我在大三時，第一次聽到「冒牌者症候群」（impostersyndrome）這個詞彙。一名研究性別差異的教授，站在人山人海的大講堂前，舉出一個又一個令我起雞皮疙瘩的例子──沒錯！這完全就是在講我！我覺得這是一間名校，自己沒資格和那麼多的傑出學生，一起待在這個講堂──學校什麼時候會發現，我成績好只是因為很會背書，不是真的頭腦好？
每一個主管，多少都曾自認「冒牌者」
我剛接下管理職時，更無數次冒出這樣的感受：瑞貝卡讓我當主管是天大的錯誤──我根本不曉得自己在做什麼。每當我笨拙地與他人互動，或是做決定時左右為難，我內心的聲音就會那樣告訴我。
然而，這些年來，我得知一個值得在這裡告訴大家的祕密：每一位主管或多或少，都曾感到自己是「冒牌者」。每一位主管都曾是新手主管，曾經不太會面試與做一對一訪談，講起話來會結巴。大家真的都一樣，也因此與其假裝自己是毫不費力的鴨子划水，不如坦承自己水底下的蹼其實是亂打一通。
冒牌者症候群讓你感到全場都是你景仰的人，你是唯一找不到任何有價值的話可以分享的人。冒牌者症候群讓你在按下電子郵件的「寄送鍵」時，第二遍、第三遍、第四遍再度檢查一次內容，以免被人抓到任何錯誤，發現你就是個冒牌貨。冒牌者症候群讓你搖搖晃晃站在陡峭的懸崖邊，腳步不穩，雙臂亂晃，全世界都在看你，等著你摔下去。
請記住一件事：這種感受完全正常。
為什麼管理者尤其深受冒牌者症候群之苦？有兩個原因。第一，人們經常仰仗你提供答案。部屬說出私底下碰到的困難，請我提供建議，甚至有人請我放行公司以前從來沒人做過的事。我也碰過人們情緒激動地質問無數決定，其實那些決定根本不是我做的，但我依舊得解釋。
航程顛簸時，人們通常第一個轉頭看著管理者，也因此你常會感到壓力龐大，你得知道該做些什麼、說些什麼。如果你不知道答案，你自然會想：我適合做這份工作嗎？
第二個原因是你得不斷做從前沒做過的事，例如你不得不開除某個人，要如何替這種任務預做準備？
管理不是一種天生的能力。天底下沒有「全能的優秀管理者」，可以毫不費力在不同的領導角色中轉換。每一種情境都得搭配不同的做法。也因此，不論你的冒牌者症候群有多常冒出來，要知道：你不必被牽著鼻子走。接下來要談的，就是如何處理必然會冒出的自我質疑與不安。
領導的第一步，是「誠實面對自己」
我先向各位透露幾件關於我的事：我在小團體裡比在大團體裡自在。我非常在意要弄懂第一原理，擅長靠文字表達，不太會說話。我需要獨處的思考時間，吸收新得知的事，才有辦法得出一套看法。我傾向於長期思考，也就是說有時我會做出不切實際的短期決定。此外，不論發生什麼事，學習與成長最能帶給我滿足感。
這些事為什麼重要？因為這些優缺點直接影響了我的管理方式。
有的同事擁有完全不同的超能力。合作最密切的同仁中，A 有辦法把超級複雜的主題，簡化成好記的原則，一針見血指出真正重要的事。B 英勇非凡，我覺得他上輩子一定是五星級上將。C 有過人的管理能力，有辦法一次推動 20 件事。然而，這些出類拔萃的人才告訴我，我也具備他們欽佩的特質。
我們性格中的多種面向，就像一道菜的食譜上列出的食材。如果你看見冰箱裡有花椰菜、蛋、雞肉，你有辦法煮出美味的晚餐嗎？沒問題。或者你有馬鈴薯、牛肉和菠菜呢？當然可以。關鍵在於找出如何能讓你擁有的東西發揮最大的功效。
全球的頂尖領袖各有不同的特質──有的外向（英國首相邱吉爾），有的內向（美國總統林肯）；有的強勢（英國首相柴契爾夫人），有的讓你想起你最喜愛的親人（德蕾莎修女）；有的提出令全場屏息的願景（南非總統曼德拉），有的則迴避鎂光燈（微軟創始人比爾．蓋茲）。
