沒有「金魚腦」,奉勸別來報考空服員──我被客訴了?飛機上說不完的無奈實例(下)

沒有「金魚腦」,奉勸別來報考空服員──我被客訴了?飛機上說不完的無奈實例(下)

「民以食為天」

「民以食為天」這句俗諺,真真正正顯示了老祖宗的智慧。

因為機上的客怨、客訴,有百分之八十來自乘客對餐點服務的不滿:也許是抱怨空服員送餐收餐速度太慢,或是餐點太冷太焦太鹹太淡⋯⋯等等。其中,又以餐點選擇與特別餐兩者,最容易引發客怨。

也因此,為了避免客訴,「餐點選擇」這個問題,便十分考驗空服員的「推銷技巧」。

先為讀者朋友們進行背景介紹:一般來說,飛行時間超過三小時以上的航班,經濟艙乘客通常會有兩種餐點選擇,商務艙則是三種或以上。而航空公司為避免浪費,餐點數量多按照乘客人數裝載,餐點比例則不一定,也許 A 餐六成, B 餐四成,端賴航線與乘客性質而定。

因此送餐送到後面,往往只剩一種餐──有些乘客不在意,有些乘客卻不高興,認為自己花同樣的錢買機票,卻沒有第二種選擇,太不公平了。

中東航空就有一則笑話:

空服員送餐到最後幾排,只剩牛肉餐。
客人非常不高興:「這表示我沒有其他選擇囉?」
空服員笑道:「先生,您當然有選擇囉!您可以選擇──吃或者不吃!」
客人聽了哈哈大笑,接過牛肉餐。

聽到這個笑話,我內心浮現的第一個念頭卻是:「這絕對是歐美乘客,印度人、阿拉伯人與亞洲人,可沒有這種幽默感。」

當然,笑話歸笑話,實際送餐時候,不可能真的這樣回答客人。

磨鍊出的「推銷技巧」

有過幾次客人因吃不到想要的餐而大發脾氣的經驗,我自己研發出一些「小技巧」。舉例來說,當我發現 A 餐較少、 B 餐較多,在送餐時便會盡量避免說出兩種選擇,而是改問乘客:「請問您要不要試試 B 餐, B 餐很好吃喔!」

這時有些乘客會欣然接受我的推薦,有些則仍會堅持問出第二種選擇是什麼──不過只要「有些」接受推薦的乘客,就能幫上我大忙了。

又如,假設發到後面, A 餐只剩一兩個,我會暫時「保留」這一兩個餐盒,問乘客願不願意選 B 餐,如果乘客臭臉回答:「哼,沒有 A 餐我就不吃了!」或「我對雞肉過敏,只能吃 A 餐。」我就知道這個乘客不好搞,只能請客人稍等,待餐車推回廚房後,再把特意保留的 A 餐拿出來給客人。

倘若真的「山窮水盡」,再沒有第二種餐,這時「巧婦難為無米之炊」,也只能笑笑向乘客道歉,告訴他現在只剩一種餐點──如果乘客仍不願接受,再想其他替代方案。

但即使自認有了「萬全準備」,在「民以食為天」的現實殘酷中,我仍然遇到或見證了諸多餐飲相關的客訴事件,以下──列舉實際的「代表性」案例:

實例四之一:「我是律師,我知道我的權利」

我在中東航空,曾因餐點選擇碰過一次客訴。

那是一個莫斯科航班,一位女士帶著兒子、父親同行。一開始我們發兒童餐時,她便向我們抱怨:「裡面的主食是米飯,我們是俄國人、不是亞洲人,我們不吃飯,請你們換成馬鈴薯!」最後我們換了一份有馬鈴薯泥的牛肉餐給她兒子。

