「先生,坐下!」──從台灣航空到中東航空,我學到「以客為尊」從不等於卑躬屈膝
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Nujoum Star

Nujoum 在阿拉伯文中意指「星星」。

Nujoum Star,是目前我所在的中東航空,制服上的標準配件之一,每位空服員都必須將這枚小小的星形徽章,別在制服上頭。

星形徽章雖小,卻有豐富的象徵意涵,以此比喻每位員工都是公司的明星,只要眾人同心協力,就能讓天空星光閃爍,使中東航空這顆巨星更加光采耀眼。

公司也透過這層含意,衍生出重要的五大服務精神暨核心價值,並進一步落實為優良空服員遴選制度。這五大核心精神分別為:

1. Cosmopolitan:四海一家,尊重與理解各國文化。
2. Personal:以自然本色與乘客交流,展現中東航空的國際性。
3. Considerate:體貼周到,照顧乘客的需求。
4. Pioneering:勇於創新、超乎期待。
5. Thorough:重視細節、面面俱到。

據此,每月公司會從為數眾多的組員提名信與乘客讚揚信中,選出五名「主打星」,公開頒獎鼓勵,並分享他們在航班上的故事,作為其他員工的表率楷模。

而這些獲選為主打星的空服員,他們的個人資料上也會多出一顆「星星」,據說每獲得一次 Nujoum Star,星星就會變色、晉級,公司提供的獎勵也越趨豐厚。

某天我飛雅加達,那趟航班有位埃及組員穆罕默德,他是獲得主打星的空服員之一。晚上大家聚在一起吃晚餐時,西班牙組員寶拉率先問他故事經過。

穆罕默德說:「那趟航班有一個 7 歲的小孩很喜歡我們航空,說他以後也想當空服員,所以我就讓他實際體驗收餐,還有倒咖啡、茶給客人。」

他說:「我就是典型的埃及人,討厭收餐收垃圾,想不到有小孩願意幫我做,還做得很開心。」

我和寶拉異口同聲問道:「......所以,你讓一個小孩幫你收餐、倒咖啡茶,然後就獲得提名了?」

穆罕默德聳聳肩:「可不是嗎?」

我和寶拉互望一眼,一切盡在不言中。

台灣航空「以客為尊、細膩周到」的服務精神

或許因為自己出社會的第一份工作,就是台灣航空公司的空服員,過往的受訓與飛行經驗,加上台灣講求「以客為尊」的服務精神,對我產生很大的影響。

即便如今加入了工作風氣相對自由輕鬆的中東航空,和各式各樣的組員一起共事,可面對這種文化思想差異,有時仍不免受到衝擊。

例如前面提到,在中東航空,穆罕默德讓有空服夢的小孩親自體驗收餐、倒咖啡茶這樣的行為,被視為"Think outside the box.",很聰明、很有創意,確實為乘客帶來不一樣的飛行體驗。

但在台灣航空,這種事情百分之兩百不可能發生。

台灣航空非常重視空服員的「專業」。而這所謂的專業,指的不僅是空服員接受的飛安訓練與相關知識,舉凡服裝儀容、與同事乘客的應對進退、工作態度以及公司的品牌維護等,都包含在內。

所以,台灣航空絕對不會容許空服員讓乘客的小孩,代為完成自己份內的工作。因為在公司看來,此舉不僅有失專業,乘客觀感也是一項問題,更遑論背後的安全風險:如果沉重的金屬餐車撞傷乘客,或高溫的咖啡、茶燙傷乘客,該怎麼辦?

