當醫療專業變成服務業──美國大城市小醫生的辛酸路

當醫療專業變成服務業──美國大城市小醫生的辛酸路

專業就是知道如何執行,何時執行,並在對的時間真正去執行它。──美國插畫家 Frank Tyger

「我要的是五星級飯店的服務!五星級飯店!你懂嗎?」說這話的人,是我哥倫比亞大學牙醫學院畢業的老闆,他正在對著前檯小姐咆哮,而我看著前檯小姐,正努力地壓抑自己的情緒,不讓眼淚奪眶而出。

「五星級飯店的招待看過沒有?病人來這裡就是要賓至如歸,我們對他們就是要好聲好氣。我不管你做甚麼,總之我要他們覺得我們診所就是五星級飯店!我要他們覺得我們就是服務至上!想辦法給我做到,如果下次他們再抱怨我們的服務,你就再等著被我罵。」老闆罵完後,摔門而出。

我曾在紐約的牙醫診所執業

看到這個小標,你或許認為我工作的診所,或許是開在紐約第五大道旁,最好診所還有著一大片落地窗。或許你也認為,我的病人們一定是華爾街的商業鉅子,要不就是曼哈頓的菁英族群,有頭有臉的響叮噹人物。

但事實上都不是,我第一份工作的地點是紐約的法拉聖華人區,我的老闆十分的摳門,整間牙醫診所只有半間窗戶(個人認為萬一哪天那裏不小心有火災,全部的人都會死在裡面。)而我的病人們,大都是從強國移民過來,做做小本現金生意,順便領取政府免費提供的低收入戶醫療保險的人們。

我的前檯小姐,每個小時的鐘點費是最低工資(是全美牙助前台平均薪水的一半左右),而老闆和老闆娘愛錢如命,病人除了當天預約之外,也很愛死命地塞那些沒有預約的 Walk In。診所平均病人等待時間由 45 分鐘至 1 小時起跳,前檯小姐每個都忙得團團轉,從沒受過五星級飯店服務的訓練。斑駁的診所,也和門窗几淨的五星級飯店大有落差。但替病人照顧小孩、幫病人拿藥單、替病人翻譯家裡水電費的單據等等,也成為這些前檯小姐工作的一部分。但即便如此,一句病人的抱怨,卻還是可以換來老闆的一陣辱罵。

在這裡上班我學到一個很現實的功課,那就是,當一名牙醫,第一要確定你的執照安穩(避免被起訴、避免被吊銷)。第二就是病人至上,病人貴為我們的衣食父母,就算再討厭再無理,也從來沒有不對的病人。第三,在這兩件事情都顧及好了之後,你才可以談你的專業,為病人提供他們所需要的服務。

「顧客永遠是對的」──醫病關係轉變中

上一個時代的醫生擁有絕對的權威,說一沒人敢說二,沒人敢挑戰醫生的決定或指令。但在這個時代,醫病關係開始轉變。原本應該是專業至上的醫生們,開始變成了病人的顧問。我們提供的,也從「你所需要的 ABC」轉變為「我們建議你做 XYZ」。病人,最終成為醫療的決定人,而非醫生。而成功的定義,也從「醫生說成功就是成功。」演變為,「你或許照著教科書的 SOP 走,但病人不滿意,你就是名失敗的醫生。」

這樣的情況也演變到金錢上,一個成功的診所,往往有的不見得是最高超的醫術,但卻絕對要有能讓病人心情覺得爽的魔術。只要病人開心,做甚麼都無所謂。病人滿意度至上,醫德醫療放一邊。

搬到舊金山灣區天龍國,這裡的病人在來看你之前,會先打聽好你在網路上的評價、會問你是哪個學校畢業、為什麼選擇當醫生,看一個病人像是在進行一場面試。而在做任何治療之前,病人也會將所有的資料在網路上先查清楚,並用其資訊來和你辯論,想辦法說服你,你所給予的專業建議是錯誤的,因為谷哥大神說這樣那樣,所以你的專業建議該閃邊去。

