空服員最害怕的兩個字──我被客訴了?飛機上說不完的無奈實例(上)

空服員最害怕的兩個字──我被客訴了?飛機上說不完的無奈實例(上)

身為空服員,最怕聽到的兩個字應該就是「客訴」。

畢竟是服務業,讓乘客在航程中對服務感到開心滿意,是空服員的職責之一;而乘客滿意與否,也決定航空公司的評價優劣,及長久經營、發展壯大的可能。

因此航空公司相當重視「客訴處理」,多數的台灣航空公司,甚至制定了一套 SOP 教育空服員──遇上客怨,第一時間要放下手邊工作,帶著充滿歉意與誠懇的微笑「蹲踞」在乘客面前,以低姿態聆聽客人有何不滿(我們戲稱為「下跪」),並從中找出癥結點,再尋求解決方法。

如果是空服員犯錯,自然要向乘客道歉,想辦法挽救自己的疏失;但如果乘客是因為「需求沒有得到滿足」而生氣,那麼空服員就得努力尋找可能的替代方案。

不過 SOP 畢竟只是一套標準而已,無法適用於每個客訴案件,而且機上的客怨五花八門,每個乘客的脾氣性格、對事的態度反應都不一樣──空服員也是如此,面對客怨的態度與處理方式,同樣因人而異。

因此很多時候,機上發生的客怨非關「對錯」,而是「情緒」與「話術」問題,如果當下能夠妥善處理,「客怨」就不會變成「客訴」,衍生許多後續問題。

等等!既然常常「非關對錯」,為什麼說「客訴」對空服員來說,仍是「後患無窮」的問題,甚至聞之色變呢?

「機上的事情,最好在機上就解決」背後的無奈

因為有些時候,乘客縱使不滿,未必會在當下表現出來。可能事隔數天越想越氣憤,才決定打電話或寫 email、寄信給航空公司,抱怨機上發生的事情(有時還會加油添醋一番);而大型航空公司每日起碼有上百個航班起降,每趟航班都有上百個乘客,發生客訴的機率相對也高,因此航空公司的客服部門往往忙碌無比,由接到投訴、案件成立,到詢問所有當班組員調查事發經過,時間往往長達兩三個月。

這時候,當初那航班上發生什麼事情,許多組員早就忘得一乾二淨,不僅航空公司究責不易,組員想為自己或同事辯護也相當困難。

故碰上這種情況,公司處理方式通常便「可大可小」,且很大程度依客訴內容的情況判定:情節輕者,命犯錯的組員寫報告、記警告,事情便算揭過了;情節嚴重者,組員則因此被降級、開除都有可能。

因此我們常說:「在機上發生的問題,最好在機上解決。」尤其是菜鳥,假若不小心得罪乘客,又無法妥善安撫,最好向資深組員報告,請他們協助處理,千萬別因害怕受到責罵而刻意隱瞞問題,一旦乘客向公司投訴(更甚者,直接向媒體投書),大家就「都有麻煩」了。

至於什麼樣的情況下會發生客訴,老實說,可能性五花八門,案例多得說不完。以下是我按個人與同事經驗,概略分類、介紹的客怨實例:

實例一:「期待與現實的落差」

生平第一次搭機出國的乘客,對飛機應該充滿了各種「美好想像」。

這種種想像,也許源於航空公司精心拍攝的廣告(寬闊嶄新的飛機、新穎的視聽娛樂系統、美味可口的餐點、看起來舒適的座位、美麗親切的空服員等等);或來自親戚朋友的分享(飛機很大、什麼都有、可以跟空姐要毛毯枕頭拖鞋襪子玩具撲克牌紀念品⋯⋯等等)。

可事實上,不同的航空公司有不同的服務流程,能夠提供給乘客的東西也不一樣(如中東航空有玩具、尿布、奶瓶,台灣航空沒有);此外,艙等差別、航班長短、機齡新舊、乘客多寡,空服員的服務態度與工作效率等,都會影響乘客的心情,與對航空公司的印象好壞。

