撰文：許詮／XChange 創辦人
2025 年 7 月，川普政府再次祭出高額關稅作為貿易談判的籌碼，強硬的姿態引發新一輪國際緊張。然而，在現代企業管理的場域裡，這種「以力服人」的溝通策略，面對握有選擇權的現代員工──無論是跨文化的本地團隊，還是追求主體性的 Z 世代──註定失效。
因為現在的新世代人才，其實「能去的公司多的是」，沒有誰非得忍受一位「慣老闆」，再大的企業光環，也掩蓋不了糟糕的溝通文化所帶來的離職潮。
回想起在阿里巴巴海外擴張的歲月，我親歷了文化誤判的苦果：總部空降的老闆，習慣用兩小時訓話「激勵」團隊，以戲謔語氣施壓，甚至將中國的「賽馬」文化生硬移植，讓印尼與印度團隊互相廝殺。
當時作為沒有退路的漂泊打工仔，我個人或許還能咬牙忍受，但本地員工的怨氣早已沸騰，印尼 HR 私下搜集的「罪證」更成為日後的定時炸彈。
當業績光環褪去，這位溝通風格與本地文化格格不入的領導者，便成了總部第一個開刀的對象。跨文化溝通的困境，疊加 Z 世代「離職最大」的職場新常態，讓威逼利誘的老方法徹底失靈。如何破局？從血淚教訓中，我總結出兩把關鍵鑰匙：「積極的傾聽」與「智慧的回應」。
第一步：建立信任的基石──積極的傾聽
在充滿文化與代際差異的職場，傾聽，是建立信任最珍貴、卻也最常被領導者輕忽的關鍵能力。它遠非被動地「聽到」，而是一門需要刻意練習的主動藝術──「積極傾聽」(Active Listening)。《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）等多項研究一再強調，傾聽是領導效能的基石。為什麼如此重要？
- 滿足核心需求： 良好的傾聽對員工而言是一份珍貴的禮物。它滿足了人們「我很重要」的心理需求，當領導者全神貫注地傾聽，員工感受到強烈的歸屬感與被尊重，覺得自己是團隊不可或缺的一份子。
- 點燃內在動力： 被用心傾聽的感受，同時激發了另一項基本需求：成就感。員工會覺得「我有發言權，我能影響事情進展」。
- 提升領導效能： 研究一再證實，傾聽在領導效能中扮演著核心角色，是領導者發揮影響力的基石：一個願意先用心聽的人，才能真正贏得說話的權利。
然而，許多領導者為何做不好？ 常見原因包括：習慣主導對話，急於表達意見或下指令；急於解決問題，聽到問題就想立刻給答案；多工分心，無法專注，例如邊聽邊看郵件或手機。
如何做到真正的積極傾聽？研究指出最有效的模式是「結合同理心」：
- 超越語言內容，不僅聽對方說出的「話」，更要留意其語氣、表情和肢體語言，體會未說出口的感受。
- 展現理解： 透過點頭、適時復述或總結（例如：＂我聽到你說⋯⋯，是這樣嗎？＂）讓對方知道你確實理解他的處境。
- 放下「回應」衝動： 真誠關心對方觀點，先專注於理解，而非急著反駁或給建議。
當員工感到自己被真正地、用心地聽見，他們才更願意敞開討論真正的問題，也更容易接受領導者後續的建議與指導。實踐積極傾聽時，「場域」的營造尤其重要。我自從擔任管理職以來，一直堅持與每位關鍵下屬安排定期的「一對一」時間，在不受干擾的會議室裡，進行真誠的「Heart to Heart」對話。另一招是「打入」員工的午餐或閒聊圈。起初，我的出現常讓歡快的氣氛瞬間凍結，但我明白這需要時間與堅持，我努力學習在這些場合成為「配角」，專注傾聽、適度參與但不主導。久而久之，那道無形的牆逐漸消融，員工開始在我面前展現更真實的一面。安全感的建立，是開啟心扉的鑰匙。
