花錢就是大爺?錯!「只有一流的客人,才配得上一流的服務」

花錢就是大爺?錯!「只有一流的客人,才配得上一流的服務」

最近碰巧看到全球各地接二連三發生了一些關於「服務」與「奧客」相關的事件,即便文化、語言、場景都不同,但貫穿其中的都是「服務方」和「被服務方」之間日趨緊張的氣氛。希望藉由我在飯店餐飲行業多年的從業經驗,把一些觀念和重點整理出來與大家分享。

我始終覺得,只有一流的客人,才能配得上一流的服務。大家在不斷要求服務行業進步的同時,更應該訓練自己,變成一位「一流的客人」,才能真的體會一流服務的難能可貴。

首先,讓我們來看看以下幾件服務爭議事件:

事件一:泰國「假笑事件」

今年 5 月在曼谷機場收取小費合影的泰國姑娘,被遊客批評「假笑」、「變臉」,因此遭到辭退。而網路上一篇簡單的抱怨文,竟發酵延燒成為了兩國網友、甚至是政治人物相互攻擊的工具!本事件已由換日線作者 Jack Huang 深入分析過,在此不再贅述細節。

事件二:麥當勞員工毆打顧客

英國《每日郵報》上週接到影片舉報,美國內華達州拉斯維加斯「某麥當勞員工毆打顧客」──但是從影片的內容看來,顧客似乎相當挑釁,先是要求要把免費的水杯裝滿汽水,後又辱罵該名員工,當該名員工走向她的時候,客人竟用飲料潑灑、還用金屬製的餐盤打該員工的臉,導致員工一氣之下也暴力相應。因此有許多網友留言傾向支持員工,幾乎沒有人同情該名顧客。

Mcdonalds Fight Las Vegas。圖/截自 Edgar Obare Youtube

事件三:居酒屋霸氣告示

日本東京一居酒屋老闆霸氣地在店內張貼告示,表明如果不客氣地和店員點啤酒,則要加收每瓶啤酒的費用。告示寫明:

「喂咿、生啤」⋯⋯ 1,000円(未稅)
「拿一瓶生啤過來」⋯⋯ 500円(未稅)
「不好意思,請給我一瓶生啤」⋯⋯ 380円(原價)

「客人並不是神,而且,我們店裡的員工並非客人的奴隸。
對我們店來說,每一個人都是珍貴的寶物。
敬請各位理解與配合。」

圖/銀嶺@日曜日 東ヤ48a twitter

「顧客永遠是對的」嗎?

任何一個正常人都知道,沒有人「永遠是對的」──生而為人,永遠都會犯錯,包含服務人員,以及接受服務的客戶、客人。而這個 " Customer is always right “ 的概念,其實始於 19 世紀末、20 世紀初,服務業正開始起飛,準備取代製造業成為發達國家經濟基礎的時代。

並且,早在 20 世紀初,就有許多人指正了這個觀點,因為客人也是「人」,誰能擔保客人不會昧著良心欺騙商家?為什麼一定要對客人言聽計從呢?

當然,因為這句話非常順口,因此經常被大家引用,甚至「以子之矛,攻子之盾」──當客戶們以此過度無理要求店家的同時,也有店家會表示,正因「客戶永遠都是對的,所以店家可以選擇不滿足客戶「錯誤」的要求。」

然而,在無止盡地爭論什麼才是「對的」服務的同時,我們不如先來看看,什麼才是真正「好的」服務。

姑且不論服務的內容為何,其實「好的服務」是非常主觀的一個概念:因為服務應該是「因人而異」的。舉個例子來說,每次到日本,我個人都不喜歡去老牌的百貨商場購物,因為我覺得他們「無微不至」的服務,反而讓我有深深的壓迫感。

比起 18 層的包裝紙,以及 90 度的鞠躬,我比較喜歡 Apple Store Genius 的服務方式,非常 casual 的問候,但是可以依照你的需求幫你解決問題或是選購商品,甚至通過閒聊之間的「軟性置入」,告訴你需要的是什麼(再一台新的 iPhone 謝謝!)。

但是,這並不代表 Apple Store Genius 的服務比日本百貨公司的櫃姐「好」;相反地,很多人也許更需要櫃姐的禮遇、親切引導和幫助,這讓他們對於自己的選擇更有安全感和信心。所以我們可以說,所謂「更好」的服務,是更加「客製化」的服務──服務人員需要識別出客人是哪一種類型,進而提供合適的服務與幫助,讓客人滿意,進而產生忠誠度,最終轉化為常客。

