拒送、造假、商品毀損,服務「非比尋常」的中國快遞:誰說這裡的電子商務領先全球?

拒送、造假、商品毀損,服務「非比尋常」的中國快遞:誰說這裡的電子商務領先全球?

作者前言:在許多包括台灣在內的中文媒體上,經常可以見到對中國「電子商務」、「物流系統」發展得如火如荼的讚譽,如運送速度快又有效率、能隨時掌握包裹飛奔何處;近幾個月更推行「個資保護」,快遞員可以在不曉得收件人電話的情況下,與其聯繫等等。然而,這恐怕只是「從上海(或北京、深圳等一線城市)看中國」的迷思。

這套先進設計「下鄉」後,全走樣了。筆者目前居住在中國的鄉村小鎮,對於「服務非比尋常」的中國快遞,便有著與上述說法截然不同的真實觀察⋯⋯。

網購淘貨,與快遞員打交道是免不了的。在我住的鄉鎮地方,快遞員態度冷漠倨傲、欠缺禮貌也就算了,更不時會聽到這樣的說詞:「我找不到你住的地方,包裹就放在某某處的大門口,你自個兒去取吧!」、「你不是大客戶,沒必要送貨上門吧?」、「跟店家說,不要發我家的快遞讓我送。」⋯⋯

對方無禮,是因為我住的村子離鎮上約莫有兩公里遠,屬快件量少的地方。快遞員多半不願送貨上門,而我又不同意找人代收的方式,這便引起對方的不快。

曾聽快遞加盟主說,他一單平均賺不到一元人民幣,因此快遞員分到的利潤自然更少了。我完全能理解快遞員的辛苦,但這不表示客戶便得接受業者低品質的服務。

物流「最後一哩路」,在非城市地區的「特色現象」

或許,我的要求同這裡的其他收件人相比,真的多了點吧?

鎮郊有個「小區」,住戶大多是拆遷農戶,空間規劃很像台灣的國宅,六樓的公寓式建築一排一排平行而立,第一排與最後排相差有數百公尺遠。

快遞送貨不進小區,而是在大門口外手機聯絡等待,經常等上許久後,住戶才會姍姍出現,於是便發展出「由小區門口附近做生意的店家代收」的模式:「代收店家」有雜貨舖、有水果攤,快遞物件有的投入店門外的大籃子中,有的則是散放在屋簷下的水泥地上,收件人接到電話後,便得自行到「指定地點」取貨。

而那些快遞包裹,基本上可以說是處於無人看管的狀態──沒人點數快遞員投放了多少件數,也不曉得是不是真的收件人取走了自己所屬的東西。

在中國,以電動三輪貨車送件是稀鬆平常的事。它的車身小,機動性高,即使塞車,也不至誤事。鎮郊的快遞車多半沒有漆公司商標,像德邦快遞從送貨員服裝、貨車等,全標準化的快遞公司並不常見。

也或許是農村社會生活經驗單純之故吧,這般無保障的間接收取快遞貨品方式,似乎並不被認為有太大的問題。反正這裡遇上糾紛,多半是以大吵大鬧乃至找村長、找官、找關係來解決的。

行之有年的「草簽造假」陋習,不利發展電子商務

然而,他們自己可能沒有意識到,這副套路在電子商務上卻是完全行不通的:

因為,收件人簽收單一旦簽上名字,買家是不是真收到貨、或是貨品有無毀損,賣家、快遞公司再也無須負責。

在這邊的小鎮鄉下,各家快遞員都沒讓收件人簽收,送貨員自己便能「代簽」,電腦上的簽收記錄,全是造假的。

他們最常用的詞語是「快件已簽收,草簽」──「草簽」指的是字跡潦草,看不清寫什麼──我所知的,還有一家快遞公司會在送貨前,便提前於電腦輸入包裹已草簽、或是已請門衛代收!