每回遇到這樣的病人我都很想翻白眼,先不提我們花費多少年在建立專業知識上面,從求學到學位都戰戰兢兢,所有的治療建議全都有科學研究可以替我們背書。而我們的執照,也被規定每幾年必須進修幾十小時的學分,好讓我們跟得上現在牙醫界新進的技術。但這對於這些網路知識為上的大爺通通沒有用處,因為谷哥說的一定準,甚至有病人堅持硬說他都有刷牙,所以一定沒有蛀牙的荒謬理論,讓我著實傻眼。我們多年努力專業在他們眼裡,只不過是輕如鴻毛一般,頂多就是個牙齒專業顧問,但最終決定,還是病人自己定奪。

當然這樣的結果,往往就是病人自己決定治療,害到的也是他們自己。隔行如隔山,病人不懂,到最後醫生也懶得和他們爭辯。為了自保,大部分醫生也只是在病歷上匆匆寫下「病人不願配合」或是「病人堅持違背醫生指令」幾個字,反正萬一出事情,就用這幾個字當我們的保護傘。而病人在拒絕醫生建議下的後果,他們也需要自行負責。有時治療無效,或是病情惡化,但最終都是被他們的固執所害的。

美國醫療落差極大化,牙醫診所兼作「玻尿酸美容」

另一方面,有些診所為了做到服務至上的準則,甚至還推出 Medical Concierge,一個新興的醫療模式。在美國,看病是一件麻煩事,很少有診所願意讓你掛急診或提供當日看診的服務(除非你在華人區),我自己本身看醫生的時候,通常都得等待兩至三個星期,熱門的還要甚至兩至三個月。

但 Medical Concierge 繞過保險付費,除了所有的看診和檢查費用都是自費之外,另外還要繳交一定金額的年費(由 $800 至 $5000 不等,約 25,000 至 160,000 新台幣)。而反之回饋的服務,就是讓你享有 VIP 等級的服務。服務項目包括減少醫生:病人的比例,讓病人擁有醫生的直撥手機,若寫 email 給醫生也能得到秒回的答覆。如果不小心遇到賽事必須跑急診,醫生會在急診室裏等你。

雖說一般人看醫生可能需要兩到三個禮拜前的預約,熱門的診所甚至是兩到三個月,你可能兩三天就能夠約到醫生。醫生不但是醫生,同時還身兼你的打雜工和翻譯官:若需要專科醫師的診斷,醫生會幫你預約好,甚至陪同你去和專科醫師會診,若有不明白的地方也向你解釋到明白為止。而這類服務至上的診所,也正在攀升當中。

牙醫診所也不甘於後,許多診所也開始了 Dental Spa 的服務項目,除了一般的牙醫治療之外,另外多家按摩、做臉、玻尿酸、去角質等加價美容服務,宣稱讓你放鬆心情外加紓壓。我也聽過在病人等待醫生的同時,那些門口放置雜誌或是播放電影已經是常態,更猛的診所甚至提供吧檯服務,不論是咖啡紅茶甚至是果汁,通通幫你準備得宜,目的就是讓你爽爽的、舒服的進去接受牙齒治療。而想當然爾,這類型的診所,一律自費,或是只酌收特定私人保險,鎖定的對象,當然也就是金字塔上層的客戶族群。

專業治療和病人服務一直以來都是互為表裡,我並不提倡苛待或虐待病人(事實上現今這個社會,有誰還敢這麼做?應該怕被告到死吧!),也一直希望能夠讓病人放鬆的、開心的來就診。但同時醫療產業的轉化,也讓我思索醫生存在的真正價值。專業知識,一直都是這產業不可替代的項目之一。當我們一昧討好,把病人服侍成大爺的同時,我們是不是也在慢慢放棄我們對於專業的堅持?因著我們比病人擁有更多知識,我們是否有勇氣和我們的專業站同一陣線,勇敢地對病人堅持我們所給予的專業意見?

鐘擺理論就是當專業人員現在屈從於服務至上,期待有朝一日重新回歸為專業能被全然尊重。

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執行編輯:Vincent
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Shutterstock

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