到了正式送餐時,我剛好服務到她那一排,她想點牛肉餐,可是很不巧,我餐車裡的牛肉餐都發完了。

她很生氣:「怎麼可能沒有牛肉,我又不是坐在最後一排。」

我說:「小姐,每個航班的餐點比例都不一樣,今天的牛肉餐比例只有三成。我的餐車裡已經沒有牛肉餐,但是我有很多雞肉餐,您要不要試試雞肉餐?」

「我不能吃雞肉!」

我說:「好的,等我餐送完後,我會去幫您確認,大概要等 20 分鐘左右。可是我無法保證一定會有牛肉,因為今天是客滿航班。」

她非常生氣:「我是律師,我知道我的權利!身為乘客,我本來就有權選擇我想吃的餐點。」

聽這女士的語氣,我已感受到她的「魄力」,於是推車離開後,我立刻跑去跟最後一區仍在送餐的同事確認,並拿了「碩果僅存」的一份牛肉餐,再端給這位女士。

沒想到這位女士依然向座艙長投訴我。

理由一是我很「無禮」:她想吃牛肉,我卻向她推銷雞肉。理由二是我「說謊」,一開始跟她說沒有牛肉,但是沒多久又拿了一份牛肉餐給她。

座艙長找我來與她當面溝通,這位女士始終強調:「我是律師,我知道我的權利。她就是對我無禮!你們不信?可以問我父親,他可以當我的證人。」

座艙長只好耐著性子對她說:「女士,我們這裡不是法庭,不需要證人。妳想吃牛肉餐,我的組員也送上牛肉餐給妳了。妳不滿意她的態度,身為座艙長,我會好好教育她,並把這件事寫入報告中。」

事後,我被這位印度籍的座艙長訓了一頓。我覺得很委屈,明明都按公司標準流程去做,卻還是被投訴,躲進廁所哭了一場。

出來以後,其他同事見我眼睛紅紅,紛紛安慰我:「不要把這件事放心上,妳已經是我們這些組員之中最有禮貌的了。」我才忍不住噗哧一笑。

實例四之二:最「恐怖」的客怨──我對雞肉、魚肉、豬肉都過敏

我目前聽過最恐怖的客怨,來自前同事血淚斑斑的親身經歷。

同事是商務艙組員,當年商務艙餐點有三種選擇,許多乘客偏愛 C 餐牛肉麵,然而牛肉麵的數量卻是三種餐點之中最少的一個。

某趟客滿航班,牛肉麵很快就點完了,不巧商務艙最後一排的四位乘客是一家人(因經濟艙超訂、免費升等至商務艙),全部都想吃牛肉麵,我這位同事只能向乘客道歉,說明牛肉麵已經點完了,問乘客是否願意改點魚排與豬排。

這家人一聽非常生氣,對同事破口大罵:「有沒有搞錯?我們今天是坐商務艙耶!花了這麼多錢(?!),竟然連一碗牛肉麵都吃不到!你們服務怎麼這麼爛!」

我同事只能可憐兮兮「跪」在走道中央,想辦法安撫這一家人,同時努力推薦其它兩種餐,只差沒舉手發誓「如果不好吃,就讓我遭天打雷劈吧」。

可惜乘客聽不進去,越罵越兇,最後揚言四人「都對魚、豬、雞肉過敏,只能吃牛肉」,如果今天吃不到牛肉麵,他們乾脆不吃不喝,直接向公司投訴。

經口水洗臉十多分鐘,同事只能無奈起身,準備問座艙長該怎麼處理。其實,乘客罵得很大聲,經濟艙第十排應該都聽得清清楚楚,座艙長想必也知道,聰明地躲在廚房不出聲。

誰知當同事走過第二排時,其中一位乘客拍拍她的手,將報紙遞給她,還對她使眼色,示意她打開報紙。她打開一看,裡面夾著乘客的愛心紙條,上面寫道:「我願意把我的牛肉麵讓給他們。」同事當下真是感動到不行,差點沒把這位好心人抓起來狠狠親下去。

向好心人再三道謝後,她趕緊回去向那一家人表示,有位乘客願意將牛肉麵讓給他們,可是真的只有一份,其他三位只能選別的餐。

這家人見「至少有一碗牛肉麵」,便鬆口改點魚排與豬排,同事總算安然度過「客訴風暴」,但仍不免在心裡暗罵:「哼,剛剛不是說對魚、豬都過敏嗎?現在就不會過敏了?」

實例四之三:「特別餐」

除了一般餐點,航空公司還會提供「特別餐」,專為有特殊需求的旅客所設,如宗教因素(素食餐、猶太餐、回教餐);健康需求(低鈉餐、低脂餐、低糖餐);或為嬰幼兒特製的嬰兒餐、兒童餐等。