那麼,從服務人員的角度來說,服務這件事就變得非常複雜了:因為你不但需要基礎而完整的商品知識,更要判斷客戶的類型,讓各種不同類型的「需求」被滿足;同時,還需要在發生問題時,巧妙地依照不同客戶的類型,化解這些問題造成的負面傷害。

「為什麼我遇到的服務都這麼差?」說實話,那可能是因為你是一個很糟糕的客戶

所有「人與人」的關係,都是相互與流動的。即便世界上最好的舞台劇演員,在遇到糟糕的、鬧場的觀眾時,也無法全神投入於自己的演出和角色,「假裝」自己是另一個人。

如果你希望獲得「一流的服務」,希望你的服務人員能夠真的理解你的需求、為你提供客製化的服務,並且覺得服務你是他的榮幸,那麼,你必須要成為一個有同理心,並且能夠尊重服務人員的客戶。因為,你的善意,讓你與服務人員的互動變得正向而愉快,他不用假裝自己很開心,因為他真的很開心──而你想必也能感受到,那「千篇一律的服務」,和「發自內心的真誠」彼此的區別。

我記得 12 年前剛到北京時,曾被邀請到北京當時最高級的飯店參加宴會。因為習慣了凡事說謝謝,所以服務人員每上一道菜,或是撤下餐具,我都會輕輕的回應「謝謝」!大概上到第三道菜的時候,我的服務員,一位北方大咧咧的青年,竟然有點害羞靦腆地跟我說:「不用謝~您太客氣了,我都不好意思了!」然後整餐飯在服務我的時候都非常的輕巧、有求必應,整晚笑臉迎人。這無心插柳的善果,也種下了我日後對服務人員的關注以及理解,原來「禮貌」並不是單向,而應該是互相。

再者,我聽過有許多人抱怨,到高級餐廳、飯店,反而沒有很好的服務──當然不排除有部分的「高級場所」只是價格昂貴、虛有其表;但另一方面,你對於真正的「高級服務」的知識有多少?

我曾經去過一個「外表看似非常高級」的酒吧,但他們卻用「醒酒器」分香檳酒(香檳是不需要醒酒器的)。我問了酒吧經理,他尷尬地笑著說:「有些客人喜歡這樣,覺得很高級。」所以他們為了迎合客人,開香檳就倒入醒酒器中再分杯,但其實這完全不符合西餐的禮儀和常態。

又好比有些人到了正統、星級印度餐廳,想要點「咖哩」,但翻開菜單,卻找不到「curry」這道菜。那是因為「咖哩」其實是英國人發明的詞彙,用來稱呼印度這些成醬汁狀、配澱粉食用的菜餚──對於印度人而言,他們每道菜的每一種醬汁,都使用不同的香料調製,所以自然也沒有「XX咖哩」這樣的商品。此時,如果你抱怨:「這個印度餐廳很糟糕,竟然沒有咖哩!」那你當然無法獲得滿足,因為你的理解完全錯誤。

所以如果你希望獲得頂級的服務,首先,你應該要具備對於這個商品基本的常識和知識。在知道了「醒酒器」其實不是必要(即便是紅葡萄酒,只要開酒醒酒的準備時間足夠,其實完全不需要醒酒器,而且那個東西還很難洗),或是印度餐廳沒有「海鮮咖哩」這道菜,你也就不會在正確的情況下進行錯誤的抱怨,進而更能夠體會什麼才是正確的、好的服務和禮貌。

「叫你們老闆出來!」可能真的是解決服務問題的方式

假設你真的遇到天兵服務員,或是產生的問題無法由當下的服務人員解決,那麼「召喚大 Boss 」,可以說是所有客人的絕招了。

老闆對於一個服務行業的影響,實在太重要了!如同前文所說,人與人的關係是互相的。除了服務人員和客戶之間的關係,更重要的,其實是雇主與員工(服務人員)的關係。

被視為所有服務業指標的五星級飯店,一般都有著非常完善的員工培訓與福利制度。因為「服務」是做「人」的生意──你希望你的員工好好對待你的客人,你就應該要好好對待員工,讓他理解什麼是關懷、尊重,並且協助、授權他去做他應該做的事,讓他們能在第一時間把事情做好、做滿。並且,既然「授權」了員工,就需要相信你員工的判斷,在必要的時候支持員工的決定,而不是一味地討好、縱容客人無理的要求。

