台灣空服員,中東航空受訓記:截然不同的經歷與學習
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我應該是同期考上的「新人」中,最早出發的一位。

扛著兩個加起來近 50 公斤的大行李箱,在機場與家人淚別,我獨自搭上飛往中東的班機。

抵達中東後,一下機,便有專人舉牌上前迎接我,帶我通關、辦理相關手續;出了機場,又有專車送我到宿舍。

進了宿舍,室友似乎在睡,滿室靜悄悄的,我小聲拖著行李進房。

看著光潔、空曠的房間,我心想,這裡就是未來三年要住的地方了......那瞬間,忽然意識到自己是真正離開台灣,來到一個完全陌生的國家了。

霎時湧上滿滿的思鄉情緒,忍不住落下淚來。

重要的第一課:尊重不同文化

隔日一早便開始為期兩個月的受訓。

我在早上七點半抵達公司總部,發現同期加入的新人超過一百位。放眼望去,髮膚顏色有白有黃有紅有黑有褐,多種語言紛雜交錯,宛如一座小小聯合國。

為了教學品質,公司將我們分為 8 個小組,每組約 15 人,皆來自不同國家。以我這組為例,我的同學來自英國、澳洲、俄國、泰國、馬來西亞、香港、埃及、葡萄牙、巴西、馬爾他、印尼、肯亞與塞爾維亞,國籍涵蓋歐亞非南美澳,相當廣泛。

公司之所以如此分組,原因有二:首先,擁有來自世界各國的員工是公司標榜的重要特色,航班的機組員也按此原則分派,因此一個航班上,可能會有二十幾個不同國籍的空服員聚在一起,除了表現公司的國際化與多元文化之外,也能為來自世界各地、英語非母語的乘客提供服務。

而且多數新人從未有過與不同國籍的同事共事的經驗,這種聯合國般的組合方式,能夠讓新人提前適應未來的工作環境,也是受訓的重要一環。

光是分組還不夠,為了讓我們這群來自不同國家、年齡經歷文化信仰不一的各色人種盡快融入環境,公司特地設計大大小小的破冰活動。比如說,請大家介紹自己國家的招呼用語與特殊含義的手勢,並讓我們從家鄉帶一樣紀念品,向同學介紹這項紀念品的特點與意義。我帶的是廟裡祈求的護身符,有的同學則帶了家鄉的零食、親朋好友送的禮物,或是最心愛的玩具、棉被等等。

公司也安排一天下午帶我們參觀清真寺,行前我們都接到通知須穿著長袖長褲或長裙,所有女性都在入口處拿到一條長圍巾,用以包覆頭髮,現場還有專員解說伊斯蘭信仰文化。

另一天則排了一場輕鬆的下午茶,讓我們坐在精心設計的 majlis(註一),以阿拉伯人傳統的待客風俗,招待我們享用濃苦的阿拉伯咖啡與椰棗,並在講師帶領下,相互進行自我介紹,談談個人興趣、經歷以及加入公司的原因等等。

一週下來,我可以感到,公司極力透過這些活動,向我們傳達一個訊息,即這家中東的航空公司是一座國際化的大公司,員工來自世界各地,不同國家有不同國情文化:例如當我們豎起姆指表示讚,在孟加拉或奈及利亞人眼中卻代表嚴重侮辱。是以希望我們保持開放的心,尊重彼此文化,尊重自己的同事,也尊重來自世界各地的乘客。

這是我在中東航空學到的第一課。

鼓勵發問,沒有任何問題是愚蠢的

對新人來說,受訓是相當辛苦難熬的一個階段。

航空公司會在短短 8 週到 12 週內,將所有空服員必備的專業知識強行塞進每一個新人的腦袋裡,好讓新人從什麼都不懂的小老百姓一躍而為十八般武藝樣樣精通的專業空服員。

那麼,空服員受訓都在訓些什麼呢?大致分為四項重點:機型訓練、飛安維護與緊急程序、急救照護、服務訓練。

四項內容看起來簡單,要學習的東西可不少,受訓期間每天從早到晚課表都排得滿滿的,每項課程結束便安排考試,口試、電腦測驗、實作演練皆有,並設定分數門檻,低於 80 分便要補考,假如補考沒過,或補考記錄過多,遭公司退訓的風險極大。

儘管有過台灣航空的受訓經歷,可在中東航空受訓的初期階段,我仍然感到相當吃力。

一方面是公司的機種與訓練內容不同,新課程與舊知識常在腦中打架;另一方面是我的語言能力不足,還不適應全英文教學環境,講師們各色各樣的口音是挑戰之一,英國腔、印度腔、阿拉伯腔、希臘腔等......我必須非常專心才能聽懂講師在說什麼,而回答問題時我又容易緊張,深怕自己英文不好,講師聽不懂,同學在台下取笑。

也因為這層心理障礙,課堂上我很少開口或主動舉手回答問題,下了課也不太敢與其他外國同學交流,每次對話只要對方稍稍皺眉、露出困惑神情請我再說一遍,我就立刻龜縮,想辦法以最快速度結束這段對話。因此,我在多數外國同學眼中是標準的「安靜害羞」的亞洲女生(說白了是無趣)。

雖然有上述挑戰與障礙,但我畢竟是有過經驗的空服員,而拜台灣填鴨教育所賜,背書考試基本上難不倒我。

反而有些外國同學,雖然發言相當踴躍,可問的問題常常讓我覺得哭笑不得。

記得在機型訓練課堂上,講師解釋客艙指示燈的顏色與含意:藍燈亮起表示乘客按服務鈴;黃燈亮起表示洗手間乘客按求救鈴;紅燈亮起搭配一聲叮咚,表示同事來電,應速速接起 Interphone(機組員專用內線)......