在台灣航空服務的訓練課程中,如何正確推金屬餐車並固定、解鎖,還有倒咖啡茶的方式與細節,都是訓練重點。原因無它:假如空服員操作不慎,導致乘客受傷,向航空公司提告索賠,甚至鬧上新聞媒體,都會對公司名譽產生嚴重損害。

因此在台灣航空,空服員都被教導,推餐車速度不可過快,餐車行經客艙,一定要高聲提醒乘客:「餐車經過請小心。」假如乘客睡著了,我們還要輕拍乘客,托住超出走道的腦袋及手腳,避免乘客被撞傷。

準備咖啡、茶時,溫度不能高於 70 度;倒咖啡茶也有技巧,一定要請乘客將杯子放在托盤中,倒熱飲時,須將托盤與壺轉向走道,以免咖啡茶滴濺在客人衣上,同時熱飲只能倒七、八分滿,避免亂流來襲,飲料翻覆燙傷乘客;此外,當乘客拿回熱飲時,我們還要提醒乘客:「小心燙,請將杯子放在餐盤裡或桌上的凹槽內。」預防亂流造成傷害,或乘客不慎打翻熱飲燙傷自己。

簡言之,台灣航空在服務方面非常重視細節,有許多「眉眉角角」需要注意。我們自己對於空服員的優劣評價,往往也從這些小細節出發:所謂的優良服務,並不只是被動等待乘客提出需求,而是要主動觀察乘客,在乘客還沒開口前,先一步送上乘客需要的東西,才能彰顯服務的周到細緻。

比如聽見乘客咳嗽,空服員可主動送上溫水或毛毯,甚至請座艙長調整空調溫度;看見乘客在閱讀書報雜誌,我們要主動幫乘客開啟閱讀燈,或拿多餘的報紙雜誌在客艙行走,詢問客人是否有興趣閱讀;同樣地,看見客人睡著,我們要主動關閉閱讀燈,輕輕幫客人拉好毛毯;客艙地板有垃圾要隨時撿起,平均 15 分鐘打掃一次廁所,見乘客來上廁所,主動幫乘客開門;每 30 分鐘就要拿著裝滿飲料與果豆的托盤在客艙行走,詢問乘客是否喝點飲料;將飲料與濕紙巾放在客人桌上時,也要牢記將公司 logo 面對乘客,輕推杯耳至右下 45 度角,方便乘客飲用......

這種既不打擾客人,又要隨時貼合客人需求,思其所思、感其所感,做客人肚裡的蛔蟲,正是台灣服務業「以客為尊」、「服務至上」的最高境界。

在這種情形下,空服員變成一種隱形的存在,個人樣貌、姓名、性格特質都不重要,重要的是公司的品牌形象、團隊精神與呈現給客人的完美服務。

因此我們常自嘲,在乘客眼中,穿著制服、梳著包頭的空服員其實長得都一樣,只有不小心惹毛乘客,乘客才會記住你的臉,要你的名字,好投訴你。

中東航空「與客交流、驚喜感動」的服務用心

有趣的是,我觀察到,雖然台灣航空強調「以客為尊」,但指的並非單一客人,而是要求空服員遵照公司制定的服務流程,以一致的服務水平,帶給所有乘客相同的集體經驗。

以動輒 200、300 人的滿班經濟艙為例,平均每位空服員至少要服務 30 到 50 位乘客。在有限的飛行時間下,若要按照 50 位乘客不同的需求,提供個人化服務,讓 50 個客人都滿意,無疑是件非常困難的任務。

因此,空服員能做的,也就是按公司提供的產品,盡可能滿足多數乘客的需求,努力維持公平與一致性,不讓乘客感到來回航段的服務水準因不同團隊而有所落差。(當然,若是商務艙、頭等艙乘客或「卡客」,在服務方面會更加細緻、個人化)

但相較於台灣航空重視團隊合作與乘客集體經驗的服務觀,中東航空更傾向鼓勵空服員展現個人特質,與不特定的乘客互動交流。用個人巧思帶給乘客驚喜與感動,為客人創造美好的回憶與飛行體驗。

例如,班機上特別裝載一台拍立得相機及精美的彩繪相框,只要時間允許,組員通常會在餐飲服務結束後,拿相機為乘客拍照,拿到照片的乘客都會非常開心。我自己也非常喜歡這個貼心的構想,確實為乘客及組員帶來很多歡樂與感動。

