【精品產業在巴黎:亞洲人物群像】「別把優雅與勢利混為一談」──精品銷售顧問(上)

【精品產業在巴黎:亞洲人物群像】「別把優雅與勢利混為一談」──精品銷售顧問(上)

《前言》

"We must never confuse elegance with snobbery."──Yves Saint Laurent

在部份台灣人眼中,精品產業像是天生帶了原罪,大聲說愛等於「錢多、拜金、膚淺、赤裸的物慾橫流,東區街上背著難辨真偽的 Louis Vuitton 滿街跑的年輕辣妹。」

網路論壇上,更不時出現:「去印度旅行一趟,我看見世界的寬廣,自此不再購買奢侈品......」一派邏輯詭譎的勸世文。

缺乏鑒賞能力、以炫耀為實的精品購買行為固然沒有意思,然而,回歸產業發源地之一的法國,精品就是文化。

各大博物館(不)定期展演這個以太陽王路易十四為濫殤、於 19 世紀中在高級訂製服大師 Charles Frederick Worth 出現後益發勃發,至 20 世紀的 Schiaparelli、香奈兒、浪凡、Balenciaga、迪奧、聖羅蘭時代達到全盛的產業背後的匠心。而香奈兒做為第一個為女人設計褲裝、解放女性身體的設計師,有它的時代意義。

我們得以從這些名家設計中,窺探法國社會的演進與各代所關注的議題。

不過在此不談時尚史,因為關於這部份的討論,坊間已有非常豐沛且具深度的資料。我感興趣的,是構成當代精品產業背後的那無數個小螺絲──每個獨一無二品牌形象的背後,都有這些力量在成就著它們。

精品產業在巴黎:亞洲人物群像

在一個與朋友的深夜漫談中,我萌生了進行一系列主題訪談的想法。巴黎和米蘭做為歐陸精品產業重鎮,法式高冷、義風艷麗,各自盛放。

然而,這個與美學、藝術、與歷史文化密切依存的產業背後,究竟是什麼樣的人,在不同的崗位上,推動著它的前進?而精品產業首重氛圍營造、完美細節與周密的客戶關係管理,又有些什麼樣的人,在執行這些魔鬼般的細節?

揭開這層神秘面紗,這個訪談計劃聚焦於在巴黎精品產業工作的亞洲人物群像:她/他們在產業裡的位置,在這個或許已由異鄉成為家園的城市一路徐行或碰撞的軌跡,與她/他們對產業未來走向的理解與想像。

這個計劃不會進行得太快,但我期待能有意思的走下去,也算是對 MBA 那一年課堂精華的反芻與延伸。

那麼,就讓我們從精品產業的核心──「銷售顧問」談起:

《精品銷售顧問(上)──實習篇:Conseille(ère) de vente-stagiaire》

「精品財團不是慈善事業,這是一場金錢遊戲,有了業績才能孕育設計及延續創意。」──Ryan Kuan, MBAtics.

時至今日,我依然記得非常清楚,卡地亞(Cartier)前副總裁、敝校 L'Institut Supérieur de Marketing de Luxe 創辦人 Michel Guten 在 2015 年秋季班的入學歡迎會上,正色地對我們說:「不用故作清高,也絕對不要小看銷售職缺,在精品業,銷售永遠是最重要的;然而,你們用詞要精準,我最痛恨『消費者』(consommateur)這個字眼,在我們的產業,我們只應稱呼買家為『客戶』(client)。消費者?哼,請問,一條珍珠項鍊或是一只皮包,能吃嗎(être consommé)?」

M. Guten 爽利的發言,無疑狠狠地打了當時台下每個暗暗想進品牌總部工作的我們一記熱辣的巴掌。的確,精品產業有七八成以上的職缺都在店舖,站在第一線的銷售人員,是產業的核心與門面:她/他們提供品牌客戶反饋,也傳遞、教育客戶品牌歷史與精神、提供(最新)商品訊息、教授搭配技巧、甚至傾聽熟客心事。

不同於快速消費性、或電子消費產業以點列式、一目了然且推陳出新的功能性吸引消費者的商業模式,精品業的核心永遠是 Storytelling,意即:販售的除了具體的商品本身,更是它背後無法被量化的,從個人的「慾望」、「滿足感」以至於與他人/己身的「故事」、「傳承」有關的附加價值。

我以前實習的單位是巴黎春天百貨聖羅蘭(Saint Laurent Paris)男裝的銷售部門,因此在「銷售顧問」職缺的介紹上,我會拆成兩部份,先談自身過去做為實習生的觀察,再邀集其他職等由銷售顧問以至銷售主管的從業同行分享不同的品牌、店舖經驗。

