從空服員受辱事件,看「凡事以客為尊」的台灣服務業亂象──如果發生在中東航空,機組員會如何回應?

從空服員受辱事件,看「凡事以客為尊」的台灣服務業亂象──如果發生在中東航空,機組員會如何回應?

本週一下午(1 月 21 日),長榮空服員召開記者會,淚訴自己在洛杉磯飛往台北的航班上被一名體重達 200 公斤的外籍乘客性騷擾。

客人以行動不便為由,先是要求空服員協助其如廁,之後更要求空服員幫他脫內褲擦屁股,當空服員拒絕,該名乘客還大聲咆哮威脅空服員,最後是由該航班的座艙長為這位乘客擦屁股;而在清潔的同時,該乘客還不斷發出呻吟,說:"Deeper."(再深一點。)最後,乘客又要求空服員幫他穿褲子,於是空服員只能在馬桶仍有排泄物、乘客生殖器裸露的情況下幫他拉起褲子。

我看到這篇新聞的當下,感到非常噁心與生氣,並在臉書貼文轉載新聞,底下有朋友留言問我:「太扯了!為什麼長榮空服員要接受這種要求呢?」是啊,幫客人穿脫內褲、擦屁股根本不是空服員該做的工作。在明知這是不合理要求的情況下,為何長榮空服員卻不拒絕那位乘客呢?

過去曾在台籍航空服務的我,大致可以理解背後的原因,不是她們不想拒絕,而是迫於壓力,她們不能也不敢拒絕,只好選擇委曲求全。

為什麼長榮空服員要接受這種要求呢?圖/tratong@shutterstock

空服員「不得不」的五個原因

那麼,到底是什麼樣的壓力,會讓長榮空服員不得不屈服於乘客的無理要求與威脅呢?以下列出五點原因供各位讀者參考。

一、空服員的職責

有些網友會問:「幹嘛要受他威脅?不用幫他穿褲子啊,讓他留在廁所就好了。」

空服員真正的職責所在,並非送餐送飲料等服務工作,而是維護機上所有乘客的性命安全。因此,不管這位外籍乘客的行為多麼無禮、多麼噁心,空服員仍有義務與責任去維護他的生命安全,是以不可能將他留在廁所內,完全不去管他。

假如外籍乘客因亂流受傷,責任依舊會落在空服員頭上。從現實層面來說,這是一趟超過十小時的長程航班,這位乘客不可能從頭到尾不吃不喝就坐在廁所裡,假如他因脫水或低血糖需要醫療急救,同樣是空服員要進行急救處理;更別說下降前,按規定客人仍要回到座位扣上安全帶,飛機才能降落。

二、團隊合作精神與職場倫理

飛機升上高空後,空服員所能仰賴的伙伴就是自己的同事了,因此團隊合作精神是非常重要的一件事。

面臨滋擾乘客提出的不合理要求,我相信沒有任何一個組員願意幫他脫內褲擦屁股,可是飛機已經升空了,沒辦法再把他送回地面,這個客人就變成所有空服員在接下來十幾個小時必須共同面對處理的問題。

當然,被他指定的空服員可以選擇拒絕他、遠離他,可是在三萬七千英呎的高空,能逃到哪裡去?若這位空服員不去處理,依然必須由其他空服員處理,何況身為團隊領導者的座艙長,為了保護組員,都能忍辱負重,親自戴上手套為乘客擦屁股了,其他資淺組員還能站在旁邊什麼都不做,任由座艙長一個人處理嗎?