講師解說完畢,台下年僅 21 歲的埃及女同學立時舉手發問:「為什麼是紅黃藍三種顏色?為什麼不用其它顏色?」

我一邊偷笑,一邊忍不住想,假如這是在台灣航空,負責機型訓練的嚴厲講師聽到這個問題,必定眉頭一皺,不耐煩回道:「這個問題很重要嗎?我們要上的內容很多,不要問沒意義的問題浪費大家時間。」

或許中東航空的講師內心也有同樣想法,可她面上仍是一派笑容,和藹回答:「我也不知道,可能要寫信去問飛機製造公司喔。」

我發現這又是另一個不同處。

我在中東航空受訓期間碰上的每個講師都鼓勵我們積極發問:「我們了解受訓課程對新人來說有一定困難度,英文又是多數人的第二語言,有疑惑是很正常的,千萬不要害怕發問,沒有任何問題是愚蠢的,別人也許和你有相同疑惑,你的問題也可能改變所有人的想法,幫助我們補充教學上的不足之處,所以有任何問題請盡量提出來,千萬不要害羞。」

也因為講師如此鼓勵,班上多數同學確實積極發問,儘管有些問題在我聽來真的蠢到不行,但講師們依然面色不改,耐性十足地回答問題,直到確定同學的疑問都消除了,再繼續講課。

輕鬆歡樂的課堂氣氛

在艙門操作與緊急逃生考試中,我們必須輪流上前,按講師指示,示範正常開門程序、緊急情況開門程序與逃生口訣,還有狀況題:如門卡住了該如何處理、門開了但逃生滑梯未自動充氣的處理程序,以及手動充氣無效的處理程序。

過去在台灣航空公司,講師們對這門考試的要求極嚴,開關門或 Arming/Disarming(註二)一個步驟不對、口訣背得不順,講師就會大聲罵道:「上課有沒有在聽?這麼簡單的步驟為什麼還會弄錯?重新補考!」

被罵的同學只能灰溜溜地去隊伍後方重新排隊,下一位上場的則要繃緊了皮,小心不要出錯,畢竟補考會留紀錄,誰都不想因此退訓。所以考試前每個人壓力都很大,下課時間抱書猛啃、默背開關門步驟、緊急逃生步驟與口訣,希望能一試就過。

在中東航空,氣氛完全不同。

我們的講師出奇溫和、有耐心,同學忘了步驟或口訣,講師會在旁邊適時提醒,等同學練熟了、有自信了,才開始正式考試。

即使如此,我記得班上仍有一位同學必須補考。考完後,他開心跟大家說,他實在是記不住所有步驟,幸虧講師很好,考試過程中不斷給他提示,他才能順利通過補考。

在我看來這麼丟臉的事,外國同學卻嘻嘻哈哈、毫不在意,講師們似乎也習以為常,不以這些人的學習態度為杵。我忍不住又想,這情況假如發生在台灣航空,連正常開關門程序都記不住,補考還要人提醒每個步驟,講師除了罵到喉嚨沙啞外,可能還會以一句「無心學習、態度不佳」為由,將其退訓。

當時,我並未意識到自己是以過去所接收的價值觀來看待這些外國同學。我抱持著以往在台灣航空受訓時的嚴肅想法:身為空服員,最重要的責任就是維護飛安,受訓的目的便是培養我們的專業知識與應變能力,好讓緊急狀況發生時,我們能在第一時間應變處理,拯救自己與乘客的性命。

是以受訓時,我總認為每個人都應該認真學習,尤其看不慣年紀最輕的埃及女同學狄娜。

狄娜雖然開朗隨和,但作為一個空服員,她個性實在太散漫,包頭綁得鬆散,制服老是皺巴巴的或沾有污漬,而且每天上課都要跟同學借紙筆做筆記,下了課又全數弄丟。不僅是她,有些外國同學同樣成天嘻嘻哈哈,上課喜歡問些無聊問題,一再補考也全不放心上......我常忍不住嘀咕,講師對他們也太寬鬆了。

直到急救訓練課程結束,我才因為印度講師的一席話,改變自己的心態。

我們接受你原本的樣子

急救訓練最後一堂課,印度講師特別將我與泰國、馬來西亞同學留下。

他說:「我注意到妳們三個平常很少發言,趁這個機會,妳們有沒有什麼問題想問,或是對課程有什麼想法或建議?」

我們三人互望一眼,搖搖頭說沒有,一切都很好。

接著我想起曾聽人說,公司會要求講師記錄新人學習狀況,有沒有主動發言、參與討論的次數多寡也都在評分範圍內。

所以我有點緊張地問:「你是不是希望我們多多發言?」

印度講師微笑:「不用擔心,妳們表現都很好。公司錄取的員工來自世界各地,每個人都有不同的性格特點。妳們三人比較安靜,這沒什麼不好,我們欣賞妳們的特質,也接受妳們原本的樣子。唉,如果每個員工都愛開玩笑、愛吵鬧,那公司就要大亂了。」

