「醫生的逆襲」:紐約醫師將病人告上法院,求償 100 萬美元

「醫生的逆襲」:紐約醫師將病人告上法院,求償 100 萬美元

最近在我的牙醫圈子和醫師社群當中,不約而同地瘋傳同一則新聞平日裡「最怕被病人告」的醫師,不但「先發制人」將病人告上法院,更求償高達 100 萬美元(約新台幣 3,000 萬元)的金額──求償的理由,是因為病人在網路上留下極度負面的評價,醫生主張這不當與錯誤的指控,讓他的名譽和診所都受到嚴重損失。

故事要從紐約病人 Levine 說起: Levine 在曼哈頓,看了一位新的婦產科宋醫師(Dr. Joon Song)。

在診治的過程中,宋醫師認為基於醫療的需要,而給她做了超音波檢查。但事後病人收到保險公司的帳單,才發現保險公司只支付婦產科的年度檢查(Annual Exam),卻不包括超音波檢查。她打電話到診所抱怨,診所卻沒有給她滿意的回覆,於是 Levine 便到各大網站去對該診所留下最低的負評,並且留言指責該名醫師的執業「非常糟糕和狡詐」(very poor and crooked business practice)──她留言的網站包括臉書、 Yelp 、 Zocdoc 和 Healthgrades 在內都有,可說無所不包。

宋醫師於是決定對病人提告。而 Levine 在被告之後雖已把所有的負評移除,但不同以往案例,宋醫師並沒有和解的打算,而是打算「告到底」。到目前 Levine 已經花了兩萬美元(約新台幣 60 萬元)打了一年的官司,卻還沒有結果。 Levine 在前述報導中對記者表示:「這是一場持續一整年的噩夢。」

網路平台評價,改變了病患「看醫生」的習慣

首先,從這個案例中不難看出,美國的醫病關係正在改變。一如我之前的文章〈醫療專業轉變為服務業〉裡所說:醫生的專業能力正在被稀釋當中。

「顧客永遠是對的」這準則,也同樣被應用到病人身上──現在已經沒有「不對的病人」,醫療、護理人員往往得無所不用其極地「讓病人開心」。

而社群網站和評價網站的興起,也改變了病人就醫或尋找醫師的方法:上一個世代就醫時,不外是向長輩、朋友或鄰居探聽,或是找家附近的診所直接走進去。但千禧世代的病人,常常做甚麼事情前都先上網查評價,也非常樂於在光顧每個地點之後,分享自身的「感想」和「評價」。

以 Levine 所使用的 Yelp 網站為範例, Yelp 是家矽谷公司,成立於 13 年前。本來是一個餐廳美食的平台,讓顧客在一間餐廳吃完飯之後,可以免費分享自身的感想和心得。  Yelp 的增長速度極快,光是短短 8 年的時間就讓公司上市,而到 2016 年的營業額(大都以廣告為營業所得)已經高達 7 億多美金,每個月更有 7 千多萬的使用者來造訪。

於是 Yelp 的網路評價不再限於餐廳,也延伸到各行各業,包括商場、美容、博物館、醫療、汽車、旅遊等等。在美國更成為一定的參考指標。

然而,網路評價可操作,「公平性」有待商榷

但 Yelp 的評價和指標是否真的公允,則有待商榷:因為這個年頭,「有錢能使鬼推磨」,這個準則在事事向錢看的美國也不例外。想讓你的 Yelp 評價「看起來比較好看」的話,店家可以付費給 Yelp 做廣告,一方面讓你的店家可以更容易被看到,同時當顧客在閱讀你內容的時候,會優先看到正面的評價,把比較差的評價放在後面。甚至若店家真的擁有「慘不忍睹」的評價,也同樣可以支付一定的金額來請 Yelp 「處理」你的帳戶(通常最直接的辦法,就是直接刪除帳戶,再重新開啟一個)。

根據 Business Insider 指出,不願意付廣告費的店家,很多時候則會面臨「好的評價被打壓、壞的評價被放大」的狀況。為此不少營業店家還曾經和 Yelp 鬧上法院,但結果卻往往不了了之。導致於 Yelp 本身的平台,如今等於是顧客「想寫啥就寫啥」,而店家(包括醫院、診所)充其量只能回應顧客的負面評價,卻不能擅自更改任何內容。 

到餐廳用餐,覺得餐點好不好吃,是非常主觀的一回事。是否適合將同樣的心態,也放到醫療診所的評價上?