早先公司還有免費訂蛋糕的服務(現在仍有這項服務但須付費),多半是乘客的親朋好友事先向公司訂蛋糕,空服員在機上負責將蛋糕送給指定的乘客,讓對方驚喜。如果是蜜月蛋糕,我們送給乘客前,都會先詢問資深組員,能否開一瓶商務艙香檳為乘客慶祝,待資深組員同意後,再連同蛋糕、香檳一起送給乘客,同時我們也會準備拍立得相機,幫乘客拍照留念。

也因為公司相當看重這種 customer care,有些外國組員會另行準備特殊「傢俬」,好為乘客製造驚喜:

我就曾看過一位阿根廷組員,從行李箱內掏出氣球與小型打氣筒,灌了一顆又一顆氣球,送給機上所有小朋友。

我也曾和一位組員搭檔,一起為乘客拍照。除了有小朋友的家庭外,她會特別挑選看來像是情侶的乘客搭訕,同時拿出她準備的翹鬍子面具與紅唇面具,請乘客一人拿一副戴起來,為他們拍照留念。

還有組員上機帶了一疊卡片,餐飲服務結束後,一樣去跟乘客搭訕閒聊,假如乘客提到今天是自己的生日或去蜜月旅行等值得慶祝的喜事,她就在卡片上寫下祝福的話,同時拿給所有組員,請組員以自己的母語為乘客寫段賀詞。

這些組員的作法不僅讓乘客感動,很多資深組員看在眼裡也會覺得他們很用心,除了寫讚揚信給他們的管理經理外,還可能寫下這段故事,幫組員提名參選 Nujoum Star。

對歷經台灣空服生態的我而言,這樣的服務方式,一開始真的讓我頗感驚訝。

在台灣航空,我們並不習慣主動與乘客搭訕聊天,假如乘客問話,我們會禮貌答覆,可通常不會與乘客閒聊太久:一來要做的事情很多,若是因此耽誤自己份內的工作,很容易招致其他組員白眼,認為你是藉機偷懶讓別人幫你完成工作。(據我在中東航空的觀察也確實如此,有時見到一些組員送餐送飲料時不斷跟客人聊天,以此拖緩速度,避免拿更多的餐車。此舉雖能搏得一兩位乘客的讚美,可延誤服務卻容易引發後面數十位乘客的不滿,反而本末倒置、得不償失)

其次,台灣航空很重視空服員的專業形象,如果發現乘客面色不佳或有奇怪舉動時,我們會主動詢問乘客是否需要協助,可若是基於私人因素主動向乘客搭訕、公然談天說笑,難免給人不夠莊重之感。

簡言之,台灣空服員在工作時必須表現得親切有禮,卻又不失端莊,在飛安專業與服務方面更講求小心謹慎、面面俱到。

我認為,台灣航空這種作法有好有壞,好處是培養組員良好的工作態度與團隊精神,彼此互助合作、充滿效率,也能帶給乘客一致的服務水平;缺點是工作氣氛緊繃,充滿壓力,加上台灣航空的「學長姐制」,如果碰上不好相處的資深組員,用放大鏡挑剔檢視各項工作細節,資淺組員便容易因為緊張忘記笑容、頻頻出錯,這種緊繃的情緒也會在服務過程中傳遞給客人,使客人感到不悅。

此外,與外國乘客相比,台灣乘客其實不太習慣主動與陌生人攀談。起飛降落時我坐在座位上,有時會注意到對面乘客盯著我,一臉想開口問問題又不好意思的模樣;即便是在航程中,台灣乘客來廚房向空服員要飲料、零食,也多半拿了飲料就走,頂多等待時偷偷打量廚房與空服員幾眼,不太好意思杵在原地賴著不走。

不像在中東航空,很多外國乘客十分「自來熟」,主動來廚房拿飲料零食,端著飲料找組員攀談,一聊往往就是半個多小時,陪聊的組員都不用工作了。

剛開始在中東航空飛行時,我還不習慣這種與乘客聊天的輕鬆風氣,總是端著台灣航空訓練出來的職業面具,一板一眼與乘客、同事應對,認真地用最快速度把每件事情做好。是以頭幾個月,不斷有外國組員問我:「妳為什麼這麼嚴肅?」

習慣中東航空的工作風氣後,我變得比較放鬆,知道什麼時候該做事、什麼時候該休息;送餐送飲料時偶爾也會主動跟客人閒聊,問問他們要去哪玩、航程如何云云......。有時客人請我推薦飲料,我還會俏皮問道:「要不要嚐嚐我的特調飲料?鳳梨汁加七喜,保證好喝!」客人聽了哈哈笑。

回台與朋友見面,朋友也說我變得比以前活潑有自信。我不禁思考,同樣當空服員,為什麼在台灣飛行時,我常感覺充滿壓力,可在中東航空卻很少有這種情緒呢?

