讚對方，但過度恐懼反而有風險，這點請各位留意。
心法二：多點體貼可以避免客訴
在客訴的初期階段，要發揮同理心關懷對方，細心是不可或缺的能力。
案例：綜合醫院
某中年男子因為劇烈的頭疼，跑去綜合醫院看急診。那一天急診病患特別多，醫護人員都非常忙碌。男子按著太陽穴，多次詢問職員何時輪到自己看診。職員只是冷冰冰地回答，「醫生會按照順序叫號」，請他再稍等一下。等男子被帶到診療室，已經是一小時後的事了。
「你們要讓我等多久啊！」男子忍不住對護理師咆哮，但還是強忍疼痛等待醫生看診。
不久，一位年輕醫生前來看診。醫生只顧著看電腦畫面上的病歷，根本不看病人一眼。不到 10 分鐘，醫生判斷病人罹患慢性頭痛，安排病人進行電腦斷層掃瞄，並在電子病歷上打完症狀和處方。醫生迅速替病人看完診，終於鬆了一口氣。
沒想到，男子不悅地質問醫生：「你有沒有好好替我看診啊？跟我說明病況啊！」
「不堪久候」，是病患對醫療機構感到不滿的頭號因素之一。在這個案例中，男子不斷詢問何時輪到自己看診，就可以看出他的焦躁不耐。
不過，後來發生的事情才是男子發怒的關鍵。他等了很長一段時間，醫生只花幾分鐘就看診完畢，想必他很不能接受。而且，醫生只顧著看電腦螢幕，也刺激了他的不信任感。如果醫生先向病人致個意，說明一下讓病人久候的原因，或許對方就不會發怒了。
由於初期缺乏關懷，情況才變得複雜難解，這種案例我在各行各業都看過。
案例：鐵路公司
一位婦女來到鐵路公司的售票窗口，打算購買兩張車票。列車就快發車了，婦女急忙對售票員說。
「快一點！我要廁所附近的位子。」
為了讓婦女趕上列車，售票員迅速打了兩張票，只不過位子離廁所有段距離。不料婦女看到車票後當場發飆：「這兩個位子不行啦！我不是說要廁所附近的？」
售票員起先不明白婦女生氣的原因，仔細看才發現婦女身後有一張輪椅。原來，婦女要照顧高齡的親人，所以才想坐在無障礙廁所附近。平常照顧老人家已經相當疲勞，因此買票的時候沒有心思詳細說明。
很多客人雖然稱不上奧客，但他們自私的要求讓客服人員非常頭疼——這位女性也算是其中之一。不過，要避免客人「怪獸化」，你得認真思考客人生氣的原因，以及他們真正的需求。展現出你的同理心，客人的要求才不會變成客訴。
比方說，客人抱怨買來的食品摻雜異物，你在確認真偽之前，可以先關心對方的健康，看對方有沒有任何不適；客人要是買到壞掉的商品很生氣，你應該先跟客人道歉。畢竟客人買了我們的商品，我們卻辜負了客人的期待，千萬不要以為換貨就能打發。你要關心客人是否有被瑕疵品弄傷，或是造成環境汙損。
心法三：用「技巧性道歉」判斷客訴是「善意」或「惡質」
「處理客訴一定要先道歉。」
當然，遇到對方無理取鬧沒有人會想道歉，我完全明白這種心情。況且，有些職業是不敢隨便道歉的——例如醫護人員害怕被告醫療過失，不敢直接跟病患或家屬道歉；部分外資企業也規定職員不能隨便道歉，否則公司可能會被追究賠償責任。
的確，「真相尚未釐清時沒必要道歉」，這種觀念本身是有道理的。可是在日本，你若不道歉，幾乎沒辦法解決任何客訴問題。「道歉就等於承認過失，所以不能隨便道歉的說法，」往往只會導致客訴曠日持久、越滾越大。
然而，道歉也要有理論輔佐。「承認錯誤的正式道歉」，跟「安慰客人以求速決」的道歉，是不一樣的。
具體來說，你可以根據下列三大重點來道歉：
①為對方感到「不愉快」道歉。
→「讓您感到不愉快，真是不好意思。」
②為對方感到「不滿」道歉。
→「讓您感到不便，真是不好意思。」
③為我方「關照不周」道歉。
→「勞您費心了，真是不好意思。」
用這種特定的方式道歉，萬一對方叫你承擔過失責任，你可以說自己的道歉並非承認過失，更不是答應賠償的意思。如果對方強詞奪理，硬要說你已經承認過失，強行要求你賠償的話，你就能判斷對方是惡質奧客了。
簡言之，一開始道歉主要有兩個作用，一是安撫顧客情緒，二是測試對方有多惡質。
另外，對客訴的初期應對除了道歉以外，展現同理心和傾聽的態度也很重要。用點頭稱是的方式附和對方，可以有效展現你的同理心。但「傾聽」不是要你左耳進右耳出，而是認真聆聽對方的主張。切記不要中途打斷對方，或是提出反駁。搬出各種藉口推卸責任，對方的反感與憤怒往往只會更強烈。
案例：連鎖餐飲店
某位中年婦女，對連鎖餐飲店的客服中心抱怨。
「你們店員的態度太差了！到底怎麼教的啊！」
客服人員先跟婦女道歉，並請教事發的經過，婦女一口氣說出自己的不滿。她說，店員講話態度不恭敬，連餐點都弄錯。而且在工作時間還跟其他同事閒聊，制服也穿得亂七八糟⋯⋯。
婦女在抱怨期間，客服人員不斷點頭稱是，專心聆聽對方的說法。等婦女抱怨完後，客服人員又跟婦女道歉。
「這次發生這樣的狀況，真是非常不好意思。今後，我們一定會好好教育員工。」
婦女終於息怒，和善地結束了對話。
初期應對時，沒必要詳細詢問狀況，或是搬出一些可有可無的說明——包容對方的情緒，才是首要之務。在這個案例中，客服人員若替店員幫腔，也只會演變成雙方各執一詞的爭論。
《關於作者》
援川聰，援護系統股份有限公司社長，1956年生於廣島縣，1979年擔任大阪警察。
1995年轉任大型量販企業Mycal，活用刑警的經驗解決各種疑難雜症和客訴。其務實又精確的解決技巧廣受好評，被喻為惡質客訴的處理專家，也在不同的業界團體擔任講師。
2002年成立援護系統股份有限公司，強化企業的危機管理能力，解決各類麻煩的客訴案件。擅長用豐富的經驗和獨到的見解，即時支援各大企業、醫療機構、公家機關。合作企業不少於十多家，協辦過的客訴案件超過5,000件以上，每年還召開100多場演講和座談會。
另外，也有在各大報章雜誌投書，並參與NHK、日本電視、富士電視的新聞節目。
於台灣有另一本出版品《弘兼憲史客訴處理入門》（商周出版）。
備註：本文摘自援川聰的《客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法》 ，由三采文化 Suncolor 授權《換日線》原文轉載並增訂小標。惟圖、文經編輯，均與原作有部分出入，欲閱讀作者完整作品，歡迎參考原書。
執行編輯：張詠晴
核稿編輯：張翔一
