【空服員的職場倫理】中東篇:別寄望同事都和你一樣「勤勞」,學會保護、善待自己
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回台灣與前同事碰面,她問我在中東航空飛行的感想如何,沒有學長姐制,飛起來應該比較輕鬆愉快吧?

但換了兩份工作後,我感覺這世上應該沒有一門工作是真正輕鬆愉快的──端看自己想要什麼,追求的目標為何,眼下這份工作又能為自己帶來什麼經驗、利益或更長遠的未來。

如果說我在中東航空學到了什麼在台灣得不到的寶貴經驗,那就是「做自己」、「善待自己」與「保護自己」。

每趟行前簡報,座艙長通常都會以這一句話作結:"Guys, please do your job properly, be safe and enjoy your flight."(請大家做好自己份內的工作,注意安全,祝你們飛行愉快)

這句話裡裡外外,都貼切表達了本公司的工作精神:

1. 十趟航班裡,有六成機率會碰上偷懶的組員。
2. 維護飛安是首要原則。(乘客性命安全很重要,但組員個人安危更重要,只有自己活著才能拯救更多乘客)
3. 輕鬆愉快的飛行氣氛。(我們相信,以愉快心情工作的組員才能帶給乘客美好的服務品質)

外商航空:「保護自己」是第一要務

剛開始飛行時,我還保持著過去在台灣航空的「優良習慣」:在客艙督導沒開口前,盡可能先把所有準備工作完成;身為最資淺的人員,我不太敢坐下休息,只要客艙服務鈴響起,我總是第一個趕去查看;看其他組員忙碌,我會立刻上前幫忙,而當他們問我有沒有什麼需要幫助的地方,我都會笑笑說:「沒關係,我一個人來就可以了。」

甚至其他組員問我,要不要一起去商務艙拿食物或去駕駛艙跟機長們打招呼聊天,我都還覺得不自在,笑著婉拒。(過去在台灣航空,經濟艙組員就該乖乖待在經濟艙,除了資深組員外,其他組員沒事跑去商務艙可是會被座艙長砲轟的;駕駛艙更是神聖不可侵的禁地,為了讓機師們專心駕駛,除非必要,後艙人員一般不輕易打擾他們,連電話都不太敢打,更別說進駕駛艙聊天打招呼了)

但後來我逐漸發現,這樣的「優良習慣」,卻讓我的工作格外吃重:

有時一趟航班飛下來,從頭到尾可能只有我一個人在應服務鈴,其他組員就坐在廚房喝咖啡吃東西聊天,完全沒有幫忙的意思;餐飲服務時,我總用最快速度送餐送飲料,做完一車又一車,結束服務後我覺得好累,細數發現自己一人竟推了五車──反觀有些同事做得慢,或者邊做邊跟乘客聊天,送餐收餐總共只推了兩車。

有些客艙督導也不在乎誰做得多、誰做得少,反正事情有人做就好。

某個來回班結束,上了接車,韓國籍的頭等艙組員把我叫去她身邊坐,我們是那趟航班唯二的亞洲組員。

她問我飛了多久,知道我還是中東航空的新人,語重心長勸我一句:「在這間公司要懂得保護自己,不少外國組員仍相當歧視亞洲組員,看準我們少說話多做事的性格,藉機偷懶佔便宜,什麼事都丟給亞洲組員做。當妳遇到不合理的情況,絕對不能軟弱,要比他們更強硬!就算對方是座艙長或客艙督導也不用害怕,必要時收集證據直接跟公司報告,不要讓自己吃虧了。」

我猜想這位韓國組員,大概在航班中碰上了讓她感到不公平的事,才會這樣提點我。

我誠懇地謝謝她,心想,目前為止雖然是碰上一些懶人沒錯,但都還在我能接受的範圍,總不能效法那些懶人,不然誰去照顧乘客的需求呢?而且一直以來,我都在「合理的要求是訓練,不合理的要求是磨練」的工作環境下成長,想到要收集證據跟公司報告上級的不是,總覺得需要很大的勇氣。(基本上,中東航空也不欣賞員工背後打小報告之舉,多數老外認為,若對同事行為有所不滿,應該當面告訴對方,直陳哪些缺失不合標準需要改進。如果沒有當面挑戰同事的勇氣,即便私下寫信報告公司,公司也未必會積極處理)

直到一趟摩洛哥航班,機上發生太多狀況劇,我的心態才徹底改變。

「我不懂她為何如此勤勞」──終於讓我認清現實

摩洛哥在本公司是出名的爛班之一,主因在於乘客要求多,又喜歡客訴,航班長達八小時且常客滿,兩輪餐飲服務加上響不停的服務鈴,組員從頭到尾可能忙到連坐下吃飯的時間都沒有。

那趟航班情形正如上述所言,雪上加霜的是,我還碰上一整批懶散怠惰的經濟艙組員:

起飛後,原該待在經濟艙指揮的客艙督導莫名消失了,不知跑去商務艙做什麼,我們只能自立自強,烤餐、塞餐、出特別餐、泡咖啡茶、準備飲料車與餐車等等......而在我們忙著備餐的同時,服務鈴此起彼落響個不停,不少乘客的視聽娛樂系統出了問題,我們必須不斷打電話給座艙長,請她重啟系統。