細細思索,我認為部分原因或許出於國人對航空業/服務業的認知定義,另一原因則與台灣航空的職場文化有關。因為篇幅關係,這裡主要針對前者進行探討。

航空業是交通運輸業或服務業?

當飛機從戰機慢慢轉為民航用途之初,只有國家元首與高官有機會坐飛機,而且基本上為緊急逃難用途,此時出現歷史上最早的空服員(或說是空服員的前身),當時是由受專門訓練的軍人擔任,假如飛機不幸被擊落或起降發生意外,他們必須負起責任幫助元首高官緊急逃生。

二戰結束後,國家與飛機製造商嗅出民航的巨大商機,加上技術日漸進步,開發出可大量載客遠航的民航客機,才展開航空公司之間的商業競爭。發展至今,航空公司相互競爭評比的不僅是飛安紀錄,還有服務品質的好壞,後者往往也是乘客選擇航空公司的一大考量。

也因為兩者密不可分的關係,航空業者總喜歡強調一句口號:「安全第一,服務至上」。

矛盾來了,「第一」與「至上」究竟孰重孰輕?

絕大多數人都會同意安全最重要。然而,當天候不佳,導致飛機延誤甚至停飛時,常見新聞報導中,台灣乘客在機場對地勤拍桌叫罵,要求延誤補償、要求飛機準時起降。

這也體現了許多台灣民眾將航空業視為「以客為尊」的服務業,忽略其交通運輸本質──「安全」的重要性。

也因為如此,多數人看待空服員這份職業,往往只看到光鮮亮麗的一面,或認為這份工作不過就是送餐送飲料而已,忽略了空服員更重要的職責──維護飛航與乘客安全,而未給予應有的尊重。

過去在台灣航空服務,進行起飛降落例行的安全檢查,有幾次碰到客人不願配合,不僅質問我為何要豎直椅背,更有甚者大聲咆哮飆罵三字經,嗆我干擾他休息,要投訴我。面對乘客發飆,我只能不斷道歉,就連資深組員也不敢招惹他,任由他斜躺著落地。

乘客不知道的是,如果發生緊急狀況,斜傾的椅背不僅會阻礙後方乘客逃生,就連他本人也可能因為撞擊衝力受到嚴重傷害。可是乘客未必有理性、有耐性聽我解釋,還可能認為我藉此嚇唬他、威脅他。

加上現在網路發達,媒體爆料盛行,航空公司也害怕客訴事件處理不佳鬧上新聞,損害公司形象。每當發生客訴,無論原因為何,台灣航空多半站在乘客立場,指責組員服務不周、態度不佳,才會導致乘客不滿。

因此在台灣飛行時,不光服務方面講求仔細周到,就連飛安項目我都要小心翼翼。假如做得不夠確實,如乘客椅背沒有完全豎直、背包沒有放在行李櫃或前方座位底下,嚴格的資深組員見了,輕則數落一番,重則寫報告說我罔顧飛安;假若我確實執行安全檢查,遇上惡言相向不願配合的乘客,也只能自認倒楣,低聲下氣向乘客道歉,委婉勸說乘客配合。因為我知道每個組員都害怕碰上客訴,即便是維護飛安這樣正當的理由,航空公司都不見得會支持組員,想保住工作只能當個逆來順受的小媳婦,忍不下去的往往選擇離職。