傳說,一直以服務「Ladies & Gentlemen」為傲的麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)飯店,授予員工每個人每天 100 美元的額度去服務客人──這不是代表該企業有著「每天可以報銷 100 美元等值費用」的「員工福利」,而是在闡述一個概念:「如果客人需要這件事,公司支持你第一時間盡力去做,做到好,做到滿!」

我聽過的一個例子:客人在離店時忘記帶走電腦包,但是已經在前往機場的路上了,如果回頭便趕不上飛機。一個小小的前廳部員工,二話不說叫了一台計程車,直接拿著包也往機場奔去,於是他和客人差不多的時間到達,順利地把電腦包在起飛前送到客人手上,傳為佳話。

這就是雇主「訓練和授權」的重要性──試想,如果今天這個前廳部的員工沒有收到公司不斷灌輸「以客人的需求為優先」的鼓勵,並且知道老闆會支持自己的決定,他敢擅自離開工作崗位、敢叫昂貴的計程車衝去機場嗎?如果他要等著問主管,而主管正巧在開會,那麼很可能就錯失了客人離開航班的時間,造成客人更大的損失。

除了雇主需要做到訓練、授權與信任員工之外,「叫老闆出來」還有另一個層面的意義:「你需要更高層的決策者來滿足你的需求,或是表達你的感謝。」

在任何服務行業都存在著「授權差異」:例如在航空公司,一線櫃檯的值機人員每當要把預留座位劃給有需要的客人、或是貴賓會員的時候,都需要打給主管確認;在一些餐廳,只有經理可以免單,其他服務員沒有這個權力。分級授權並沒有絕對的好壞,但是相當正常,如果一個餐廳,大家都可以「免單」,那麼很有可能會有員工濫用這個職權。但是,如果一線的服務人員能夠被授權一些內容,例如招待有消費的客人一個甜點或是飲料,或是免去一道菜的費用,那麼在發生摩擦的時候(例如點錯、上錯菜),就能在客人「真的發怒」之前平息客人的不滿,甚至把負面評價轉化為支持也不一定。

「叫老闆出來」除了抱怨,也適用於讚美。身為一流的客人,體驗了一流的服務之後,如果有真的很值得讚美獎勵的服務人員,也請大方地「叫(請)老闆出來」,當著老闆的面好好讚美他。不要小看這讚美的功效,有些服務場所,因為客人的讚美,服務人員會受到獎勵(多半是書面為主,但口頭有時也可以)。並且,你下次再來的時候,肯定會接受到更好的服務,因為服務人員也更樂於為欣賞他們工作的人效勞。

身為客人,也有自己應有的禮貌與責任

現在我們再看回最早的三個例子,是否有了不同的觀點和解讀呢?

以服務業聞名的泰國,專職照相的小姐因為笑容不夠燦爛而被抱怨,最後遭到免職。雖然她確實「失職」,但客人是否可以更貼心一些,表現出自己見到她也很開心的表情,讓她能夠展現發自內心的笑容,而不是因此而抱怨讓她丟了工作?甚至把「抱怨文」提高到國際政治的負面影響?

美國麥當勞的服務人員,當然不應該毆打客人。但是她因為客人無理的要求和怒罵甚至攻擊,無法忍受之後爆發肢體衝突。而麥當勞也站在「支持員工」的角度,沒有第一時間將她開除,而是先留職待調查結束後再做處置。這體現了雇主對於員工的基本權益有著尊重,並且不姑息「奧客」無理取鬧的行為。

而日本居酒屋的老闆,則是完美地教育了來店的客人──因為客人也有其應有的禮貌和責任。而他這樣「義氣相挺員工」的做法,更讓他的員工甘願為這樣關心自己的老闆賣力付出。簡單的一個告示牌,卻充滿了服務業管理者的智慧,著實值得學習。

最後,希望大家能多多體諒服務人員的不易。服務沒有絕對客觀的「正確」,而是要讓客戶覺得舒服、滿意。客戶固然是購買服務、商品的一方,即便你有權利獲得自己滿意的服務,但也別忘了表現出對人最基本的尊重與關懷。

因為,「只有一流的客人,才配得上一流的服務」。下次「叫老闆出來」抱怨,自己未得到一流的服務之前,不妨先想想:「你是一流的客人嗎?」

執行編輯:張詠晴
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:fabrikasimf@shutterstock

出發,改變人生的一次旅行