這行之有年的惡習,其根本原因在簽收對本地送貨員和收件人而言,根本是多此一舉──就如同公寓大樓的一樓大門,多數的當地人認為進出時將大門帶上鎖上根本是多餘的,碰到我們這種「喜歡關門」的,反倒被認為多事、疑心病重,而直安慰說:「放心,沒事的」。

加盟快遞主為了減少開支,上班時間,店內不一定開燈、不一定有人坐櫃台,寄件時得大聲喊叫,才有職員出來。員工收、送貨,不需穿制服,公司商標只見於店面招牌與寄件用的快遞單。

至於有沒有事,看商家的包裝便明白。

相聲名家劉寶瑞的段子《貓蝶圖》中,講述一位先生拿家傳名畫到古玩畫店變賣,只見他把油布卷兒往櫃上一擱,打開油布卷兒,裡邊是黃布卷兒;開黃布卷兒,見藍布卷兒;再開藍布卷兒,裡頭是紅布卷兒;等紅布卷兒打開,還有一層綿紙;翻開綿紙,才見到一軸畫兒⋯⋯這層層包裹,就怕傷及名畫兒。

電商賣家於包裝下的功夫,便如同賣名畫似的,做到層層防護:箱子外面先貼易碎標語提醒快遞員,封箱膠帶使用印著「請確認商品完好後簽收」,避免糾紛。開箱後,是一大團泡泡紙,轉一圈,再一圈,又一圈⋯⋯才見到貨品本尊真顏。有時嫌保護不夠,箱子之外,再加一只更大紙箱包覆,緩衝內箱撞擊力道。如此耗費包材,實是因為快遞員摔扔紙箱、偷開包裹、運輸丟件等荒腔走板之事,時有所聞。

多數賣家使用印著警語的膠帶封箱,然而防護做再多,也不一定保證商品完好送達。 

「差不多」的服務業邏輯

中國人思想不縝密、做事不肯認真的態度,正如胡適先生筆下那位「差不多先生」,差不多先生臨死前說了一句「至理名言」:「凡事只要⋯⋯差⋯⋯差⋯⋯不多⋯⋯就⋯⋯好了,何⋯⋯必⋯⋯太⋯⋯太認真呢?」

適之先生的年代,中國還是農村社會,生活單純,遇不上太複雜的事,且步調又慢,故而或許「差不多差不多」得過且過就行了。但中國在 1980 年代改革開放,農戶口數開始逐漸遞減,近一、二十年來,工商業更是飛速發展;然而過去的漫不經心、敷衍了事、貪小便宜或占人便宜等習性,至今還保留著。

這不誇張,在時髦的上海大城,也不乏這類人。之前帶家裡狗狗去獸醫院,見到實習生被醫生叨念:「教過正確抱狗姿勢,怎麼還不改,這樣抱狗,會傷到狗的。」可見不是頭一回了;拿藥回家,吃到後來發現少給了一顆藥,下次再去,回來時少了四顆,以後便不再上那家獸醫院,因為這已經不是「差不多」了。

「管不到了」,便無須自我提升──中國發展服務業的關鍵限制

回頭看惡劣的快遞員,他們多半任職於走加盟路線的快遞公司。

反觀直營公司培訓的快遞員,即使在鄉村小鎮,也按標準流程送貨;例如順豐,快遞員若無法如期送貨,會跟收件人另約送件時間,並回報公司處理方式。這些快遞員服務達標,主要是公司資本額雄厚,可在管理與培訓上,做最大的努力。

也就是說,中國仍有極大多數的員工,是要人時刻管著的,不管便會出亂子。

種種怪象,背後或許還有另一層意義:正如外子對我說的,在中國「大家長」式思維管控之下的人民,只要懂得服膺威權便行,由黨和國家告訴你做什麼、不做什麼,或什麼可以做、什麼不可以做,一天到晚喊著口號、滿路上都是標語的國度,人民如何懂得自我管理、尊重自己也尊重他人?

這便是許多快遞服務經常被檢舉投訴的根本原因,與為何會有中國人在電車上小便、在羅浮宮噴水池內洗腳的理由是一樣的──因為在上頭管的「那個人」不管、或管不到了。

鎮上,順豐快遞的送貨員都是穿著黑衣紅邊的制服收、送件,但貨車卻是騎私人的電瓶三輪車。

因此我認為,無論看似「技術如何先進」,在服務業的本質上,中國人恐怕還需數十年才能跟上先進國家,甚至台灣的腳步。這個道理,如同中國在 2016 年才生產出原子筆上的鋼珠一樣。

雖然中國經濟日益增長,內地人接觸外國文化的機會日漸增加,也能學到外國人好的做事方法和態度。然而這個國家只教導孩子服從組織、服從黨,從而限縮孩子學習獨立思考與自我管理的空間。

而服務業或精密工業需要的做事態度與要求,在這種教育體制下,只怕很難培育出來。

執行編輯:HUI
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:主圖/A. Aleksandravicius@Shutterstock、附圖/光澄籽 提供

未來人才行前準備