印度講師這一番話,讓我開始用不一樣的角度去看待那些原本看不慣的外國同學,同時也審視那個在老外眼中「害羞安靜」的自己。

打破台灣教條束縛,真正學到尊重與理解

我不喜歡主動發言,並不是因為害羞,而是缺乏自信,害怕多說多錯。

之所以如此,我想或許也跟從小到大的教育、經驗有關。

記得小時候對什麼都好奇,總有問不完的問題,長輩們答得煩了,乾脆以一句:「囝仔人有耳無嘴。」來堵住我的嘴。

小學作業不會寫,爸媽怎麼教,我就是不懂,到後來他們失去耐性,總要唸一句:「怎麼這麼笨啊?這麼簡單的問題都不會。」

課堂上,老師教完一個段落,我舉手發問,有些老師會不高興:「這問題不是剛剛才教過嗎?妳上課有沒有專心聽?」

我們的文化不鼓勵小孩多問,問題太多的人常被視為多嘴愚笨、愛找麻煩、不合群的人物。比起發問,我們的社會價值觀更傾向小孩乖巧聽話,懂得察言觀色,順從大人制定的「規則」。

我們不被鼓勵獨立思考、不允許表達自己的真實想法與感受,只能按照父母師長的話去做,如果不聽話、不按照他們的方式去做,那就是犯錯、破壞規則與秩序,不僅會受到懲戒,還可能被社會排斥。

在這種體制下成長的我,學會了壓抑自我,忽略自己的想法與感受,懂得服從權威,順應社會主流價值,才不會受到否定與阻礙。

過去我並未意識到自己始終活在旁人設定的種種規範與標準下:在家裡我努力當父母眼中乖巧聽話的好女兒;在校努力當個好學生,將課業維持在高分水平,和身邊所有同學一樣發奮考明星高中與一流大學;進了職場也是如此,在台灣航空的「學長姐制」下(註三),每趟航班我都小心翼翼、避免犯錯,唯恐惹毛學長姐,或得罪客人吃上客訴,進辦公室寫悔過書。

我可以感覺到自己的不快樂,卻總以為那是自己的問題:表現不夠完美、抗壓性太低,大家都能做到的事,為什麼我做不到?

內心深處,我並不認為這些規範與價值觀全是對的,可長久下來,我也在不知不覺中,內化了這套標準與價值觀。

即便如今身處於工作氣氛開放輕鬆,沒有學長姐制的中東航空,我仍被台灣的教條束縛,認為當空服員就應該要有空服員的樣子,並用同樣的批評眼光去看待這些與我來自不同國家,成長過程、教育背景與社會風氣大不同的外國同學。

可空服員該有的樣子到底是什麼樣子?又為什麼當空服員就應該要有空服員的樣子?為何不能既是空服員又保有自我的樣子呢?

我這才發覺,我雖然聽進了「尊重文化」四個字,可截至目前為止,卻從未真正做到尊重與理解外國同學與我之間的文化差異。

於是趁著休假,我上超市買了一組原子筆與筆記本,隔天上課時,走到埃及同學狄娜的面前,將原子筆與筆記本送給她,誠心祝福她能順利通過受訓。

狄娜一臉驚喜,收下了這份小禮物與祝福,笑得開心極了。

註一:傳統阿拉伯家庭設有 majlis,為寬敞、舒適的坐席空間,用以招待賓客、討論問題、交換訊息,甚至裁決糾紛等,不僅是阿拉伯人的社交場域,對文化傳承也有重要作用。
註二:機艙門設有特殊裝置,每趟航班起飛前,空服員都要按指示 Arm Door/Slide,這一步驟表示艙門處於警備狀態,如果發生緊急情況,空服員一開門便啟動裝置,逃生滑梯會自動充氣,以利機上人員逃生。正常落地後,空服員同樣按指示 Disarm Door/Slide,表示解除警備狀態,以正常程序開關門,不會啟動逃生滑梯。
註三:不僅台灣,亞洲航空公司普遍都存有「學長姐制」,因為機組員的職業特性,特別看重飛行資歷與位階高低,而資深組員擁有較豐富的飛行經驗,因而產生資淺組員必須服從資深組員命令的職場文化。

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執行編輯:Vincent
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:ChameleonsEye@Shutterstock(示意圖)

作者大頭照

大齡空姐/大齡空姐的飛行觀察筆記

畢業於貓大斯語系研究所。離校後第一站不是俄國,而是進了國籍航空成為「機上擺渡人」,觀察機艙內種種人情冷暖、悲歡離合。
離職後以 29 歲大齡考上外商航空,現居中東。
喜歡旅行、美食、文學與創作,曾出版童書與譯作。

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