【空服員的職場倫理】台灣篇:學姊是天、八卦似海,記得當隻謙卑的變色龍
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某天我被抓飛喀拉蚩(Karachi,巴基斯坦最大的都市與港口),這是一個不到兩小時的短班,而且經常客滿。

那趟航班有位才剛上線的新人。在簡報室,大家進行自我介紹時,她便直言這是她第一次單飛,也是第一個短班,她有點緊張,有任何不懂之處,還請大家多多包涵。

身為過來人,我曉得對新人來說,飛客滿短班有多辛苦。剛上線,動作不夠快,什麼都不懂,不知如何操作機上設備,侍應品的擺放位置也不清楚,碰上客滿短班,大家忙得要命,就是想教新人也沒時間。

不過,中東航空的好處就是沒有「學長姐制」。通常,大家對新人都相當包容客氣,所以她這麼一說,大家都鼓勵她不要緊張,有任何問題儘管開口問,大家都會教她。

去程一切順利,回程卻發生了「狀況劇」。

短程航班,新人的嚴重過失

收餐時,新人的責任區內有名乘客突然暈倒,需要使用氧氣瓶,偏巧這時機長廣播準備下降,她慌得不知如何是好,急忙打電話給座艙長與客艙督導求救。

當座艙長與客艙督導趕過去時,卻發現她並未陪在身體不適的乘客身邊,而是繼續收餐、倒咖啡、茶。

這是一個相當嚴重的過失,因為乘客的性命安全遠比收餐重要,她應該放下手邊工作,陪在乘客身邊觀察情況才對。

不幸的是,落地後,乘客狀況沒有好轉,又使用第二副氧氣瓶,機長聯絡地勤派救護車過來。我們收拾完畢,坐下等待。

我看見新人匆匆經過,眼眶泛紅,我問她:「妳還好嗎?」

她哽咽道:「這是我碰過最糟糕的航班了!座艙長說他會把這件事寫在報告裡,要是公司因此開除我該怎麼辦?」

我們大家連忙安慰她,畢竟第一次單飛就碰上醫療急救案例,任誰都會緊張不已。

她邊擦淚邊說:「我覺得自己好沒用,明明受訓的時候,表現還不錯,可是真的上了飛機,才發現自己什麼都不會、什麼都不懂......」

上了接車,新人情緒依舊低落,還把背心、矮跟鞋留在機上忘了帶下來,可見她有多慌亂。

在她匆匆跑回飛機拿東西時,我們對她充滿同情,想她永遠都不會忘記這第一趟飛行。

我們因此也勾起了自己的「傷心往事」,輪流分享起自己第一次的單飛經驗:

學姊「帶飛」,一趟不斷道歉的旅程

剛開始飛時,我在台灣的航空公司任職,朋友見面都會興奮問我:「當空服員好玩嗎?」

我總是沉重地回答:「......當空服員,大概就跟男生當兵一樣。」尤其是什麼都不懂的菜鳥,難熬啊!

在台灣航空,受訓剛結束,正式上線前,公司會安排座艙長帶領新人進行三趟「帶飛」。藉由「帶飛」,讓新人跟機觀摩、實習工作流程,以利日後「單飛」。

前兩趟帶飛,我都遇上了親切的座艙長與組員,學到許多東西,也覺得非常愉快,可沒想到第三趟卻碰上了 K 姊,一趟短短來回班,慘遭「狂電」。

那時登機即將結束,座艙長廣播班機目的地,按公司程序,我接下來應該在艙門旁 Standby,等座艙長廣播:"Cabin crew arm slide."(註一),然後按指示操作艙門,與對門學姊相互確認,等座艙長來電回報 Door check,才能拿起「禁用電子產品告示牌」在客艙走動,提醒乘客將電子產品關機。

可當時我還不熟悉工作流程,沒等座艙長廣播,便抓起「禁用電子產品告示牌」往客艙走去。

學姊把我叫回來:「妳在幹嘛?」

「......我要去提醒乘客關機。」
「妳確定嗎?」
「呃......我記得廣播完目的地,接下來就要關門,關了門要拿告示牌去提醒乘客關機......」
「妳確定嗎?講師是這樣教妳們的嗎?」

這時座艙長廣播響起:"Cabin crew arm slide."

我才想起自己忘了什麼步驟,手忙腳亂 Arm slide,與學姊確認並回報座艙長來電後,學姊才酸道:「好啦,妳現在可以去拿妳最愛的告示牌了。」

走完告示牌、放完安全示範影片、客艙安全檢查完畢,我回座位坐下扣上安全帶,這時學姊冷冷看著我:「妳是不是『又』忘了什麼事?」

我困惑地望著學姊,一旁比我資深一點的小學姊機靈地打開學姊的座位,並固定好。

學姊說:「妳別動。叫她來做!」

我趕忙道歉,解開安全帶跳起來去將學姊的座位收起來,再重新打開固定,學姊才繃著一張臉入座。

起飛後,我深怕再犯錯惹學姊不高興,於是看小學姊做什麼,我也跟著做什麼。

學姊見了又罵:「妳一直跟在她屁股後面做什麼?妳到底知不知道工作流程?如果妳不知道的話,乾脆滾出 galley(註二),不要在這裡礙事。」

接下來送餐與收餐,我都與學姊同車。過程中,學姊不斷嘖道:「動作可不可以快一點?照妳這速度,飛機降落了餐都收不完。」

「對不起,學姊,我會盡快。」

總之,那趟航班,從頭到尾我不斷在道歉。

好不容易熬到飛機降落桃園,帶飛的座艙長領著我與同學向所有當班組員道謝,我怯怯跟學姊說:「對不起,學姊,今天給您添了很多麻煩,謝謝您的指導,我會努力改進,希望下次還有機會再一起飛。」