當然,不只首度搭飛機出國的人會有「期待和現實的落差」,有時候自認「旅行老鳥」的乘客,意見可能更多──我在台灣航空服務時,就碰過乘客用完餐後,特地走到廚房來跟我們抱怨:「我是外交官,這輩子搭過無數飛機,就數你們公司最爛!飛機又小又舊,沒有個人視聽娛樂系統,也沒有眼罩拖鞋,要毛毯沒毛毯、要枕頭沒枕頭⋯⋯餐點只有一種選擇,份量少又難吃,想再點一罐啤酒,你們卻跟我說啤酒沒了,還問我要不要改喝紅白酒,我就是想喝啤酒啊⋯⋯」(以下省略數百字)

但面對這樣的抱怨,其實我們也是滿腹無奈。畢竟該台灣航空就是走「儉省路線」──毛毯枕頭不是沒有,但是數量有限,發完為止;眼罩拖鞋一般只限商務艙乘客享有,要拿給經濟艙乘客得先經過座艙長同意;餐點種類、份量、口味和飲料裝載數量多寡(按公司當年規定,該航線啤酒只有五罐),也都不是空服員能夠決定的事情。

空服員唯一能做的,就是擺低姿態,為不是我們的錯向乘客道歉,想辦法安撫乘客,並將乘客的意見寫進報告中──至於公司高層看完後會不會採納這些意見並著手改進,就不是我們這些第一線的小小空服員所能左右的了。

實例二:「演戲之必要」

我第一次碰上客怨,是在三個月考核期屆滿前的最後一趟航班。

那趟夜班,有幾位乘客用完餐後仍覺得餓,紛紛問我能否再多給一份餐點。當時我還沒有經驗,只依稀記得受訓時講師說過:「為了避免浪費,機上餐點一般只按乘客數量裝載,除非有其他乘客不吃,才會有多餘的餐。」

而那趟班機客滿,我以為不會有多的餐點,只要乘客問我有沒有多的餐,我都帶著歉意的微笑,向乘客「下跪」,非常有禮貌地向他們道歉:「不好意思,我們的餐點都是一人一份,沒有多的,真的很對不起。」

但當我拒絕第三個乘客時,資深學姊在旁邊聽到了,生氣地把我拉進廚房,訓誡我「不能直接對客人說不」──就算已經知道機上沒有多餘餐點,也應該先進廚房進行確認動作再回覆乘客,否則容易導致客訴。我連忙點頭,表示懂了。

然而人生就是如此,越害怕的事情往往越容易發生。當我回到客艙收餐,一位年輕小姐把我攔下,用手指著我的鼻子,不客氣地說:「把妳的名字告訴我,我要投訴妳。」

生平第一次遭人指著鼻子罵,我嚇到了,吶吶問道:「對不起,請問我做錯了什麼事,讓您感到不滿意?」

「我剛才問妳有沒有多一份餐,妳沒有去確認,就直接跟我說沒有。把妳名字給我,我要投訴妳。」

我只能走回廚房跟資深學姊報告這件事,學姊帶著我一起向乘客鞠躬道歉:「對不起,她是實習生,經驗還不夠,我剛剛已經罵過她了,真的很抱歉⋯⋯」

小姐打斷她:「實習生又怎麼樣?以後就不是空姐了嗎?我就是要投訴她,把名字給我。」

於是我寫下自己的名字交給這位小姐,座艙長將此事寫進報告中,隔天我進辦公室,向主管解釋事情經過,並寫下悔過書──這些都會留在我個人紀錄之中。

空服部主管冷冷說,目前還沒接到客人投訴,假如接到了,我的考核期得再延長一個月。

萬幸這位小姐,最終沒有真的投訴我。我晉升為正式空服員,也學到了寶貴的一課──不能直接對客人說不。

也就是說,即使明知乘客要的東西沒了,也要「懂得演戲」、裝模作樣在客艙尋找一番,或在廚房停留一段時間再出去。總之要讓乘客感受到「妳真的很認真在幫我找東西」的這番「誠意」──這樣即使東西沒了,乘客也才會「寬容」表示「沒有就算了,我原諒妳」。