反之,中東航空將服務與飛安區隔得清清楚楚。

受訓時講師便強調,事關飛安絕不容妥協,該強勢的時候就不用客氣,務必讓乘客服從指令,我們稱為 assertiveness。

記得在中東航空初上線,飛機降落仍在跑道滑行時,便有乘客站起來拿行李,為了避免乘客跌倒受傷,我溫和柔婉對乘客說:「先生,請您坐下來。」

乘客恍若未聞,繼續開行李櫃。於是我依照台灣航空慣例,離開自己的座位,走到客人身邊提醒他坐下。

當我回到座位上,資深組員告誡我:「妳不應該離開自己的座位。我知道妳是顧慮乘客安危,可是飛機還未停止,妳自己也可能受傷,假如發生緊急狀況,誰來協助乘客逃生?還有,機艙門現在仍處於警備狀態(註),如果這時有乘客跑來開門,妳來不及阻止,後果可是相當嚴重。妳應該待在座位上,大聲叫乘客坐下。」

這時又有兩個乘客站起來,我趕緊高聲開口:「先生請您坐下。」

「再大聲一點,不用說請,這時候不需要禮貌。」
「先生,坐下!」我吼出這句,音量傳遍整個客艙,所有站起來的乘客立刻乖乖坐下,小心地回頭瞄我一眼。

對面的組員朝我豎起大拇指,旁邊的資深組員也笑了:「吼得好,不用怕,就是要有這樣的魄力才行。」

飛久了,我發現不僅飛安,就是在服務方面,中東航空的組員也採取不卑不亢的態度。

面對客怨客訴,該道歉的時候組員會道歉,可假如乘客表現太過無禮,提出不合理的要求,許多組員也會板正臉孔、挺起胸膛和乘客講道理;如果乘客進一步出現滋擾行為,辱罵、攻擊組員,組員也不需要卑躬屈膝、逆來順受,只要向上級通報,取得機長同意後,當眾對滋擾乘客提出正式口頭警告,假如乘客不聽勸告,必要時甚至可以綑綁乘客,落地後交由當地航警處理。

或許是國情文化差異使然,我和許多來自北美、歐洲的組員聊天,談到一些客怨的處理方式時,我發現他們對航空業多半存有一個共識:乘客買機票的目的是希望平安由甲地飛往乙地;身為航空從業人員,我們最重要的責任也是將乘客平安從甲地載往乙地。安全是首要任務,服務次之。

是以有時候,遇上乘客故意刁難,有些外國組員覺得太超過了,會用自己的方式讓乘客知道,他們買的是飛安與服務,而非空服員的尊嚴。

記得某趟航班,有個印度家庭沒有提前預訂素食餐,卻要求我們提供四份素食餐給他們,還撂下一句如果沒有餐便要客訴。

無奈的是,那趟航班全滿,經濟艙與商務艙都沒有額外的素食餐,我們只能從組員餐車取出生菜沙拉與素食三明治提供給這一家人,想不到他們十分生氣,對送餐的組員咆哮:「我們要吃的是熱餐,不是沙拉、三明治。這東西妳收回去!我們不吃!」

負責經濟艙的資深組員挺身而出,對客人解釋:「不好意思,今天飛機客滿,實在沒有多的素食餐,只能提供生菜沙拉與素食三明治,請你們見諒。」

印度先生指著他的鼻子大罵:「這就是你們公司的待客之道嗎?讓客人吃冷冰冰的沙拉與三明治?東西收走!我要投訴你們!」

資深組員也嚴肅回應:「先生,這是飛機不是餐廳,素食餐沒了就是沒了,我們無法打電話叫人送上空中來。如果你有特殊需求,本來就應該提前預訂,這並非我們的過失。我們也盡力想辦法,我甚至問了商務艙,但今天真的沒有多餘的素食餐,現在在你們面前的生菜沙拉與三明治,其實是我們的組員餐,我同樣拿出來提供給你們。這真的是我們僅有的素食餐點了,如果這樣你們仍不滿意,我也只能遵照你們的意思收走餐點,航程還有四個小時,你們考慮一下。」