積極傾聽的力量，也在一次人才危機中震撼了我。一位我極力栽培、年僅 25 歲的印尼潛力新星，剛被破格提拔管理中層團隊（成員多是 30、40 歲的資深員工），卻突然遞出辭呈，理由是「想回家接手金融地產家業」。我內心滿是錯愕與受傷：「給最高加薪、破格晉升，竟養出白眼狼？」憤怒之餘，我強迫自己冷靜，運用積極傾聽技巧，安排了一次「不批判、只理解」的深度對談。我專注地聽、觀察他的肢體語言，用同理心去感受他的不安。終於，他卸下心防：在印尼「敬老尊賢」的文化裡（晚輩需主動向長者問安，甚至在爪哇等傳統地區，有親吻長者手背以示敬意的習俗「Sungkem」），他因幾次在走廊疏忽問候、以及在會議中不慎打斷年長下屬發言，招致資深員工的冷臉與閒言碎語，讓年輕的他無所適從，萌生退意。
傾聽，讓我聽到了表面理由下，那顆因文化衝突與管理無助而退縮的心。最終解決方案是：我支持他先休息一個月，期間由我親自處理那幾位擺姿態的資深員工，重建團隊文化。他歸隊後，不僅業務能力精進，更在「管人」上突飛猛進，最終成長為獨當一面的部門負責人，成為辦公室最高薪的本地精英。這份「傾聽的禮物」，挽救了一位未來之星，也讓我深刻體悟：真正的問題，往往藏在未被傾聽的沉默裡。
第二步：推動行動的藝術──智慧的回應
積極傾聽絕非終點。作為主管，我們終究要解決問題、驅動績效。難題在於：如何在傾聽理解後，給予有效的「回應」，避免陷入「只同理，不行動」的泥沼，或觸發員工的反彈？關鍵在於區分「反應」（Reaction）與「回應」（Response），並善用結構化的溝通工具。
最常見的錯誤是像膝反射一樣的「反應」，聽到抱怨立刻皺眉、打斷，或本能地搬出數字大道理（「成本多高」、「離目標多遠」）。我在疫情期間就踩過這顆雷。當時我竭盡所能為海外團隊爭取福利：防疫物資、補貼、設備、報銷額度都拉到最滿，甚至優於總部。為實踐傾聽，我舉辦線上 AMA（Ask Me Anything）大會，想了解員工需求。
不料，會議卻變成抱怨場：「Google／Facebook 福利更好！」、「物資包不夠高級」、「零食不夠有機」、「電腦不是最新 MacBook」。我強壓怒火，試圖解釋：「這個背景是這樣，每個人有成本限制⋯⋯」。結果，「這個背景是這樣，每個人有成本限制」這段話，竟成了員工茶餘飯後調侃我的流行語！這個教訓血淋淋：即使忍住脾氣，缺乏智慧的「解釋」也可能被視為推託，損及領導威信。真正的「回應」，需要策略與結構。
面對衝突或棘手對話，非暴力溝通 (Nonviolent Communication, NVC) 是我實踐後極力推薦的工具。由美國心理學家馬歇爾·盧森堡 (Marshall B. Rosenberg) 提出，NVC 透過四個清晰步驟，引導我們跳脫指責，聚焦於理解與解決方案：
- 觀察（Observation）：陳述客觀事實，不帶評價。例：「過去三週，我們約定的週報有兩次延遲提交。」
- 感受 （Feeling）：表達自身感受，而非指責對方。例：「這讓我感到有些擔憂和壓力。」
- 需要（Need）：連結感受背後未被滿足的需求。例：「因為我們需要確保對客戶的承諾時程能準確達成。」
- 請求 （Request）：提出具體、可行的行動請求。例：「我們能否一起檢視遇到的困難，找出確保下次準時提交的方法？」