圖非當事者。圖/Emirates fb

實例三:搬行李苦力

如果要空服員票選「最討厭的乘客要求」,我想,「幫我搬行李」這句話鐵定名列前三。

不管哪家航空公司(包括台灣的航空公司)都明文規定,幫乘客搬行李不是空服員的工作之一,如果空服員因為協助乘客搬行李而受傷,公司不會支付相關醫療費用。

然而,對「講究服務、以客為尊」的台灣航空來說,當乘客開口說:「小姐,幫我搬行李」的時候,空服員能說不嗎?

答案是不能。按公司制定的標準服務流程(SOP),空服員此時必須面帶笑容,有禮貌地對乘客說:「好的,請您協助我,我們一起搬。」

大部分乘客都很「聽話」,但有些乘客會拒絕,堅持要空服員自己搬行李。

以前在台灣航空,便有一起搬行李引發的客訴。公司每月寄給空服員的服務主題摘錄了乘客來信內容:

「⋯⋯我請空姐幫我搬行李,空姐竟然回我:『我們一起搬。』有沒有搞錯?我就是不想搬才叫空姐搬啊!⋯⋯」

針對這種情況,台灣航空表示,假如乘客因病痛等種種原因,無法或不願協助搬自己的行李,空服員應找其他同事一起協助。換句話說,乘客不想搬自己的行李,空服員不能勉強他,只能找其他同事一起當苦力啦!

別以為在外商航空就不會碰上這種事。許多印度乘客坐飛機像搬家一樣,行李又多又大又重,自己搬不動,乾脆把行李留在走道或緊急出口,等空服員或經過的善心人士幫忙放上去。

許多阿拉伯乘客也是如此,不少阿拉伯婦女根本把空服員當下人看待──上機以後自行坐下,把行李箱留在走道上,然後抓住經過的空服員,用手指指自己的行李,再指指上方的行李櫃,要空服員把行李放上去。

當然,針對這種情況,中東航空也有不少同事半開玩笑說:「乘客『搬不動』沒關係,把行李 offload (卸載),送機邊托運。」據說乘客聽到這句話,就會突然「發揮神力」,自己把行李搬上去。

有一次,我和一位阿拉伯小姐就因為行李僵持了 20 分鐘。這位阿拉伯小姐就像上述情況,把行李留在走道上,自己坐下來滑手機,我提醒她好幾次,請把行李放到上方行李櫃,她都裝沒聽見,自顧自滑手機。

身為台灣人,又經過台灣航空的「文化洗禮」,我至今依舊沒膽對乘客說出「Offload」這個大字,最後只能對這位阿拉伯小姐說:「妳搬不動,我可以協助妳,我們一起搬。」

想不到這位阿拉伯小姐瞪了我一眼:「我不會搬,妳自己想辦法!」說完又繼續低頭滑手機。

我只好找附近的阿根廷同事協助我一起搬,然而阿根廷同事不願意:「妳有沒有看到她身材?我們倆加起來都沒有她寬,她自己不肯放,我也不要幫她放!」

於是我們倆一起走到阿拉伯小姐面前,再次提醒她把行李放上去,她照樣充耳不聞,連抬頭看我們一眼都懶,繼續滑手機。

又僵持了 5 分鐘,旁邊一位善心男士終於看不下去起身,把阿拉伯小姐的行李放上去。我們三人──包括那位阿拉伯小姐──同時向這位男士道謝。

此刻的機艙裡,頓時像是正譜寫著一段世界大同、和諧喜樂的感人篇章。

(未完待續,下篇請見《我被客訴了?飛機上說不完的無奈爭議實例(下)

執行編輯:張詠晴
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Emirates fb

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