學姊哼道:「拜託妳加油點好嗎?不然誰跟妳這種笨蛋飛,誰倒楣。」

台灣航空的「變色龍文化」

回到家,家人都睡了。想到今天受的委屈,我躲在房間默默哭泣。

哭完了告訴自己,這就是空服員的生活──每天都會見到不同的人,跟不同的人工作,我要學會適應每個人的個性與做事方法,盡快熟悉機上工作流程,減少犯錯機會。

後來發現,不僅是我,考核期間,班上多數同學都曾受過委屈掉過淚,彷彿身為新人是種原罪,任何小事都要給人用放大鏡檢視,當成八卦口耳相傳──哪怕只要不小心得罪了一個「有心人」,沒幾天全公司上下,包括離島地勤、機務都會知道「某某學妹態度不佳」、「某某學妹不夠機靈」或「某某學妹跟機長搞曖昧」等......

我發現在這樣的職場環境裡,於公於私都要努力表現完美,不能讓別人挑一絲毛病,否則就有機會「榮登」下一樁八卦的主角。

隨著時間過去,我逐漸熟悉工作事務,在學長姊多方調教下,也慢慢練就出察言觀色、寵辱不驚的本領──

在接車上主動幫學長姊開車門,堆笑容打招呼;下了車在門邊攙扶學姊,提醒學姊小心腳步,還要主動幫大家的行李箱提把往上拉,方便同事們一拉就走;做完服務,學長姊沒坐下前,我絕不坐,用餐也等學長姊先選擇,再拿剩下的;吃飯不能太慢,得在五到七分鐘內解決,否則有偷懶之嫌;服務鈴響起,不等學長姊動作,率先去查看;見學長姊搬鐵箱、拿東西,一定要主動協助,或說一句「學長姊,我來就好。」然後完成剩下的工作......

簡而言之,身為最資淺的菜鳥,姿態要謙卑、做事要勤快,任何工作主動去做就對了,千萬別勞駕學長姊。「有事,弟子服其勞。」──這是台灣航空職場倫理的基本功。

可光有基本功還不夠,「學長姐制」的精髓在於下位者的用心──不待上位者開口,便觀察入微、體貼周到地按上位者的喜好,迅速確實地完成所有工作。這點相當考驗個人察言觀色、隨機應變的能力。

我自覺不夠機靈,所以每趟飛行前,遇著陌生的名字,總會先傳訊問同學:有沒有人跟這位學長姊飛過?有哪些要注意的點?再把同學提醒的點牢牢記住,工作時小心別踩到對方的地雷。

若是沒人與這位學長姊飛過,上機時我就按標準流程工作,假如對方看不順眼,自然會告訴我應該怎麼做,我再笑笑答一聲:「好的,謝謝學長/學姊。」然後把自己調整為對方想要的模式即可。

不再複製自己遭受的委屈

所幸公司組員不多,飛久了,幾個「K 哥 K 姊」的習慣也摸熟了,如 A 學姊喜歡將廚房的鐵箱乾坤大挪移,擺至她認為順手的位置,我取東西時得花點時間搜尋,不能自作聰明把鐵箱擺回原位;B 學長有潔癖,不喜歡別人進廚房碰任何東西,我就乖乖待在客艙,等學長準備好所有東西;C 學姊認為用托盤遞飲料太慢又容易打翻,我便手握紙杯底部遞給客人;D 學姊說凡事按照公司標準流程,那就一切按標準來......

總之,上班時當一隻笑容堅強的變色龍,下了班把所有情緒留在機上不帶走一片雲彩,飛行才能變得愉快。

適應了環境,也累積了一些飛行經驗,不再是什麼都不懂的菜鳥後,每每有新人上線,我看著他們像無頭蒼蠅那樣在客艙亂竄,不知該做什麼時,我就想到過去的自己,很想提點他們幾句,可礙於短班的時間壓力,忙著做事都來不及了,一人要兼兩人工,實在無餘多說什麼,也因此能夠體會,為何當初許多學長姊對我這個什麼都不懂的新人態度如此嚴厲。

在公司極力節省各項成本,包括人力資源的情形下,經濟艙客滿一百七十人的航班,最多只有四名組員而已。有時遇上缺員派遣只有三名組員,平均一人要負責四十五至五十六位乘客,加上公司多數航班都是兩小時內的短班,時間壓力加上龐大的工作量,再攤上一個不知該做什麼,完全幫不上忙的新人(有時還因話術不佳得罪客人),也難怪一些 EQ 比較差的學長姊會發脾氣。

雖然如此,我還是沒忘記自己在菜鳥時期所受的辱罵和委屈──我告訴自己,別人用什麼態度對我,我無從置喙,但我可以決定自己的態度與高度,無論身份地位高低,無論角色是服務者或被服務者,我都應該抱持同理心,以禮尊重相待。

(下集:中東航空的第一要務

註一:機艙門設有特殊裝置,每趟航班起飛前,空服員都要按指示 Arm Door/Slide,這一步驟表示艙門處於警備狀態,如果發生緊急情況,空服員一開門便啟動裝置,逃生滑梯會自動充氣,以利機上人員逃生。正常落地後,空服員同樣按指示 Disarm Door/Slide,表示解除警備狀態,以正常程序開關門,不會啟動逃生滑梯。
註二: 機上廚房。

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執行編輯:鄧紹妤
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:withGod@shutterstock

大齡空姐/大齡空姐的飛行觀察筆記

畢業於貓大斯語系研究所。離校後第一站不是俄國,而是進了國籍航空成為「機上擺渡人」,觀察機艙內種種人情冷暖、悲歡離合。
離職後以 29 歲大齡考上外商航空,現居中東。
喜歡旅行、美食、文學與創作,曾出版童書與譯作。

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