疫情當中，觀光旅遊業首當其衝，其中我們所在的旅宿業受到的衝擊更是不在話下。萬豪國際集團（Marriott International）總裁 Arne M. Sorenson 都撐著正在進行化療的身體，在 3 月底錄下了一段談話，直指這是萬豪集團經歷過美國經濟大蕭條、二戰等全球危機的 92 年歷史中，從未經歷過的衝擊。而截至影片發表前，萬豪集團所損失的金額已經比 911 事件加上 2009 年金融海嘯的總損失還多。
疫情影響慘不忍睹，公司仍看好旅宿前景
從事旅宿業的我，任職的公司在歐洲有兩塊主力事業：羅馬尼亞的飯店、以及西歐的旅遊公寓經營管理。從歐洲疫情開始到現在，生意上當然遇到許多挫折。3 月之後歐洲政府陸續下令進入國家緊急狀態，封鎖邊境、居家隔離，有些國家直接禁止旅宿業營業，而就算沒有勒令關門的國家也幾乎沒有任何住客。
事發之初，我們都感到很不真實：本來該排得滿滿的入住行事曆變得一片空白，YoY 的同期收入比較表更是慘不忍睹。我們忍痛放了大半員工暫時無薪假（以西班牙為例，政府會直接付 70% 薪水到員工個人戶頭，只是不知何時才會入帳）。幸運的是，還好公司在前幾年景氣尚好時，沒有背負太多銀行貸款，現金流雖然大減，但還不至於破產。我們盡快站穩腳步，並著手利用現有資源為未來佈局。
根據聯合國世界旅遊組織（UNWTO）的數據，全球的國際旅行人次從 1950 年起，只有 3 年發生過比前一年低的情況，分別是 1982 年（2 億 7 千 6 百 9 十萬人次，相較 1981 年有 2 億 7 千 8 百 6 十萬人次稍低）、2003 年遇上 dot com 泡沫（6 億 9 千 4 百 6 十萬人次，相較 2002 年有 7 億 7 百 1 十萬人次）以及 2009 年金融海嘯後（8 億 8 千 3 百 2 十萬人次，相較 2008 年有 9 億 1 千 6 百 7 十萬人次）。
但這三次的隔年，國際旅行人次全都回升至比降低的前一年還高，可以看出國際旅行市場是很堅韌的。儘管今年旅行人數驟減不僅是經濟影響，也包含公共衛生因素，因此造成的衝擊估計會比前三次還多；但是我們公司仍認為最慢兩年內即可回到疫情前的榮景，甚至更加成長，因此我們看市場趨勢的態度頗為樂觀，在思考未來策略以及現可著手執行的改變時也以這樣的預測為假設。
未來趨勢預測：消費者的選擇如何改變
接下來的一兩年，即便疫情完全結束，但人們想必還被籠罩在疫情的陰影中，所以我們對旅行趨勢的預測如下：國內旅行會比國際旅行先恢復，商務旅行會比休閒旅遊多一些，而休閒旅遊的目的地又會以自然（山上、海邊、田野）或村鎮為主，人口密集的都會城市為輔。至於住宿類型，能享有較多私人空間且可自行烹飪的公寓、包棟民宿，又會比旅館飯店受旅客青睞。
另外，消費者可能還是會對必須長時間群聚的旅行團有些隱憂，所以休閒旅客會比較偏好以自由行方式出遊。少了許多團客、自由行旅客又偏向避開，我們認為大飯店為此時最吃虧的旅宿。
另外，嚴謹的防疫衛生措施，想當然耳也會是未來數年中消費者重視的選擇因素之一。顧客在選擇預訂住宿時，將會更加謹慎挑剔，他們下訂前將會考量：這間旅宿看起來乾不乾淨？屋況維持得好不好？是否提供足夠的清潔抗菌用品？是否時常消毒各個空間？是否能與其他顧客與服務人員有足夠的社交距離？餐飲空間內如何防止病菌污染食品？
部份國家的政府正是看見了這點，而積極訂立政策，讓消費者在選擇住宿時更安心，也協助認真看待防疫的住宿業者有所依循。例如葡萄牙觀光局便規劃了 " Clean & Safe " 標章，符合其衛生政策的業者即可申請審核，取得標章。
除了重視衛生政策，在這段期間，旅宿業也必須要對取消與退款等政策更加彈性。這是一段對所有人而言都充滿不安與未知的日子，人們會擔心病毒是否會捲土重來、會不會無預警被裁員減薪等等，所以雖然這段時間旅宿業很需要現金流，但如果不能提供彈性的取消退款政策，很可能會讓潛在顧客的下訂意願打折。
飯店延攬優秀人才，進行軟硬體轉型
不論是哪種住宿、旅遊類型的商家，在嚴峻的市場狀態裡，唯一的真理是越專業的經營者越有機會成功生存，而金錢與人力資源運用不夠有效率及財務不夠健康的經營者，則很有可能被加速淘汰。