三、維護其他客人權益與觀感

還有很重要的一點,這位乘客佔用的是商務艙的廁所。假如組員完全不理會他,放任他咆哮與霸佔商務艙廁所,同時也會損害其他商務艙乘客的權益。

也許有網友會說:「這是特殊狀況,只要跟其他乘客好好解釋,相信他們一定會體諒。」

憑良心講,根據我這幾年的飛行經驗,見義勇為、有同理心的人少之又少。遇上這種情況,多數乘客不是戴著耳機看電影、根本沒發現周圍發生什麼事,就是在旁邊看好戲或掏出手機來錄影,又或者在空服員忙著處理事情的當下按服務鈴,召來空服員抱怨:「那個客人太吵了,我沒辦法休息,請你們好好處理。」

畢竟整架飛機不是只有那一位滋擾乘客需要處理,還有其他乘客需要服務,也得顧慮其他乘客的觀感;這也是長榮空服員無法置之不理的原因。無論放任他霸佔廁所或直接在座位上排泄,下場都是造成其他旅客的不適與不快,還可能對空服員的處理方式產生質疑,衍生更多客訴。

四、工作與時間壓力

這是一個超過十小時的長程航班,空服員本身也有很多工作要做,比如發入境單、送餐送飲料、收餐清潔、回應其他客人的需求、準備下一段服務工作、清潔整理廁所,還有安排輪休等等(按照法規,這種飛行時間超過十小時以上的長程航班,必須安排機組員輪休,才能合法值勤航班)。

所以我相信當下長榮空服員之所以妥協,實在是出於無奈,真的沒有人手與時間可以耗費在那邊,與外籍乘客僵持不下。

五、公司面對客訴的態度

最後一點,也是最重要的一點,就是面臨滋擾乘客,航空公司接到報告後的處理態度。

根據報導,這位外籍乘客並不是第一次有此誇張行徑,過去幾趟航班同樣曾要求空服員協助如廁,因空服員拒絕,他直接在座位上排泄,導致其他旅客航程中都必須忍受惡臭;還有一次是蓄意打翻飲料,要空服員幫忙擦拭他的前胸,並說:"You can do better than me."(妳可以做得比我更好。)

因此,許多網友都在罵航空公司沒有積極作為:明明不是第一次,為什麼不將這名外籍乘客列入黑名單?為什麼不保護自己的員工?責怪航空公司很簡單,但是責怪航空公司前請先想想,過去十幾年來台灣新聞常見的服務業奧客亂象。

有些消費者只要不滿意商品或受到的服務待遇,便揚言客訴,激烈一點的便是現場錄影錄音,再公諸於媒體,讓天下人都參與評論。無論事實真相如何,對企業方而言,終歸有損形象。

而航空公司最重視的就是品牌形象,為免損害公司聲譽,面對客訴(不是一天一件,一天可能有上百件客訴),自然是求大事化小、小事化無。(不僅第一線的服務人員是人生父母養,處理客訴的行政人員也是,天天被抱怨電話與電郵信件轟炸,誰受得了?)

總歸一句,客人為什麼投訴?就是因為不滿意空服員或地勤人員的服務嘛。航空公司只能「加強員工訓練」,所以台籍航空空服員服務訓練的第一條守則就是「不能直接對客人說不」。

台籍航空空服員服務訓練的第一條守則就是「不能直接對客人說不」。圖/CandyBox Images@shutterstock

台灣凡事「以客為尊」的服務業亂象

綜合上述可能的心理與現實壓力,讀者大概可以理解,這些空服員為什麼會選擇向客人妥協。因為她們內心清楚,假如她們不協助客人如廁,任由客人霸佔廁所或在座位上排泄而引發投訴,公司不僅不會相挺,可能還會反過來檢討組員,為什麼沒有在機上妥善處理乘客需求?

但這裡我也想強調一點,在這個案例中,真正有錯的是哪一方?是性騷擾空服員的外籍乘客。

在批評空服員太軟弱、不會拒絕乘客,或責怪航空公司太消極不懂保護員工之前,台灣人應該先思考的是,什麼原因導致空服員與航空公司這麼「害怕」乘客,「以客為尊、服務至上」到連自己的尊嚴與權益都不顧了?其體現的不正是這十幾年來,台灣人高漲的消費意識所導致的服務業亂象嗎?

若該案例發生在中東航空,機組員會如何回應?