了解你的領導方式的第一件事，就是了解自己的長處──你有天分、喜歡做的事。找出長處很重要，因為優秀的管理通常靠的是發揮長處，而不是改善缺點。找出自身優點的方式，可以參考雷斯（Tom Rath）的《優勢探測器》（Strengths Finder2.0）或巴金漢的《在每個位子上發光》（Stand Out）。如果想快速找出答案，問自己以下幾個問題，寫下心中想到的第一件事：
- 最懂我、最喜歡我的人（親友、另一半）會如何用三個詞彙描述我？
- 我最引以為傲的三種特質是什麼？
- 回顧我的成功事跡時，我的哪些個人特質是功臣？
- 主管或同仁最常誇獎我的三件事是什麼？
誠實了解自己的第二步，就是找出你的弱點與地雷。在你的個人優點清單正下方，回答以下問題：
- 我內心最嚴厲的批評者出聲時，她朝著我吼些什麼？
- 如果神奇仙子降臨，賜予三種我缺乏的能力，那會是什麼？
- 我有哪三個地雷？（使我過度激動的情境。）
- 主管或同仁最常說我可以做得更好的三件事？
同樣的，你可能再度看到某些相同的主題。像是阻撓我的最大障礙是我懷疑自己、讓事情過度複雜、溝通方式不夠清楚直接。
好了，現在清單列好了，接下來是「校準」，也就是確認我們對自己的看法符合現實。這個步驟知易行難，因為我們看待自己的方法隨時在變。有的時候，我們很難愛自己。我們犯下錯誤，心中有一個聲音大聲責罵自己沒用。有的時候，我們又覺得自己是天底下最厲害的人（這方面甚至有一個認知偏誤的專有名詞，描述這種自我感覺良好的人：達克效應〔Dunning-Krugereffect〕）。
「校準」很重要，因為如果我覺得自己是這樣，但全世界都認為我其實是那樣，不是好事。舉例來說，如果我自認是精彩的講者，但每一個人都認為我講話很乏味，我可能做出糟糕的決定，例如親自介紹某個大膽的新點子，而不是請講話更有說服力的同仁出馬。更糟的是大家會開始不把我講的話當一回事，因為他們認定我活在自己的世界。
了解自己、校準優缺點的方法，就是面對事實，請其他人用沒有美化的方式，說出我們究竟是什麼樣的人。目的不是獲得讚美，而是讓同仁能安心說出實情，誠實以對，就算殘酷也得講。如此一來，我們才能獲得最精確的資訊。
我花了好幾年時間，才終於能坦然請其他人提供回饋──為什麼？因為冒牌者症候群依然在作祟。我永遠在擔心自己不夠好，逃避做可能會證實我真的不夠好的事。我想像我尊敬的人會告訴我，沒錯，你的 X 或 Y 做得不是很好。他們發現我是冒牌貨！也因此我把嘴巴閉得緊緊的，硬著頭皮前進，假裝每一件事都很好。
要有一定程度的自信，才有辦法請人批評。我的突破點發生在我明白自己需要改變心態。如果我把每個挑戰都當成自己有沒有價值的測試，我將永遠在擔心自己的價值，沒能把心力放在思考如何進步。這就像是你只擔心考試成績，而不是能否真正吸收課堂上教的概念。
另一方面，如果我面對挑戰時，相信只要肯努力就能進步，就能打破焦慮地自我評估的惡性循環。不論我某個技能有多強或多弱，總有辦法改善的信念讓我能抱持好奇心而不是焦慮的心態去學習。
陷入谷底時，如何找回自信？
管理之路難免碰上高低潮，不過有時候，當冒牌者症候群嚴重發作，你會感到自己陷在深深的谷底。你在谷底感到很寂寞，疑慮是你的配樂，恐懼是你的糧食。你質疑自己的每一個決定，雙手胡亂動個不停，想要抓住救命的繩索。
有一次，我和新同事一起做了一個重要的計畫，那次我陷入谷底。從一開始，我們兩個人就為了產品策略爭論不休，兩個人都堅信自己才是對的，每一個決定感覺都像是一股大浪打在脆弱的沙堡上，沖毀我們兩個人的工作關係。我還記得我們為了很小的產品細節，來來回回寫很長的電子郵件，閱讀那些信有如身處不信任的暗流，彼此相互指控：「你沒在聽」、「你不知道自己在說什麼」、「由我來決定，而不是你」。
