搞懂文化差異,才能在國際企業裡活下來?──其實,「跨文化溝通」只要把握一個原則

搞懂文化差異,才能在國際企業裡活下來?──其實,「跨文化溝通」只要把握一個原則

編輯導言:美國人類學家愛德華‧哈爾(Edward T. Hall)在 1976 年的《超越文化》(Beyond Culture)一書中,將不同的文化情境分為「高情境文化」(High-context culture)與「低情境文化」(Low-context culture)。

在高情境文化中,溝通者在傳達訊息時較隱晦,對方需掌握足夠的背景訊息,才能理解語言中未直接表述的意涵;而在低情境文化中則恰好相反,溝通者會透過清楚、直接的語言傳達訊息,兩者是相對概念,而非絕對。

本文討論了在跨國職場上,不同文化情境碰撞時應如何相處,能夠最順利推動工作。

一個多元文化團隊的溝通原則

如果你有這麼一個團隊,匯集了來自世界各地的文化,情況會變成怎樣?

很有可能──美國人會不停覆述重點,把所有事情都用文字板上釘釘落實;日本人會閱讀空氣;法國人話裡含有第二層意思;英國人喜歡把面無表情的嘲諷當成一種幽默;中國人則從小就學會拐彎抹角。

你猜猜誰跟誰最有可能產生誤解?來看看下面 3 個選項: 

A. 低情境人士與別的來自低情境文化的人溝通(比如:荷蘭人與加拿大人溝通) 
B. 高情境人士與低情境人士溝通(例如:西班牙人與荷蘭人溝通) 
C. 高情境人士與另一位高情境人士溝通(譬如:中國人與巴西人)

許多人都會猜想答案是 B──高低情境間的對話,但正確答案卻是 C。

在一個多元文化團隊中,誤解最常發生在來自完全不同根源的兩個高情境文化人士間,譬如巴西人與中國人。

如果兩人來自同一種文化,用同樣的方式解讀文化線索時,高情境文化溝通可以進行得十分精彩。在兩個日本人作溝通時,因為有共通的情境理解,使他們能夠輕易地閱讀空氣,時間得以減省(意見不必重述 3 次),關係可以維持(不必直接說「不」, 我可以用暗示的方式表達,而你能夠接收到這個訊息),團體和諧也因此能夠保持。

但是當團隊成員來自不同文化時,高情境溝通就會宣告破局,講的人傳達的可能是言外的訊息,而聽的人卻全神貫注在審視話裡的含意。正因為兩人來自截然不同的文化情境,所接收的訊息和所欲傳達的訊息間有了落差,產生誤解的可能性也因此倍增。

幸運的是,如果你正領導一支多元文化團隊,你並不需要去統計團隊成員在刻度上從左到右的人數,然後根據這數目加乘去推算下一步該怎麼做,只要記住一個簡單的辦法:多元文化團隊需要的是低情境程序。

不同文化之間的高情境溝通,常常會造成誤會。圖/Shutterstock

當墨西哥遇上沙烏地:如何達成有效溝通?

佩德羅‧加爾韋斯,嬌生公司的一位墨西哥主管,參加了我所開設的管理全球虛擬團隊的一周課程。他所管理的團隊包含有墨西哥與沙烏地阿拉伯人──這是兩個非常不同的高情境文化代表。加爾韋斯回憶道: 

沙烏地阿拉伯人傳遞和解讀訊息的方式與墨西哥人不同,所以我們很快就開始互相誤解。在一位墨西哥成員與沙烏地阿拉伯同事產生溝通障礙後,我找他們各別談談所發生的事情。

墨西哥人告訴我:「我已經把事情表達得那麼明顯,只要他能留意,就會發現。」我可以預見當這類誤解發生後,我們將面臨嚴重的紛歧。

經過這次事件後,我讓團隊言歸於好,並且設立基本章程。我談到誤解的可能性是源於我們的語言和文化背景不同,以及兩地文化都傾向於溝通委婉、表達含蓄的這項事實,要求團隊成員想出對策,將誤解減到最低,於是他們分成小組討論,開發出一套讓我們可以共同合作的流程。

加爾韋斯的小組所開發出來的基本章程簡單卻有效。在任何一場會議的末尾,他們都要進行 3 種層級的確認動作: 

1. 由一個人口頭覆述會議重點。這項工作由團隊成員輪流負責。
2. 每個人都要口頭概述自己下一步要做什麼。
3. 由一個人負責發送書面摘要紀錄。這項工作也是輪流負責。

在一對一的談話或電話交談後,也要採取明確的重點覆述和摘要整理等相同動作,目的在於確實掌握及糾正任何誤解或疑惑。

「預防」勝於「治療」

如果在你的團隊裡,有不只一位團員來自高情境文化,你可以像加爾韋斯一樣,把問題攤開來,讓團隊自己去找出解決辦法。不要等到問題發生,展開這個過程的最佳時機, 就是在團隊剛要形成的時候,要在誤會發生「之前」。

另外還有一點。加爾韋斯的團隊在他們的章程裡還加入了以下這項聲明:「這是我們的團隊文化,我們確實都能認同,也對此感到舒適自在。」加爾韋斯知道,要把事情轉成白紙黑字的書面協議,卻能讓每個人都感到自在,這事情很重要,但也會是個挑戰。

因為對某些高情境文化來說,將事情訴諸文字,可能也意味著缺乏信任。所以在加爾韋斯要求團隊開始做書面記錄之前,他已確實做好了前行準備工作。

備註:本文摘自艾琳梅爾(Erin Meyer)的《文化地圖:掌握「文化量表」讓自己成為國際化人才》(The Culture Map──breaking through the invisible boundaries of global business),由好優文化授權換日線原文轉載並增訂小標。惟圖、文經編輯,均與原作有部分出入,欲閱讀作者完整作品,歡迎參考原書。

圖/好優文化 提供

執行編輯:HUI
核稿編輯:林欣蘋

Photo Credit:Shutterstock

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