回頭來說,當看到這件新聞時,我開始思考,如果類似的事情發生在我所任職的中東航空,我會怎麼處理?我的同事又會怎麼處理?

在討論這點之前,我認為這個案例有幾點值得釐清與探討──一是航空公司如何判定行動不便的乘客,並按其行動能力依法提供所需協助?二是假如行動不便的乘客單獨旅行,航空公司該如何確保乘客理解,機上空服員的職責與服務範圍,並妥善教育訓練員工,避免違法或引發爭議?第三點則是「協助」與「服務」的差異,以及服務的「界限」,面對顧客不合理的要求甚至是性騷擾時,身為第一線的服務人員該如何保護自己並維護自己的權益與尊嚴。

航空公司對「行動不便乘客」之規範

一般民眾可能不清楚,美國運輸部曾通過一項聯邦法案"Title 14 CFR Part 382",即「反歧視殘障法」:為了保障行動不便者的旅行權益,除非特殊情況(如需要擔架或保溫箱等),航空公司不得拒載此類特殊乘客,也不得要求乘客說明自己的身體狀況或出具證明,同時須按法規規定,提供特殊乘客所需的座位安排、輪椅與登機服務等(Air Carrier Access Act,簡稱 ACAA)。所有往返美國的航空公司都需配合這項法案,違規的航空公司經查屬實,美國運輸部將裁罰五萬美金之罰款。

因此,針對行動不便的特殊乘客,航空公司會按其行動能力劃分為三類:
1. WCHR:乘客可能行動不便,但是不需坐輪椅,可以自行拄拐杖上下樓梯或在客艙行走等。
2. WCHS:這類乘客需要坐輪椅,上下樓梯需要旁人協助,但能夠自行在客艙行走。
3. WCHC:這類乘客完全無行動能力,需仰賴輪椅移動,上下樓梯需旁人協助,無法自行在客艙行走,需由旁人協助移至座位。

假如是第三類乘客,且身體情況屬無法自行進食、如廁與緊急逃生,按規定,航空公司會建議該乘客須有一位伴護者協同旅行,航程中負責照護該乘客的生理需求,並在緊急狀況發生時協助他逃生。沒有行動能力且沒有伴護者的乘客,航空公司基於該乘客的健康狀況與飛安考量,將會進行評估,拒載與否通常由機長做出最終判定。

每間航空公司的網站都可以查詢到有關特殊乘客搭機的協助規定。圖/Bignai@shutterstock

事實上,每間航空公司的網站都可以查詢到有關特殊乘客搭機的協助規定,有關機上服務部分,必然都會註明空服員可提供與無法提供的協助內容。

長榮航空的註明為:
我們提供旅客以下協助:1. 登機與下機時機艙口至座位間的移動 2. 使用機上專用輪椅或其他輔助裝置來往洗手間。
我們不提供旅客以下協助:1. 餐飲餵食服務 2. 廁所內之協助或在座位排便以及排尿之協助 3. 提供醫療服務。

中華航空的註明為:
空服人員會主動協助行動不便的旅客登機與下機、放置或取下隨身行李或其他輔助性裝置,及飛行途中往返洗手間。
很抱歉我們無法提供:餐飲餵食協助/廁所內之協助或在座位排便以及(或)排尿之協助/醫療服務。如您需要上述服務,我們建議您安排一位護理人員與您隨行。

這裡也列上中東航空的註明供參考:
Flight attendants are not permitted to assist with feeding or personal hygiene and lavatory functions. They cannot lift or carry you, and they cannot provide medical services such as giving injections. If your medical condition requires others to provide this type of care, you should travel with a ticketed attendant or escort who can see to these needs during the flight.
(空服員不提供下列協助:餐飲餵食、個人清潔衛生與如廁協助。空服員無法抬負或搬運您,也無法提供醫療服務如施打針劑等。若您的身體情況需要上述照護,應安排一位護理人員或伴護者隨行。)

