從「空服員被迫協助乘客如廁」事件,看「不爽不要做」的迷思──「不爽」真的只能「不做」嗎?

從「空服員被迫協助乘客如廁」事件,看「不爽不要做」的迷思──「不爽」真的只能「不做」嗎?

昨天朋友傳來「長榮空服員被迫協助乘客如廁」的新聞:在洛杉磯返台的班機上,有一名體型壯碩,體重高達 200 公斤的外國男性乘客,已經胖到無法走路,需輪椅代步,在起飛後要求航班上的空服員協助他如廁,包含脫內褲,甚至清理下半身。

空服員起先拒絕,但該名乘客卻大聲咆嘯,雙方僵持了一陣子,最後由航班上的座艙長戴了三層手套,幫他清理,過程中乘客還發出呻吟聲。事後空服員把自己關在機上廁所,掉了眼淚,覺得自己深受屈辱,以及嚴重的心理創傷。

面對乘客的無理要求,空服員協助的底線在哪?

此次事件中,這位 200 公斤的外籍男子,因為體重的關係,走路會喘、無法呼吸,很明顯已經無法自己走路,須以輪椅代步或由專人協助。而他無法自行如廁,也代表在生理上他沒辦法自理,以上種種他所需要的「協助」,已經遠遠超出空服員的職責以及能力範圍。

而且據了解,這位乘客的無理行徑,並非第一次發生;去年 5 月起便曾經發生過 3 次:空服員拒絕協助如廁,於是他就便溺在座位上,整趟 12-14 個小時的洛杉磯航班,全機艙的乘客都必須忍受排泄物的惡臭、刻意打翻飲料在自己胸前,不接受空服員提供紙巾,非得要親手幫他擦乾上半身,並語帶輕挑的說 ” You can do better than me ",甚至還有一次帶尿壺上機,排泄在尿壺裡後,請空服員替他清洗。

我相信所有空服員在面對乘客時,一定是抱持著專業的態度在機上去給予協助與服務,因為那就是他們的工作。而即使對方非親非故,但只要是合情合理的要求,他們一定會盡力的滿足,因為乘客的笑容對他們而言,就是工作上最重要的回報。但在面對這樣一位乘客,空服員究竟要協助到什麼地步才行?

桃園市空服員職業工會副秘書長周聖凱受訪表示,空服員的工作主要為兩部分,一是飛安運輸專業,一是餐飲服務流程,但若在機艙上有突發狀況,空服員會盡量協助。像是該名乘客的確是身障者,有移動困難,但幫忙脫褲子這項,需要照護員,而不是空服員。

周聖凱表示,一般旅客登機前,通常會註記是否有乘客不適合單人搭機、需要專人處理協助,像是輪椅使用需求,或是視障、聽障等需要特別服務的旅客。這些特殊情況必須事前提出需求,讓航空公司做安排,並評估是否讓該讓乘客上機,或是否應由陪同人員陪同搭機。

圖/Angel DiBilio@Shutterstock

這起荒唐至極的事件,究竟是誰的責任?

長榮航空晚間回應,表示員工是公司的資產,保護員工是公司的職責,根據美國運輸部(Department Of Transportation)頒布的法令,對於航空公司載運身心不便旅客時,「應提供」及「無須提供」的協助有明確規範:空服員毋須提供旅客如廁、餵食、醫療服務等特殊照護,並強調空服員對於旅客提出無理、過分的要求,可運用機內異常旅客處理程序,以口頭溝通勸戒、書面警告、報請航警等流程,予以拒絕,以維護機上安全、秩序與空服員應有的尊嚴。

但問題是,誰給這些空服員權利去拒絕任何不合理的要求了呢?