這家人摸摸鼻子,不再多說什麼,把生菜沙拉與三明治吃個精光。

當時我在旁邊送餐,這段對話聽得清清楚楚,不由在心裡讚一聲說得好!首先指出飛機是交通工具不是餐廳,餐點供應本就有所限制;其次,讓乘客知曉沒有訂特別餐是自己理虧,而非空服員的過失;第三,雖然沒有素食餐,但空服員真的很努力想辦法,連組員餐都拿出來提供給乘客了。最後恩威並施,讓乘客知道,我們手中的資源就是這些,不是我們不幫忙,是你自己不願意,餓肚子可別怪我們。

當然,若是習慣了台灣航空有求必應、卑躬屈膝的服務精神,搭乘中東航空可能會難以接受這種服務態度上的落差與外國組員「做自己」的行事風格。

可就第一線服務人員的立場觀之,我常覺得台灣人雖然講求服務品質與人員訓練,但遇上素質低落的顧客時,客氣禮貌與忍氣吞聲的結果往往是助長了對方的氣燄、犧牲了服務人員的人格尊嚴。

尤其這幾年常見新聞報導服務業亂象:顧客未講清要求,又對超商店員準備的咖啡不滿意,要求店員免費奉送咖啡遭拒,憤而將咖啡潑在店員身上;或是因為餐廳開幕排隊等太久卻拿不到特惠券,要求店長下跪道歉;或在台灣某家著名連鎖牛排餐廳用餐,明明吃完一客餐,卻向服務人員表示不滿意,要求重新送餐與後續補償等......諸如此類的事件層出不窮。

每次看到這樣的新聞我都會感嘆,服務人員並非傭僕,即便傭僕也是人生父母養,不應該也不值得被如此對待。

可作為服務人員我知道,教育顧客並非我的工作,我在台灣航空的服務經驗,讓我學會忍耐、放下身段,懂得察言觀色、臨機應變、以和為貴,可我也發現,這麼做雖然能滿足、安撫客人,卻沒有辦法平復我自己的情緒。

時間久了,我慢慢對工作失去熱情,想到要飛就充滿恐懼與壓力,下了班又不自覺把負面情緒帶回家,跟家人朋友抱怨,把他們變得和我一樣烏煙瘴氣。

也因此重回航空業,算是我人生中一項重要的決定。

雖然離鄉背井來到一個文化信仰都不同的國家,多少吃了些苦頭,可至今我仍然覺得自己做了一項正確的決定。

若說我在中東航空服務過程中學到什麼寶貴經驗,那就是「人必自重而後人重之」,顧客與服務人員沒有尊卑之分,而是站在一個平等立場,相互尊重並懷有一顆同理心。

作為一個空服員,我們尊重乘客的消費權益,只要是合理要求,我們應就機上所有資源提供乘客,滿足乘客需求;乘客有任何疑難雜症,在我們能力範圍內也應盡力協助客人。同理,在空服員執行飛安相關勤務時,乘客也應尊重空服員的專業,主動配合機上的安全規定。

對我而言,每當為客人送上餐點飲料,看到客人禮貌向我道謝,或下機時笑著對我說再見,稱讚你們的服務很好時,我就覺得這一趟航班所有的辛苦都值得了。

註:機艙門設有特殊裝置,每趟航班起飛前,空服員都要按指示 Arm Door/Slide,這一步驟表示艙門處於警備狀態,如果發生緊急情況,空服員一開門便啟動裝置,逃生滑梯會自動充氣,以利機上人員逃生。正常落地後,空服員同樣按指示 Disarm Door/Slide,表示解除警備狀態,以正常程序開關門,不會啟動逃生滑梯。

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執行編輯:YUKI
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:RUBEN M RAMOS@Shutterstock(示意圖,非當事人)

作者大頭照

大齡空姐/大齡空姐的飛行觀察筆記

畢業於貓大斯語系研究所。離校後第一站不是俄國,而是進了國籍航空成為「機上擺渡人」,觀察機艙內種種人情冷暖、悲歡離合。
離職後以 29 歲大齡考上外商航空,現居中東。
喜歡旅行、美食、文學與創作,曾出版童書與譯作。

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