相較於「你總是拖拖拉拉！」這類引發防衛的指責，NVC 以事實為基礎，坦誠自身感受與需求，並提出合作性的請求。研究與實踐都證明，它能有效降低敵意，促進真正的理解與協作。在跨文化與跨代際的敏感溝通中，NVC 如同潤滑劑，能避免因語言或習慣差異造成的誤解升級。
當需要說服他人、推動決策時，「PREP 溝通模型」則提供了清晰有力的結構：
- P（Point） ─結論先行：開門見山說出核心主張。例：「我建議將本季行銷預算增加 20%。」
- R（Reason）─闡述理由：提供支撐結論的關鍵原因（最好 2-3 點）。例：「因為競品投入大增、新市場數據顯示轉化率提升潛力高、且能測試新渠道有效性。」
- E（Example） ─舉例佐證：用具體事例或數據強化理由。例：「例如，競品 A 在類似渠道的投入 ROI 達到 150%；我們在小規模測試中新渠道轉化率提升 25%。」
- P （Point）─重申結論：再次強調主張，並提出行動呼籲。例：「因此，懇請支持增加預算，以把握市場機會並提升整體業績目標達成的可能性。」
PREP 模型能讓你的表達條理分明、擲地有聲，特別適用於跨部門協商或向上管理，避免陷入冗長卻缺乏重點的討論。
總結：傾聽與回應的根基，僕人式領導的心態
無論是運用 NVC 化解衝突，或用 PREP 增強說服，最根本的，是回應時的「心態」。根源於基督教精神的「僕人式領導」（Servant Leadership）理念提醒我們：領導的影響力，源自真誠的服務與關懷。
拉丁文中，「說服」（persuasion） 一詞本有「溫柔地穿透」之意。真正的影響，是讓人心悅誠服，而非懾於威權被迫服從。這意味著放下身段，以邀請而非命令的姿態，尋求共同理解與解決方案。尤其在信任基礎脆弱的跨文化、跨代際場景中，川普、馬斯克式的「強人語境」往往適得其反。多一分耐心傾聽，少一分疾言厲色；多從對方視角思考，少一點自我中心──這種溫柔而堅定的回應智慧，最終將贏得團隊的真心信賴，並轉化為驅動績效的強大凝聚力。
跨文化溝通的本質，是一場從「我」走向「我們」的信任共建之旅。從阿里時期見證溝通失敗的苦果，到學會用傾聽解鎖印尼年輕主管的心結，再到疫情 AMA 中被員工「造句」調侃的尷尬，這些教訓深刻烙印：在全球化與 Z 世代重塑的職場中，倚仗權威、忽視傾聽、缺乏智慧回應的溝通模式，已如強弩之末。
破局的兩把鑰匙清晰而有力：
- 積極的傾聽：這不僅是技巧，更是心態。營造安全場域，實踐積極傾聽（Active Listening），專注理解語言背後的情感與需求。它是贈予員工「我很重要」這份無價禮物的過程，是挖掘問題根源、建立深厚信任的基石。
- 智慧的回應：跳脫本能「反應」的陷阱。運用「非暴力溝通」（NVC）化解衝突，聚焦事實、感受、需求與請求；採用「PREP 模型」提升說服力，讓觀點清晰有力。而這一切的根基，是秉持「僕人式領導」的心態──以服務與關懷為出發點，用溫柔而堅定的方式尋求共識。
當領導者願意彎下腰來傾聽，並以智慧與尊重回應，我們便能在文化與代際的鴻溝上，架起堅固的橋樑。這不僅能留住人才、激發潛能，更能將多元的視角轉化為創新的動能。在溝通失效引發離職潮的時代，掌握這兩把鑰匙，或許是領導者最值得投資的核心競爭力。
執行編輯：羅思涵
核稿編輯：張翔一
主圖來源：Andrey_Popov@Shutterstock