其實從上面三份聲明的用詞可以看出,針對特殊乘客的旅行照護需求,機上空服員提供的是「協助」,而非「服務」,這說明了空服員的職責並不包括當特殊乘客的個人看護。

換言之,當輪椅乘客在機上表示因行動不便需要空服員協助如廁,空服員可以攙扶他進廁所,但是當乘客進一步要求幫忙脫褲子與擦屁股,這已經超出空服員應協助的範圍了,空服員絕對有權拒絕,即便客人因此提出客訴,航空公司也不能因為空服員拒絕幫客人擦屁股,便對空服員進行究責處分。

服務的界限:除了飛安第一,不必委曲求全

釐清上面這兩點後,接下來要討論最重要的一點──服務的「界限」。

據空服員描述,案例中的外籍乘客顯然並非真正毫無行為能力,而是假借行動不便行性騷擾之實。針對這種情況,我問過不少外國同事,換作他們會如何處理。根據我得到的答案,大致可分為「溫和派」與「激烈派」。

溫和派的答案如下:首先評估客人身體情況,假如客人真的需要協助(比如上了年紀、確實行動不便的老先生老奶奶),有些好心的同事表示,他們不介意協助乘客如廁;假如他們無法幫忙,也會做機內廣播,尋求專業醫護人員的協助,或其他願意幫忙的乘客。

反之,若是像案例中的外籍乘客般假裝行動不便,以惡劣態度對空服員咆哮,威脅空服員「如果不幫忙就拉在座位上」,或「不幫忙擦屁股就霸占廁所不走」等無禮行為與要求,激烈派同事表示,他們會以最嚴厲的態度直接拒絕,告訴乘客這不是空服員的職責範圍,然後快速離開現場,並將這種情況上報客艙督導、座艙長與機長,由資深組員決定如何處理。

假如乘客真的拉在座位上,我們就拿毛毯蓋住他,再從現場乘客找兩位證人,請他們填寫證詞,以便公司日後對這位乘客提告損害求償。至於坐在他附近的乘客該怎麼辦?若機上有空位,就把其他乘客換到遠一點的座位;若無空位,就看現場組員有沒有人願意發揮大愛去清潔座位,再不然就是噴芳香劑、發口罩給附近的乘客。

假如乘客霸佔廁所,持續咆哮威脅組員,我們就讓他留在廁所,徵求機長允許後,我們有權以機長名義對乘客下達正式警告:「我們不接受你的無禮行為,若你依然不改,我們將會採取進一步的反制行動。」

在中東航空,我們受訓的課程包括基礎防身術,假如航程中有乘客以暴力攻擊組員或其他乘客,甚至破壞飛機等情事,經正式警告後,乘客若沒有改善,我們有權將其制伏捆綁,於落地後交由航警處理。

當然,案例中外籍乘客的滋擾行為並未達到上述嚴重情形,但組員依然可以鄭重警告他:「如果你再繼續對組員咆哮或提出不適當的要求,我們會請機長通知航警,飛機落地後,航警將會上機逮捕你!」

我們覺得,大多數鬧事乘客其實都欺善怕惡,聽到航警會來逮捕他,應該馬上就能自己擦屁股穿內褲了。

至於中東航空對於滋擾乘客與組員的處理方式抱持什麼態度?基本上,中東航空非常重視飛安,也給予機長拒載不適航乘客的決策權,事件處理過程中,只要組員保持專業態度,沒有蓄意挑釁乘客或動手回擊乘客,且報告紀錄詳實,又有證人證詞,公司一般都會站在支持員工的立場(畢竟公司內部人員同樣來自世界各地)。當然,客訴是另外一回事,兩者不能混為一談。