三十分鐘後,所有餐車準備就緒,客艙督導恰巧在此時回來,命我們快去送餐。我們花了近兩小時才結束第一輪餐飲服務,客艙督導把我們全叫進廚房,表示他對我們很不滿意,東西拿出來都不收好,垃圾箱滿了也不主動更換,他一直幫我們收東西、清垃圾,覺得很不高興。

第一輪服務結束到第二輪服務開始這段期間,客艙服務鈴依然沒停過,我是唯一一個主動查看服務鈴的組員。

每應一個服務鈴,從客艙走回廚房的途中,我至少會被七、八個客人攔下,向我點果汁、汽水、咖啡茶或零食;當我準備好七八杯飲料與零食走回客艙,又會被更多客人攔下,點更多東西,光是左側走道我來來回回便走上十次八次,走了二十多分鐘還送不完,更別說有辦法去查看右側走道的服務鈴了。

其他組員照例對服務鈴充耳不聞,對我走來走去的忙碌身影也裝作視而不見,不是躲去商務艙,就是坐在廚房喝咖啡聊天。我身為最資淺的組員,也不好意思開口請他們去應服務鈴。

好不容易左側的單子走完了,終於有辦法去查看右側的服務鈴,想不到一靠近,乘客就對我破口大罵:「我按服務鈴按了快半小時,怎麼都沒人來應?你們這麼多人到底在做什麼?」我只能陪笑臉向乘客道歉,盡快送上他要的東西。

第二輪服務開始前,客艙督導又消失了,算準時間等我們準備好所有東西才回來。結束第二輪服務,飛機也差不多開始下降,下降前還有許多工作要做:發熱毛巾、收毛毯耳機、將廚房鐵箱上鎖、拆封的果汁牛奶全數倒掉等等……客艙督導毫無例外再次消失,而我與他在同一責任區,還得分擔他的工作。

算算一個長達八小時的航班,我實際坐下休息的時間不到二十分鐘。

落地後,雖然很累,我還是迅速將耳機袋、毛毯拿出來放在規定的位置,這時坐我旁邊的加拿大組員開口對客艙督導說:"I don’t know why she working so hard, company didn’t pay us for working hard."(我不懂她為何要這麼勤勞,公司又不會因此多付錢給我們)

這句話真是讓我氣壞了,差點轉頭跟他大吵:「並不是我想要如此勤勞,而是你們這些人都不盡自己的職責,我才必須獨自承擔這麼多工作!」

也就在這一刻,我深深體會到那位韓國組員對我說的那番話,意義何在。

學會保護自己、善待自己

每份工作都有自己獨特的職場文化,過去我適應且賴以生存的方式,未必能套用在現今所處的環境,我的同事不再是過去那些和我在同一套教育思想、社會體制下成長的人──他們來自世界各地,擁有不同的教育、思想、信仰與文化差異。

在我們的社會裡,謙卑、忍讓、勤勞或許是種美德,可看在某些重視自我的外國人眼中,這些特質不是美德,而是沉默害羞,甚至愚蠢可欺。

此後我學會了保護自己:每趟航班我仔細觀察同事,如果多數組員工作都很認真,我不介意多做點事、幫大家的忙;假如懶人很多,我把自己份內工作做完即可,同他們一樣「善待自己」,悠閒地吃飯喝茶,該應服務鈴時我會應,覺得自己做太多了,就去廁所或商務艙坐坐,休息一下緩和情緒。

每當這個時候,我會特別想念過去在台灣航空,大家相互幫忙,同心協力完成工作的情景;或者逢年過節,機師發給我們紅包,大家各自帶食物上機,做完服務後,在廚房擺了滿滿一桌,歡歡喜喜、熱熱鬧鬧慶祝、開吃的畫面。這些人情味與美好的回憶,至今我仍十分懷念。

不過,若要在台灣航空與外商航空擇一,我想我個人還是會選擇中東航空──因為台灣的職場環境太壓抑了,我必須戰戰兢兢、注意細節、力求完美,隨時調整自己迎合別人喜好,不僅給自己帶來莫大壓力,也把自我壓得很低,低得幾乎忘記自己原本的樣子。

而在中東航空,與同事合得來也好,合不來也罷,反正再次見面的機率極低,我只要將份內事情做好即可,不需特意調整自己討好別人,我可以毫無壓力,單純做自己,這大概是我加入中東航空後,最大的收穫吧!

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執行編輯:鄧紹妤
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Sorbis@shutterstock(示意圖,非當事人)

大齡空姐/大齡空姐的飛行觀察筆記

畢業於貓大斯語系研究所。離校後第一站不是俄國,而是進了國籍航空成為「機上擺渡人」,觀察機艙內種種人情冷暖、悲歡離合。
離職後以 29 歲大齡考上外商航空,現居中東。
喜歡旅行、美食、文學與創作,曾出版童書與譯作。

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