春天的聖羅蘭專櫃,分為男裝館二樓的男裝部門(鞋/包/成衣/配件)、女裝館ㄧ樓的女包部門、二樓的女裝部門(鞋/包/成衣/配件)以及五樓的女鞋部門。每天早晨,早班的銷售人員會統一在女裝部集合,做昨日的業績檢討,並宣布當月剩下需達成的業績目標。若有新品到貨,到貨的部門會向其他部門同事展示新品,介紹材質特色;倘遇時裝週,部門主管或資深的銷售顧問會向同仁講解這一季的設計主題,也常在隔天的晨會上抽考,用意是確保整個銷售團隊都已掌握熟記最新資訊。

亞洲人在巴黎做銷售,以我所在的櫃位為例,除了語言能力──法、英、加上母語(中文)外,最主要的還是怎麼讓當地客人,走進一家法系品牌,看見亞洲店員,能相信你比他們更了解這個源自於他國家的牌子。當然,也不是所有法國人都那麼熟悉自己國家的牌子,有回兩個男孩路過,看著我們牆壁上的 Logo,突然興奮地大聲說:「欸!是 Saint-Lazare(隔壁地鐵站名)耶!」同事聽了,衝到庫存間裡狂笑到淚流不止。

精品銷售顧問:妥貼詮釋品牌形象,溫柔照應顧客喜好

男裝櫃上銷售業績最好的同事是中國人,他曾向我傳授心法:「本地(法國)客最大的特色就是初始時關係非常難建立,特別是我們生得一張亞洲面孔,要搏得他們的信任,得花很長的時間。老顧客遇到菜鳥銷售最慘,客人懂得可能都還比你多。」

「介紹商品或想推薦客人"Total Look"時(即例如客人來買短靴,順便介紹他 Skinny 牛仔褲搭配試穿──這種額外品項的追加銷售,用的字是"Vente supplémentaire/additionnelle",是銷售工作中,主管用以判定下屬是否稱職優秀時很重要的一個指標),只要一出錯,例如:說錯皮衣成份組成、出產年代、新舊款的差異、產地、或推薦了不適合他的商品,就會讓客人心生疑慮。有時甚至只是聊不起來、聊起來不對味,都會在眨眼間丟掉一個大客戶。」

「然而,一旦信任感建立後,法國客人的忠誠度非常高,不像亞洲代購或因旅遊之故到巴黎玩、順道購物的觀光客,對後者來說,遇到哪位銷售員都沒差,因為他們早已做好預算規劃、在意的是能快狠準地買到已列在待購清單上的品項。與之相反,當地熟客可能一週來櫃上兩三次,每次跟你一聊就是好幾個小時,也常試完所有新貨,卻什麼都沒買,這時也別急,把他當朋友一樣的閒聊生活近況,畢竟這次他沒消費,不代表他下次不會突然到店上下一筆 4、5,000 歐以上的大單。」

隔壁拉法葉百貨聖羅蘭男鞋櫃上的法國同事,和我談起本地客對「御用」銷售員的依賴程度,用了一個很精妙的形容,我到今天仍然印象深刻:"Il m'a raconté toute sa vie(他跟我講了他的一生/所有的生活)"。

「每次來,都ㄧ定要聊兩三個小時以上,有一回我請病假,客人剛好要到店上拿鞋,我打給他,請他找我同事取貨,他竟然說:『那我不去了啦!妳什麼時侯痊癒,開始上班呢?我再去找妳!』我還以為在和自己任性的小兒子說話。」

男裝櫃上的店長,有一次在和我們談話時,瞥見他前幾天才來的客人正緩緩地從電扶梯口上來,嚇得說:「欸,我先去後面躲起來,等下他問起來,你們就說我今天休假,不然一下三小時過去,我今天還有其他的報告得趕呢!」雖然多少有點玩笑性質,但從中可一窺法國客人能聊與愛聊的程度。

與本地顧客關係鞏固後,即使客人來的那天,平日接待的銷售休假不在店上,客人也會指定業績要掛在該銷售頭上;而倘若當天的接待過程讓他不滿意,更會毫不客氣地一狀告到原接待銷售或店長處。

"Le plus beau vêtement qui puisse habiller une femme ce sont les bras de l'homme qu'elle aime. Mais, pour celles qui n'ont pas eu la chance de trouver ce bonheur, je suis là."──Yves Saint Laurent.(對女人來說,最好的衣服是男人溫暖的擁抱,但如果沒有找到那個能溫暖你的人,沒事,還有我在。)–伊夫.聖羅蘭。

而做為精品銷售,我們恆常傳達給客戶的訊息便是:「如果沒能清楚了解自己的喜好、或有任何慾望還沒被滿足,沒事,還有我在。」

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執行編輯:Vincent
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Hadrian@Shutterstock

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