我們把自己放入這樣的未來棋盤中，了解自己的位置：羅馬尼亞的飯店主要位在熱門的山區景點，但是是間大飯店。旅遊公寓雖然會是比較偏好的住宿類型，但主要在大城市中。因應各有各的先天優勢與挑戰，我們也分別著手專注在不一樣的目標。
雖然大飯店在接下來的景況中比較吃虧，但是幸好我們在數年前就開始積極經營本國自由行旅客這塊市場，降低對國外旅遊團的依賴，因此潛在顧客沒有損失太多。同時，雖然這是個頗為熱門的山鎮，但旅宿選項其實不多；因此我們的經營方針將著重讓自己更加專業，提供更優質的房間空間與更好更完善的服務，搭配妥當的防疫衛生措施，成為值得信賴的旅宿選擇。
大飯店其實在疫情開始前本來就已經在規劃整修及提升各方軟硬體，當時還在討論要怎樣安排整修工程，才不會因打擾入住旅客而收到太多負評（現在回想真是個奢侈的煩惱啊）但又可以儘速完工，以免錯過旺季。沒有客人後，一方面我們可以放心整修；另一方面，經理主管們暫時少了些日常的緊急瑣事，而更有心力細細檢視重要的規劃。
他們重新拿出本來已經規劃好的 SPA 區設計圖，發現了幾個致命的問題，並更正了設計。飯店內有幾個餐飲空間一直沒有很好的發揮，總經理之前雖然很想改善，但也一直心有餘而力不足。這段時間內，他也找到很不錯的餐飲經營顧問，一同為各個餐飲空間訂下新的經營策略。值得一提的是，殘酷的疫情雖讓許多住宿餐飲業歇業，卻也因而釋放了許多優秀人才到人力市場中──我們因此招募到了富有經驗又敬業的餐飲部門經理與 SPA 部門經理。
另外，飯店也正在努力進行數位轉型：善用科技導入更順暢的訂房流程、讓部門之間能更順利地一起服務客人，並開創了自動辦理入住與手機門鎖系統。我們相信接下來的日子裡，由於公共衛生與社交距離，消費者會更樂意嘗試新科技，跳過在櫃檯排隊等待、與櫃檯人員交談等過程，直接在 APP 中輸入資料並簽名辦理入住後，即可在入住時間內直接用 APP 作為房門鑰匙。這除了對客人方便安全、減少接觸感染外，對飯店經營也是雙贏，可以提升人力效率，也多了一個可以直接與客人溝通、提供服務的管道。
旅遊公寓市場，將面臨市場波動
旅遊公寓事業則因為是近 5 年來才開始的新事業體，其實相對於傳統飯店來說，我們從最初發展時就已經很注重效率與品質，例如前述的手機 APP 鑰匙，已經有 8 成的公寓採用。因為主要在城市，我們會稍微多經營商務旅客，規劃相對應的行銷策略與提供適合商務旅客的專案與配套服務。
此外，我們也看見了旅遊公寓市場將受到相對大的波動：在疫情前，市場特性是入行門檻相對低，如果該地區沒有訂立旅遊公寓執照的法規，那麼競爭就會十分激烈。在歐洲就有許多小房東，經營一間公寓當副業賺外快，或是同時幫親朋好友一起經營 2-5 間公寓，一人包辦一切，就足夠賺取他一人的全職薪水。
但是疫情當下，數個月沒有收入的房東，開始將這些旅遊公寓釋出至長期出租的租屋市場內；同時也有一些本來經營不夠妥善的經營者想要退場。因此，我們現在的策略則是著重擴展房源，抓緊機會積極談下管理或租賃合約，並在不影響其他旅客的情況下進行整修。
同時，我們也試著讓自己的房源更加多樣化，除了我們原先的都市公寓外，也開始對鄉野小屋、海邊別墅有興趣，試著回應接下來人們可能會偏好自然目的地以及更寬廣的私人空間等的旅遊需求。
看似悲觀的非常時期，實能進行樂觀的改變
在這個看似悲觀、只能等待雨過天晴的非常時期中，實則可以樂觀地進行很多改變：在這樣特別的景況下，加速淘汰不夠專業的經營團隊，同時也加速了整體旅宿業的整建，最終的生存者會更加有效率、更能為消費者提供安全又舒適的住宿體驗。換句話說，對整體市場有幫助，而最終的得利者則是每一個旅客。
寫下我們公司在這段期間如何因應未來趨勢，並不代表我們是最專業的經營者，只是想拋磚引玉，分享一些我們正在嘗試的方法，也鼓勵旅宿業、甚至其他行業的經營者先別氣餒，可以試著用自己的方式面對挑戰。
我總覺得在這行業的人們，喜歡跟來自不同地方的人交流、用旅人的眼睛看著世界，且多少都帶點浪漫的冒險精神。我相信這樣的冒險精神，也會在這段時期派上用場。身為旅宿業者，盼我們都能無畏面對市場的新挑戰，善用自己的優勢，並為改善弱點而勇敢做出改變。同時身為熱愛旅行的旅人，我也樂見旅宿業者一同向上提升品質與效率，讓愛旅行的人們有更多優質選擇
執行編輯：張詠晴
核稿編輯：林欣蘋
