【企業轉型「革命」實錄】 (二):對談外商「首席轉型官」––轉型不只靠科技!誰知手機拍照上傳,會讓餐飲業競爭洗牌?

【企業轉型「革命」實錄】 (二):對談外商「首席轉型官」––轉型不只靠科技!誰知手機拍照上傳,會讓餐飲業競爭洗牌?

系列前文請見此:《【企業轉型「革命」實錄】(一):橫空奪下台灣「泡麵王」寶座,一碗花雕雞麵的華麗轉身》。

為了更理解在「第四次工業革命浪潮」襲擊下,「企業轉型」的過程,我透過私人關係與美國凱絡媒體(Carat Media)的「首席轉型官」(Chief Transformation Officer,又譯轉型長或改革長)Louisa Wong 黃洛葳女士,進行了一次對談。

不是那個「CTO」:外商設「首席轉型長」一職

「新定義的 CTO 」這個職位的創立,象徵著企業發展已經從單純的「技術」(Technology)應用,擴張到整體的「轉型」(Transformation):

企業轉型的概念其實很早就存在,更可以追溯回 “Chief Operation Officer” 營運長(或首席運營官)的創立與它的職責: COO 代表的是企業開始思考,如何優化企業「營運」的模式,進而提升效率與產出;而其後,因為科技的不斷迭代與翻新,更開始出現了 “ CTO — Chief Technology Officer” 技術長(或首席技術官),以及 “CDO –– Chief Digital Officer” (首席數位官)等。

至今,為了因應科技發展的速度,「轉型」已不再只是科技化或數位化這麼單一的層面——「首席轉型官」這個職位相應而生,為的便是更好地引領企業走過改革的震盪。

在與 Louisa 交談的過程中,她提到:之所以現在出現了「首席轉型官」這樣的角色,是因為在企業的轉型過程中,技術只是一個應用——任何改變,如果沒有考量到「人」的因素,必然無法達到真正的「轉型」。

科技僅是運用的工具,企業轉型的關鍵,在於「人」

而這個「人」,其實要分為兩個部分來談。

第一種人指的是「消費者」:企業要為他們提供更多的「價值」,增加和改善使用者體驗,而不能只是單純地販售產品和價格競爭。新的科技,不僅僅只是用來製造更多、更好的商品。企業更應該做的,是透過科技來改善消費者的「體驗」——當消費者購買、使用你的產品或服務時,除了獲取產品「本身」的功能之外,還能有更多附加的,有形與無形的價值。

例如 Airbnb 的出現,改變了人們傳統的旅遊方式;在使用 Airbnb 的服務時,旅客除了能夠在它的平台上完成「住宿」地點和房型的選擇,它更創造了一個與當地社區、生活融為一體的旅行「體驗」——這便是傳統的旅館、飯店較難以複製的價值。

另一方面,「組織內部的人」更是轉型的成敗關鍵:如果企業的員工無法順應公司的轉型,真正相信轉型的必要,進而改變自己的思維和工作模式,那麼這個轉型的模式必然無法順利地轉動。

Louisa 在訪談中特別提到:一個企業必須要讓其中的員工「真正了解轉型的目的」,透過溝通與教育扭轉過去的觀念,並且設立獎勵機制,鼓勵管理層與員工的投入參與、協助企業的改變,才能真正開啟轉型的成功之路。

她舉例:一個在公司 30 年的老員工,必定會因為企業的「轉型」而產生一定程度的威脅感。但其實轉型並不代表「完全淘汰公司的舊制」;相反的,企業更應該要保持延續性,在導入新科技、新管理模式的同時,更要借鏡以往的經驗,才能制訂出更符合企業發展的新方向。

怎麼樣留住這些資深的員工,讓他們成為企業轉型中的助力;而不是因為感到威脅,從而抗拒轉型?這是企業管理者在推動改變的過程中,最需要處理的議題。

企業轉型的概念裡,內部員工的轉型也相當重要,尤其是如何讓資深員工理解轉型的用意,進而化為助力協助進一步推動。圖/Albina Glisic@ShutterStock

新科技改變人的消費習性,對行業的影響好似「蝴蝶效應」

另一方面, Louisa 也認為,其實現在每一個公司,都應該思索企業轉型的必要:因為科技的爆發,進而產生了非常多具有顛覆性的新行業,對傳統行業造成致命打擊的同時,也在不斷改變消費者與使用者的習慣。這並非單一面向的影響,而是一個多維且複雜的改變。

當環境在改變,但你裹足不前時,很有可能會被這個市場給淘汰、遺忘。

舉個例子:手機相機的技術,在近年來日趨成熟、普及。但這樣的改變,並不只是單方面地衝擊了相機和攝影產業的收益——這個「技術」改變了「人」的拍照模式,進而改變了人們分享的型態。它促成了即時通訊軟體、社交媒體平台等,從單純的文字分享,轉為不斷上調對圖片和影片的適應程度;讓圖片、影像可以「即時」直播,或輕易地編輯上傳。也讓每個人都成為圖片、影音內容的提供者,交互宣傳、影響彼此的生活與行為。

這個變化,更根本性地改變了消費者的習性:我們變得更愛透過照片、影音「分享」生活,希望透過我們的生活經驗影響其他人,並從中獲得滿足感。

我個人認為最有趣也最生活化的影響,是消費者對於「拍美食」的熱衷,大大影響了現在餐飲業的經營方式。廚師和餐廳經理不只專注於食物的味道和服務,更花了許多心思在「設計食物的造型、容器、呈現方式,以及整體用餐的環境與氛圍」上。

因為消費者一但拿起手機拍照,就非常有可能上傳到社交平台,進行二次的口碑傳播——好的評論與「美圖」能夠吸引更多的人前來用餐,反之則可能讓許多人敬而遠之。

所以,追朔回「智慧手機」的興起,在經由「手機相機」、「移動定位」和「社交媒體平台」的不斷進步,其影響擴散至「餐飲業」——這很可能是 iPhone 第一代推出時,麥當勞等連鎖餐飲業者從來沒考慮過的問題。

餐飲業固然沒有太多「因為科技進步而需要調整」的「技術」成分,但受到整體變革的影響,也必須要順應潮流,在經營方式上進行調整、改變。因為這些新技術,並不只是錦上添花讓原本的商品「更好」,而是重新定義了我們,也就是終端消費者的溝通、行為模式。

下篇預告:以人為本的改變,家族企業轉型的新高度

在以「人」為核心的企業轉型過程當中,「家族企業」的轉型,更可謂是在轉型的過程中,把「人」的要素拔到了新高度——這也帶出了接下來的系列文章中,我們將要聚焦的主題和案例。

我開始對「家族接班」這個話題感興趣,是因為身邊有些朋友,不約而同地都開始放棄自己原本的工作,回到家「當二代」—— 1970 年代帶領台灣邁向經濟奇蹟的中小企業創始人,忙碌了幾十年,如今正是交班給我輩這些「二代」的時候。

而我所認識的這些「二代」,即便每個人家裡的產業、規模都不一樣,面臨的卻是相當類似的問題:過去的「成功法則」和今日的「轉型趨勢」出現扞格;與父母輩共事,更需要尋找不同於過去職場的平衡關係;他們急欲證明自己,希望能夠帶領公司轉型,但所做的內容和付出的心血,長輩卻不一定認同或支持⋯⋯等。

在接下來的幾篇文章中,我將透過實際的訪談,和讀者分享這一些真實的家族企業轉型故事。

(未完待續)

執行編輯:莊承憲
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:fizkes@ShutterStock

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