中東航空非常重視飛安,也給予機長拒載不適航乘客的決策權。圖/ChameleonsEye@shutterstock

什麼都想到了,就是沒有想到自己

在詢問外國同事的過程中,我聽到許多不同的意見與評論,我認為台灣人或台籍航空空服員未必會認同,可確實有值得思考的地方。

當我提到長榮空服員迫於無奈而幫乘客擦屁股時,有些同事很同情她們,然而對於她們召開記者會,抱怨公司事發後沒有表示關心,還追究外流乘客照片的責任等,有些同事反而無法認同這種作法。

同事的看法是:身為空服員,她們應該清楚自己的職責是維護飛安,幫乘客脫褲子擦屁股不屬於飛安範圍,她們大可以拒絕乘客,就讓乘客拉在褲子上;但她們既然選擇了幫助乘客,就不應跳出來指責公司不保護組員,因為公司並未要求她們這麼做。

外國同事的想法很直接:「身為員工領公司薪水,不代表我們就因此矮公司一截,因為我們付出對等勞力來換取薪水。少了空服員,班機不可能起飛,乘客到不了目的地,公司也賺不了錢。所以航班上我們領多少錢做多少事,盡自己該盡的責任和義務,而當我們一切按照公司的 SOP,卻依舊產生客訴或面臨無禮客人提出無理要求,有時不需看得太認真,因為時間有限、人力有限、資源有限,我們只能盡力做到持平,不可能取悅所有人。反正世上也沒有所謂完美的服務。作為空服員,我們真正職責是把乘客從 A 點安全載到 B 點,並在緊急狀況發生時協助乘客逃生或進行急救,在安全工作之餘我們提供服務,不代表我們真的就是乘客的僕人。」

「還有,身為員工更應該要懂得保護自己的權益與尊嚴,依賴公司太不實際了。有空服夢的人這麼多,航空公司根本不擔心人力短缺。對公司高層來說,我們這些基層員工不過就是一堆數字編號,多一個少一個,對他們而言毫無差別。

以這個案例來說,出面控訴的空服員犧牲自己的尊嚴做了不屬於她們份內的工作,乘客感激嗎?沒有,乘客覺得理所當然;公司知道她們幫乘客擦屁股,有沒有公開表揚她們的辛勞呢?沒有,公司反而追究是誰把乘客照片流出去了!

在她們委屈自己的當下,考慮到特殊乘客的性命安全、考慮到其他乘客的權益與觀感、考慮到其他同事的心情、所有還沒完成的工作、公司的形象與後續處理態度⋯⋯幾乎什麼都想到了,就是沒有想到自己的權益與尊嚴。最後,她們獲得了什麼?嚴重的心理創傷,可能一輩子都忘不掉那一幕。

所以本公司的組員才會常常把這句話掛在嘴邊:"Work smart, not work hard."

面臨無禮客人提出無理要求,有時不需看得太認真。圖/thebigland@shutterstock

服務業,真心不好做!

平心而論,我很佩服這兩位長榮空服員,因為換成是我,絕對做不到。我清理過客人宛如火山岩漿噴發的嘔吐物,也清理過客人遺留在廁所地板的糞便(到底為什麼會掉到離馬桶 30 公分遠的地板上呢?我一邊罵髒話一邊清還是想不通),但這些遠遠比不上被迫蹲在陌生男人身後幫他脫內褲與擦屁股的羞辱感,如果是我一定會想辦法離那位乘客很遠很遠很遠⋯⋯很自私我承認,但我不想下半輩子都記住這麼可怕又噁心的畫面⋯⋯。

是以,有網友問我,針對這種情況,什麼才是有智慧的處理方法?我必須說,每個人個性不同,面對事情也有不同處理方法。什麼是有智慧的處理方式,我真的無法回答。

不管台灣網友對此事有什麼批評與看法,我相信在那個當下,這些空服員之所以選擇委曲求全,一定是考慮到所有可能的情況,選擇了對她們而言唯一能顧全大局的解決方法。

我只能說,服務業的同事們真的辛苦了!

執行、核稿編輯:趙安平

Photo Credit:MakDill@shutterstock

未來人才行前準備