公司讓一位有如此前科紀錄的乘客,持續搭乘自家飛機航班,在前端作業的處理上並未完全落實,沒有任何全面性的預防行為,沒有追蹤、沒有列管,並且將「拒絕」的壓力轉嫁到第一線人員身上,人員為避免該名乘客破壞機艙秩序,或影響飛安,不得已才選擇如此的處理方式。

航空公司的核心價值是病態的「以客為尊」,空服員們長期被教導「不能拒絕客人要求」,被訓練為「接到客訴就是空服員的錯」,在辛勞的工作之餘,還得面對不良客人的予取予求、擔心面臨客訴及公司內部懲處。在體力勞動的同時,也常伴隨著高度的情緒勞動,可謂身心俱疲。

但公司卻沒有對員工提供最基本的保護機制和相關的預防措施,在前端作業上的失責以及未給第一線人員足夠的權限「拒絕」,導致第一線人員無法做出正確的判斷,而公司事後再發聲明稿表示,員工可以予以拒絕,難道不覺得很諷刺嗎?

未落實 BIP 制度(黑名單乘客處理程序)也是此事件的主因之一,BIP 制度為航空公司的第一層保護和預防機制,若有行為異常、無自理能力前例的旅客,即應列入名單內,需強制增派人員陪同上機,以維護飛安,也確保空服員不會被迫提供超出其工作範圍之服務。若旅客不合作,航空公司甚至可予以拒載,更何況,該名乘客已經有 3 次的脫序行為,每一次皆有組員向公司提出報告,公司至今卻沒有任何作為,才會導致這次荒唐的「擦屁股」行為。

圖/Shutterstock

網友輿論,檢討受害者

事發至今,不意外地網路上充斥著酸民「檢討受害者」的言論,許多鍵盤俠在新聞底下留言表示「崇洋媚外啦!如果今天是東南亞的,早就被踹下飛機了」、「合理的要求是訓練,不合理的要求是磨練」、「長照者都沒在抱怨了,你有什麼好哭的」,更有網友表示「薪水那麼高,擦個屁股會怎樣?不爽不要做啊!」
 
第一,空服員是空服員,長照者是長照者,兩者工作內容天壤地別,這樣的比較完全沒有邏輯可言,難道你去餐廳吃飯,要求主廚幫你擦屁股,也是合理的嗎?

第二,外籍乘客的國籍換成任何一種,都無法合理化這個行為。

第三,「不爽不要做」是一句說出來自爽,而且逃避問題的話,每個人一生都會遇到各種困境,選擇只有「逃避」或「面對」。今天有人勇敢的站出來想解決問題、改善環境時,旁觀者憑什麼說出這種不負責任的話,簡單來說,別人可以笑,為什麼要留在原地陪你哭?

「不爽」真的只能「不要做」嗎?

每當發生了勞資雙方的爭議時,「不爽不要做」就是台灣網友們最愛的口頭禪,從當年華航罷工到這次的「擦屁股事件」,以及「不爽不要看」的金馬獎事件、「不爽不要投」的婚姻平權、「不爽不要買」的吳寶春麵包,「不爽不要_」這句話大概出現了百萬次,這句話帶出了說話者的價值觀:遇到困難就逃避,因為逃避雖可恥但有用。

但不爽,真的只能不要做嗎?

如果每個人都選擇「離職」、「逃避」,問題根本不可能解決,反而像滾雪球一樣越滾越大,一路惡性循環罷了。這種「各人自掃門前雪、莫管他人瓦上霜」的態度,讓人遇到問題只懂得思考「如何逃避」,而不是「如何解決」,於是所有結構性的問題都沒人要處理,就業環境只會越來越糟,到最後,受害的不只是當事人,而是所有社會大眾,我相信沒人會樂見這樣的結果。

希望此次事件,能讓大家在閱視時事時更有獨立思考能力,不再檢討受害者,而是能支持這些勇於站出來,想改善環境的人。羅馬並非一天造成的,改變何嘗不是呢?一個制度的推翻、一個結構的重組,需要更多勇敢的人站出來捍衛自身權益,而不是倖倖然地認為事不關己。我相信我們一直都走在一條前進的路上,或許跌跌撞撞,或許坑坑疤疤,但每天都有人為此努力著,期許整個社會願意正視服務從業者尊嚴的那一天能更早到來。

 
1 月 21 日,桃園空服員工會與遭受不合理要求的空服員召開記者會。

執行、核稿編輯:林欣蘋

Photo Credit:截自 UDN 影片

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