我心情很糟。我知道我們需要改善關係，但是要怎麼做？我錯了嗎？或許我真的不知道自己在說什麼。
現在再回顧當時的情形，我知道問題出在我過分懷疑自己。那次糟糕的合作讓我學到很多，也讓我摸索出一套逃離谷底的方法。萬一你也陷在谷底，不妨參考以下幾個可以管理心理狀態的訣竅：
一、不要怪自己心情低落
深陷谷底時，最糟糕的就是自己雪上加霜。你已經為了某件事在煩心，還要擔心自己在煩心。你內心批評的聲音哀嚎：這件事怎麼會這麼難？為什麼我做不到？如果我聰明一點、勇敢一點、能幹一點，就不會搞成這樣。對自己的感受抱持罪惡感，是在給自己製造更多壓力。
別忘了，世上每一個人都有碰上低潮的時刻，你要允許自己擔心。不要已經很煩了，還要怪自己不完美。我發現有兩個小方法可以停止鞭打自己：第一種方法是想出你欽佩的公眾人物，那種看似擁有完美生活的人，接著在網上查「（你仰慕的人士的名字）碰過的困境」。網路上永遠都查得到相關故事，正好可以提醒我們，每一個人總有碰上低谷的時刻。
第二種方法是承認心情不好。我會拿出便利貼，寫上「我因為這件事壓力超大」。那個小動作就能轉換我的心態，從擔心自己在煩心，變成把它講出來。講出來之後，就能開始解決根本原因。
二、跟著我說：「我腦中的那個聲音不夠理性」
還記得人全都有偏見嗎？我們會有偏見的部分原因，在於大腦天生就會走捷徑，協助我們用更快的速度得出結論。那就是為什麼我們人會有刻板印象。如果你看到一個人戴著厚厚的眼鏡，抱著一疊課本走過，你會認為這是一個數學很好的人，即便你根本沒有明確的證據。
我們看事情的方法也一樣。我們會在得知幾件事之後，就試圖拼湊出完整的故事，但手中其實並未握有全部的實情。我們深陷谷底時，通常會朝最壞的方向去想。
舉個例子來講，假設你有冒牌者症候群，你發現有一個會議沒叫你去開，你可能因此推論：我沒受邀，是因為組員認為我不重要，不必叫我。
這個例子實在是太常見了。過去幾年，至少有十幾個人因為擔心這件事跑來找我。我會告訴他們：「我們來找出究竟是怎麼一回事。」接著找到會議主辦人，問他們：「嘿，為什麼X沒受邀開這場會？」我最常聽見的前三名答案包括：
- 我不想浪費X的時間，讓他覺得有義務參加。
- 我不知道X對這次的會議主題感興趣。
- 真的只是不小心漏掉了。
只有一次，我得到的答案還真的是「我們不認為邀請X是好事。」（對方的說法是「X容易堅持己見，我們擔心要是找他來，對話的方向會偏掉。」）
只拼揍幾個證據就告訴自己的故事，經常錯到離譜，尤其是我們深陷谷底的時候。 10 次有 9 次，根本沒有人想要對付你。同事從不認為你是白癡，還有，沒錯，你配得上這份工作。
腦中滿是負面想法時，退一步質疑自己的解釋是否正確。還有沒有你沒想到的別種觀點？你可以做什麼找出真相？
有的時候，只需要挺直身體問：「為什麼我沒受邀參加這場會議？」就會得到答案，不必胡思亂想。就算你害怕聽見答案，面對現實永遠勝過在心中想像各種恐怖的情境。
《作者簡介》
卓茱莉 Julie Zhuo
頂尖的矽谷產品設計高階主管，她帶領的團隊設計出全球最受歡迎的行動與網路服務，每日用戶達數十億人。她在廣受歡迎的個人部落格「鏡中奇遇的一年」（The Year of the Looking Glass）談科技、設計、領導，文章同時發表於《紐約時報》（The New York Times）與《快公司》（Fast Company）。
茱莉擁有史丹佛大學電腦科學文憑，目前與先生、兩個孩子定居加州。
詳情請見：JULIEZHUO.COM
核稿編輯：林欣蘋