不過,這些特殊餐點可不是上機「隨點隨有」,通常需要提前 72 小時預定(各家航空公司作業時間不同,可在網頁訂機票時,一併預定所需的特別餐)。然有些時候,乘客也許忘了,或是不曉得特別餐需事先預訂,導致上機後吃不到需要的餐,引發種種不滿。

以台灣乘客為例,很多婆婆媽媽們由於宗教因素,多有茹素習慣(尤其是早齋),卻不知道要事先訂素食餐,等到空服員發餐時,才會拉拉空服員的衣服,提醒一聲:「小姐,偶吃素喔!」

然而遺憾的是,這時才表明身分已經太遲了──航空公司沒有超能力,無法預知哪些乘客吃素,乘客如果沒有事先預訂特別餐,空廚當然不會上餐;空服員服務再好,也沒辦法開艙門從高空跳下去買一份素食餐,再搭火箭趕回來送上乘客餐桌。

因此,除非原本訂特別餐的乘客不吃,或當班組員有人吃素,且願意將自己的組員餐捐出來,否則這些臨時提出要求的乘客,絕無「特別餐」可吃。

我在中東航空時,就曾碰過一次很「特別」的「特別餐」客怨:

送餐時,一位客人叫我把他面前的水果餐收走:「我沒有訂水果餐,妳把餐收走,另外給我一份普通餐。」然而這份水果餐的透明盒蓋與餐具包,都已經被客人打開了。

我向客人核對姓名,客人說:「那是我的名字沒錯,可是我沒有訂水果餐,妳把餐收走。」

我問:「請問您用過這份水果餐了嗎?」
客人不耐煩:「我沒有吃,怎麼?不行嗎?」
我說:「我必須向您確認,看是什麼狀況,好回覆我們的資深組員。」
客人:「今天的餐點是什麼?」
我說:「是羊肉餐。」
客人:「我不吃羊。對了,我突然想起來,我訂的特別餐不是水果餐,而是低鈉餐,妳去拿低鈉餐過來。還有,我中午已經吃過魚了,所以低鈉餐的主食我不要魚,妳換其他肉類。」

我真是覺得又氣又好笑:「先生,我不確定有沒有額外的低鈉餐,我必須向同事確認才能回覆您。而且我們所有食物都是空廚預先製作的,我真的不曉得低鈉餐的主食是什麼,如果是魚,我也沒辦法更換成其他肉類。」

這位客人聽了,突然高聲飆罵:「你們服務真是太爛了!我以後再也不會搭你們的航空公司!」

沒想到這時候,附近幾位阿拉伯乘客竟跳出來為我發聲:「先生,她的服務態度很好,是你有問題!」

第一次遇到乘客相挺,讓我覺得無比感動。

飛機餐。圖/shutterstock

實例五:「春捲面皮玻璃心」

我在台灣航空飛行時,曾有一位同事因免稅品被乘客投訴。

一位年輕小姐上機,便向同事購買公司推出的「空姊人偶」,並以美金支付。

同事當下忙碌,收了錢也沒仔細檢查,待到下降前預備清點結帳,才發現這位小姐的美鈔上頭印製的發行年份,是銀行規定拒收的年份(據說那年特別多假鈔在市面流竄),於是她趕緊向那位小姐致歉並解釋銀行規定,詢問她是否還有其它美鈔。

不巧這位小姐身上唯一的現金,就是那張銀行拒收的美鈔,她説自己沒有帶台幣也沒有信用卡,反問同事「現在怎麼辦?」同事也不知如何是好,一臉為難地望著她,最後這位小姐悻悻然說不買了。

同事再次向她致歉,恭敬地將錢退還給她,並收回商品。其實同事心裡也很難受,可是真收了那張美鈔,就換成她要賠錢了。

幾天後,同事接到公司電話,表示乘客投訴此事,信中提到:

「……我滿懷期待買了限定版的空姐人偶,還高興地拍照上傳網路,所有親朋好友都看到了⋯⋯沒想到空姐對我說,她不能收我的美金,最後不賣我了,硬把東西收回去⋯⋯

我覺得好丟臉,像是一場美夢被人狠狠打碎。現在朋友問我人偶在哪,我都不曉得該怎麼解釋⋯⋯」

我們只能苦笑打趣,這位小姐「因買不到人偶而夢碎心碎」,真是公司的忠實顧客。

後來發現,不論台灣航空或外商航空,「春捲面皮玻璃心」的乘客還真不少:某趟客滿短班,為求快速,送餐時我習慣一次拿兩到三個餐盤,以便節省時間,迅速將餐發給乘客。

不過餐盤有些重量,我以單手送餐,手會因重量微微發抖,一位阿拉伯乘客便因此感到不滿,認為我「送餐時手抖是對他無禮的表現」,以阿拉伯語向客艙督導投訴。

好在這位來自埃及的客艙督導,知道我不會刻意「抖手」、對客人「無禮」,僅吩咐我去向客人道歉,同時從商務艙取一份餐點,做為對乘客的補償。

而在用完餐後,他還請這位阿拉伯乘客進廚房,親自向乘客示範空服員如何從餐車取餐,好讓他了解「餐盤重量對女性空服員的負荷」,以消弭他的不滿。

實例六:雞蛋裡挑骨頭

總體來說,不管理由多麼「特別」,機上客怨多「事出有因」。然而有些時候,還真的會碰上存心雞蛋裡挑骨頭的客人。

例如,在台灣航空飛行時,有位先生拿著免稅雜誌詢問我們,附錄廣告的宅配商品,是否同樣享有免稅品折扣優惠──自然,我們很親切地解釋,公司只是提供廣告頁給宅配廠商,宅配商品不屬於免稅品,無法適用免稅品折扣。

這位先生聽了就不高興了,開始與我們爭辯:「這些商品廣告既然出現在免稅雜誌上,就應該視同免稅品,有相同的折扣優惠才對啊,否則就是欺騙消費者!」

他同我們「盧」到飛機下降,還不肯回座位:「你們雜誌上沒註明宅配商品不適用免稅品折扣優惠,就必須算我折扣!」當然我們沒人妥協,真給乘客折扣,就是我們自己要賠錢了。

落地後,這位先生仍未善罷甘休,捲著免稅雜誌在我們面前揮舞:「這是你們航空公司的重大疏失,你們必須立刻修正免稅雜誌。過幾天我搭機回台灣,會再檢查你們的雜誌,如果還是沒改過來,我就向媒體投訴!」

每次在機上聽到台灣乘客說要客訴,總會帶上一句「我一定要跟媒體投訴!」這句話聽多了,都不免想:我國媒體在人民心目中,難道只有投訴功用嗎?

結語:這一份服務工作,必須要有「金魚腦」與「豁達心」

舉這麼多例子,其實只是想說明,空服員的工作有美好的一面,自然也有辛酸的地方──「客訴風暴」,便是其中之一。

我們常說,避免客訴最好的方法,一是時時面帶微笑:自己有愉快的心情,才能帶給客人好心情,何況「伸手不打笑臉人」,乘客情緒再壞,見著笑咪咪、溫和有禮的空服員,就是想發作也難找理由。

第二,仔細傾聽乘客的需求──有些時候,乘客只是需要發洩的出口。空服員以低姿態蹲踞在乘客面前,聆聽乘客所有不滿,從中找出癥結點,加以解決補救,也是一個讓乘客「由怒轉喜」的好方法。

而當能做的事情都做了,客訴仍無可避免,空服員必須學習兩件事:一是記取教訓,日後不再犯同樣的錯;二是如果錯不在己,就要學習調整自己的心態,將機上發生的事都留在機上,下了班就好好休息,開心享受休假,不要把情緒帶回家。

否則長此以往,不僅家人、好友無法消受這些負面情緒與種種抱怨,連自己對飛行的熱情也會逐漸消磨──不是選擇離職,就是勉強留在崗位上,每次上班都不開心,折磨自己、折磨同事與折磨乘客。

當空服員真的不容易。想做得長久,除了健康耐操的身體外,還要有隨和豁達的胸襟,與下班後就忘了機上發生什麼事的「金魚腦」,如此職業生涯才能走得順遂喜樂、久久長長。

執行編輯:張詠晴
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:(圖非當事人)shutterstock