當病人來就診時開不開心、滿不滿意,都成為 Yelp 評價的根據時,很多時候醫療費用比預期的高、醫生口氣沒你想像中的溫柔、診斷出乎你的意料之外⋯⋯全部都可以是在網路上留下「主觀負評」的理由。

除此之外,在不另外花錢購買 Yelp 廣告的情況下,通常會在網路上留下評價的病人,大部分都是以負面情緒表達居多;有良好的就診經驗,則往往會被病人視為理所當然。

圖/turgaygundogdu@shutterstock

「專業判斷」和「隱私保密」,讓醫生們面對負評往往只能啞口無言

給幾個真實例子: A 醫生告訴我,他的病人一直以來都睡眠不良,在做過許多檢查之後,卻發現身理狀況一切正常。於是作風保守的 A 醫生,便沒有特別開藥或作其他治療,也不願特別推銷不需要的治療來剝削病人──但病人卻認為因為醫生甚麼都沒有作,因此是個差勁的醫生,在網路上留下負評。

B 醫生是位牙醫,在看診當天遇到助理臨時請病假,因此像八爪章魚一樣什麼都自己來。忙碌之餘,剛好又得面對一個不願配合診治的兒童病人,最後雖說順利地洗了牙──但病人的母親卻在網路上留下負評,說醫生「非常不專業」,而且沒有牙助,而給予最低的評價。

A 和 B 醫生不是唯一的例子──仔細觀看這種種的留言,大部分都充滿著情緒性的字眼。但一個不甚滿意的就診經驗,並不代表醫生差勁或是不專業。甚至如同前面的新聞一樣,很多時候病人因為保險不支付某些項目,必須自費而「不甘心、不開心」,也同樣會把這筆帳算到醫生、診所的頭上。

尤其,面對病人在網路上留下負評,或是指責醫師的種種過失,大部分的醫生除了消極回應、概括解釋一下之外,多數時候只能摸摸鼻子吞下來──因為在美國,病患的隱私(HIPAA)極為重要,除了病人本人之外,醫生不得揭露認何有關病患的治療或病情等等。

這導致於即便醫生有著正當的醫學理由,也綁手綁腳,不能全面性地回應病患的批評留言。因此在面對「醫療不專業」等負面評價時,醫生也很難用自己的專業(通常也是最有力量的理由)來積極解釋自己的判斷依據,或反駁不實批評。

不再對「非理性負評」沉默──宋醫師「告到底」,受多數同儕支持

更麻煩的是,這些種種的負面評價,還會連帶影響著未來病人的決定:根據統計,在美國, 82% 的病人在選擇醫生的時候,會被網路評價影響決定。

而網路留言看似方便,但根據《美國內科雜誌》( Journal Of General Internal Medicine )的調查指出,網路評價帶給 75% 的醫生「非常大的壓力和焦慮感」; 46% 的醫生更指出,這些評價導致醫病關係的緊張;而 33% 的醫生說這些評價,其實會變相地負面影響醫生對病人的治療。

有些醫生氣不過網路上惡意、不真實的負評與謾罵,憤而提告求償,但這些官司卻鮮少有結果:根據哈佛的研究指出,在過去的 5 年中至少就有 7 個類似的例子,但最後要不就是病人拿下負評、雙方和解,要不就是因著「言論自由」(美國憲法第一修正案)的關係而不了了之。

大部分的醫生,為了不想支付昂貴的律師費,外加犧牲看診時間對簿公堂,只好對這些負評視而不見、不予理會,也就是俗稱的「認了」。

也因此,曼哈頓的宋醫師和病人打的這一仗,在醫師圈裡面,大多數的人都是拍手叫好──並不全然是因為「反對病人留下評價」,而是希望藉由這個事件,能夠讓病人意識到,一時的「網路評價」,是會影響到醫師、診所和其他病患的權益的。必須得多一點「理性」的角度:

例如,你可以說「你和這個醫生的磁場不合」,或者說你對於「必須繳交高額的帳單感到失望」,但因為這樣就指責該名醫師「糟糕又骯髒齷齪」,則可能有失公允、也傷害到他人權益。

想在網路上發洩是人之常情,也是病人的自由,但在發洩的同時,也同時必須學習對自己的言論負責任。

這場「醫師的逆襲」目前還在纏訟審理中,究竟結果會如何?請讓我們拭目以待。

執行編輯:賴冠穎
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Blue Planet Studio@shutterstock

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