在與他人交流時，我們渴望每一個交流對象都能考量我們的觀點和感受，那麼，為什麼自己沒辦法同樣如此地對待別人？
其一，要理解對方「如何感受」，以及「為何會有這種感受」，需要花費時間與精力。而且，坦白說，我們也不願意把這類資源花在太多人身上。但是，即便當我們有動機去展現同理時，我們自以為看得很清楚了，事實上卻不然。
同理落差讓我們更難站在他人的角度思考
組織心理學家亞當·格蘭特（Adam Grant）在暢銷書《給予：華頓商學院最啟發人心的一堂課》（Give and Take）引用了一項實驗，主持人是西北大學（Northwestern University）心理學家羅倫·諾德葛倫（Loran Nordgren）；實驗中，受試者要預測坐在冰冷的房間裡 5 個小時有多痛苦。
第一群人做預測時把一隻手伸進「溫水桶」，第二群人則伸進「冰水桶」。
你可能猜到了，伸進冰水桶的人應該會感受到較大的痛苦。
但，還有第三群，他們把一隻手浸在冰水桶裡，再把手拿出來，等 10 分鐘之後，再預測坐在冰冷的房間裡 5 個小時的痛苦程度。
結果呢？他們的預測居然和溫水組的一樣。
第三組人明明 10 分鐘前才體驗過冰水，一等到他們不再接觸到這麼強烈的痛苦時，卻已經不記得了。心理學家形容它為同理落差（empathy gap）或觀點落差（perspective gap）。格蘭特指出，「當我們在心理上或生理上不再經歷強烈狀態時，就會大幅低估自己所經歷的遭遇。」
這個落差解釋了為何醫師老是錯估病患的疼痛程度，以及我們為何這麼難和配偶或家人易地而處。因為，人多半會以當下所處的狀態，而誤判自身的行為與偏好。而且，儘管我們自己也經歷過和對方（亦即你想同理的對象）類似的經驗，但我們記憶中仍會判斷實際情況沒那麼嚴重。
心理學家兼行為經濟學家喬治·羅文斯坦（George Loewenstein）多年來研究這類認知落差。他指出，認知落差造成的另一種影響：我們誇大了自身的意志力。「在處理自己的問題時，我們短視、衝動而且會做出荒謬的犧牲以求化解，」羅文斯坦在一次專訪中提到，「但是，當我們看到別人屈服在麻煩之下時，我們會心想：『太可悲了。』」
多年前我曾經親身體驗到這一點。
其實，我們都會犯錯
我太太有一個長年的習慣總是能惹毛我：她會把廚房垃圾桶裡用過的垃圾袋拿起來，但沒有換上新的。當我拿著滿手垃圾到垃圾桶邊發現裡面沒有垃圾袋，此時我絕對會火大。我懇求再懇求，拜託再拜託，但沒有用。她永遠都有藉口：因為孩子而分了心，或者急急忙忙要出門。
我私底下會想，她難道不在乎我這個卑微的要求？我的感覺對她來說難道不重要嗎？我不懂。
有一天，我忽然想通了。
我吃完晚飯後不會把餐盤收進廚房，這一點她也同樣難以忍受。多年來，她要求過我無數次，要我吃完飯馬上把餐盤收進廚房，這樣我就不會忘了。我通常的反應是信誓旦旦，說我「等一下」一定會收。
有天傍晚，我在晚飯後經過飯廳餐桌，桌上乾乾淨淨，唯留下一個孤零零的髒餐盤。
這一刻讓我很震驚：原來我和我太太一樣，都會犯錯。
我為自己把髒餐盤留在桌上的習慣道歉，並保證一定會改進。我把這件事當成第一要務，而我太太也注意到了，她跟著改掉她的壞習慣：沒錯，她開始記得換上新的垃圾袋了。
你可能覺得這個範例很瑣碎，但是其中的寓意不僅涉及幾件家務而已。
學著找到認知落差很重要，因為無論是在家裡或職場上，只要缺少同理，關係必然會惡化。雙方都會想：世界上哪有人會這麼想或這麼做？他們會執著於對方的失誤，而不是想辦法感同身受。結果是心理上與情緒上都僵持不下，每個人都堅持己見，所有問題都解決不了，每一個方案看起來都辦不到。
然而，先踏出第一步展現同理，就可以不再陷入惡性循環。
當一個人覺得被理解，就比較可能投桃報李，付出心力去嘗試理解對方。長期下來，這樣的交流會培養出信任，雙方都有動機在面對對方時往好處想，原諒對方犯下的小失誤。
重點只有一個，那就是請回答這個問題：「我要如何從對方的眼光去看事情？ 」要做到這一點，你必須努力提升敏感度，認知到自身的偏見和有限的觀點。你可以善用自身舊有的經驗，但必須更進一步。
下一次當你很難從別人的觀點看事情時，請努力記住以下這幾點：
1. 你並不知道事情的全貌。任何時候，一個人都要面對很多你所不知的因素。
2. 你對於情境的想法與感覺可能會隨著時間而變化，受到不同的要素影響，包括你當下的心情。
3.在情緒壓力之下，你的行事作風可能會和你所想的不一樣。
記住這幾點，會影響你對他人的看法，從而影響到你如何和他們交流。我們每個人時不時都要經歷某些掙扎，你終會理解對方，只是時間早晚而已。
【作者簡介】
賈斯汀·巴瑞索 Justin Bariso
賈斯汀·巴瑞索（Justin Bariso）是作家、演說家與顧問，也是Inc.網站上最受歡迎的專欄作家之一。《時代》（TIME）雜誌、CNBC新聞台與《富比士》（Forbes）以及許多媒體都曾報導過他對於領導、管理與EQ的看法。他在LinkedIn上多次獲得認可，名列管理與職場文化的「最響亮聲音」（Top Voice）。
巴瑞索在多元文化的環境下成長，透過不同的眼光看世界。一則新聞報導能在不同的人身上激發出大不相同的感情，因為年齡、背景與成長環境而有差異，這讓他深感著迷。他曾在一家大型非營利機構擔任管理職長達十年，之後移居歐洲，創辦自己的顧問公司，和各式各樣的企業合作，從小公司到財星五百大企業都包括在內。
如今，巴瑞索把重點放在幫助人們善用情緒的力量，並應用在正向的地方。
備註：本文摘自賈斯汀·巴瑞索的《可以柔軟，不代表你必須一再退讓》。由時報出版
社授權換日線原文轉載並增訂小標。惟圖、文經編輯，均與原作有部分出入，欲閱讀作者完整作品，歡迎參考原書。
執行、核稿編輯：關卓琦
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