【紐西蘭高中打工二三事】打破玻璃杯後,經理竟然這樣對我說⋯⋯

【紐西蘭高中打工二三事】打破玻璃杯後,經理竟然這樣對我說⋯⋯

在西方許多國家,高中生打工很正常,以前在紐西蘭讀高中的時候,班上有超過 60% 的同學都有固定打工的安排,每個星期少有 5 小時,多至 15 小時。

有一部分原因,是因為出社會之後,紐西蘭的雇主們,很注重求職者的工作經驗或志工經驗,所以高中生盡可能在求學期間就培養「在社會上打滾」的實力;也有一部分的原因,是因為在紐西蘭許多家長的觀念中,大學的學費,應該要由已成年的學生自己負責。

高中時在學校協助下,寫了人生的第一份履歷

從小學起就對打工有著憧憬的我,一有機會,就開始在紐西蘭當地尋找工作機會。在學校老師的協助下,我寫了人生的第一份履歷——我的高中設有一個「生涯規劃部門」,裡面的常設的老師與顧問,專門幫助學生解決有關職業規劃、尋找就業機會等等問題。

由於身為留學生的我,一開始完全沒有打工經驗,所以要找工作相對也會比較難。但在偶然的機會下,得到一個「在快餐店做漢堡」的機會:那間快餐店是由一對來自廣東的夫婦所開,店面小而髒亂,且粗糙的食物製作過程,實在讓我覺得,當把餐點送到客人手中並說著:"Enjoy your meal. "的時候,很是愧疚。於是不久之後,我便提出辭呈。

我在紐西蘭的第二個工作,是擔任當地最大旅館的服務生,工作項目包括:餐廳出餐、擦拭溼碗盤、還有開著我最愛的高爾夫球車,到 motel 區送餐點。

在那裡的工作時數,雖然比在快餐店的時間長,有時候甚至因為有大型聚餐,必須忙到半夜一兩點才能回家,但是同事擅長苦中作樂,也相處融洽。(當然,該有的加班費也不會少)

第二份打工,讓我一度不習慣的「親切與輕鬆」

旅館的經理是個在因弗卡吉爾(Invercargill)土生土長的中年男子,雖然名牌上掛著餐飲部門總經理的頭銜,不過他總是樂意親自與服務生一起上菜、常常跟廚師和洗碗阿姨們有說有笑。

其實一開始在這樣「輕鬆」的環境裡上班,我有點不自在——因為上份工作中,已經習慣在快餐店裡「速戰速決」的工作效率,只要一出差錯,全身的寒毛都會站起來,並在心中倒數「一二三」等著老闆娘「開罵」。

所以,面對這家由紐西蘭人營運的旅館,我甚至一度認為其「企業文化」、「核心價值」會不會太友善隨性,這樣難道不會導致服務效率不夠高、員工態度鬆懈不專業嗎?

圖/Shutterstock(示意圖,非當事人)


但就在某一夜,我深深體會到為什麼我認為的「過度鬆懈」,其實正是這間旅館最能吸引人的特質:

善待員工,才能換來對顧客真正的「人性化」服務

當時,我正在進行收班前最後的工作——就是負責到各個房間門口,收取客房服務使用完的餐具。

餐車在巡完所有的房間後,已經約有七成滿。但經過泳池邊時,我發現還有派對留下來的酒杯約 20 只。於是我順勢把餐車推下蜿蜒的泳池步道,將酒杯全數收完之後,再試圖把全滿的餐車推上蜿蜒的步道回到廚房。

就在這時,餐車的輪子突然卡住——在我還來不及意識過來時,已經有 3 、 4 個酒杯掉出車外瞬間破碎。我快速地試圖撿起破碎的玻璃酒杯,更暗自希望不要有主管「順便」路過看到我的狼狽樣。不料這時經理卻如影兒般地出現在我眼前,我冷汗直流......

他看著我,卻笑著說:"Bad Luck",然後一起蹲下幫忙我收拾殘局,邊撿還邊說:「有時候,餐車真不聽話。」

當下我才真正體會到,原來我心中所謂的「鬆懈」,其實就是亞洲服務業的管理中,常常缺乏的「人性化」:經理大可把我臭罵一頓,然後從我的薪水扣除買新酒杯的費用,但他卻做了完全相反的事——他站在我的立場,陪著我一起處理這個無心之過造成的「倒霉事」。

也正因為這樣一件「小事」,我之後更喜歡在旅館裡打工,甚至願意超時工作;之前常覺得跟客人聊天是「浪費時間」,在這件事過後,我卻更願意多花點時間「鬆懈」一下,衷心地替客人著想,讓所有來旅館住宿的旅客,感染這裏友善、輕鬆的氣息。

一板一眼、緊繃忙碌的制式服務或許「高效率」,但透過這位紐西蘭經理的以身作則,與這個真實的小故事,我真正體驗到「人性化」的管理、才能造就「人性化」的服務,也才能真正帶給顧客賓至如歸的感受。

執行編輯:鄧紹妤
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Shutterstock(示意圖,非當事人)

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