奧客哪都有,但為什麼法國服務業完全沒在怕?
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這些年來在法國換了不少工作,然而都逃不出服務業的範疇,從導覽導購、店員到櫃台顧問人員,都是需要大量接觸客人的工作。雖然大家都說法國服務業人員是「戰鬥民族」,但是這些年的法國工作經驗給我的結論卻還是:奧客到哪裡都有,法國當然也有,而法國的奧客,更沒有在跟你客氣的。

臭臉的、鼻孔看人的、不爽的、沒耐性的、不懂禮貌的、找碴的、瘋狂要殺價的、我認識老闆的......各種人都有。

相信在台灣住過的人,就知道奧客的德性和招數都是怎麼一回事。再加上法國人的好發己見(換言之就是好辯、好抱怨、好「靠北」XD)舉世聞名,要成為對這個那個都有意見、什麼都不滿意的客人,簡直易如反掌。

比如說:到肥皂專賣店嫌人家沒有賣蜂蜜、嫌公車路線沒經過他家巷口、嫌本地人參觀教皇宮居然也要付費......,套一句我以前對法國人個性的註解:「宇宙萬物皆可靠北之」。而這種人一旦成為客人,可想而知法國服務業每天都要面對什麼牛鬼蛇神。

奧客簡直跟人權一樣,幾乎要成為普世價值了。

但在此同時,我也注意到另外一件事:那就是法國奧客雖然「奧」、雖然氣燄囂張,但是他們卻不太會欺人太甚,或是遷怒毫無關聯的基層人員──在台灣時有所聞的「怪獸級奧客」以前無古人的方式,為難服務業基層從業人員──像是發動肉搜逼人負責、要人當場不斷道歉賠禮賠不是賠到老爺(娘)高興為止、免費之外還當場要額外天價補償的,甚至是那種不爽就潑人哪啡或是逼人下跪的,在這裡幾乎不可能發生。

因為法國服務業,也是出了名的沒人在怕、沒人在忍讓的,以致於奧客雖然奧歸奧,但無法得寸進尺地爬到別人頭上撒野。

以下,就來為各位讀者朋友簡介一下法國服務業「沒在怕」的特性:

第一特性是:「說不就是說不。」

當我剛開始在法國的一份工作時,我的台灣習性讓我完全無法抵禦瘋狂要殺價、折扣和喔咪呀給的客人。但在法國除了市集的攤販之外,店家裡的商品定價多少就是多少,一分一毫都不能少,所以我無力抵禦外侮的行為,也讓當時的上級很頭疼,還為此和我有幾次的「促膝長談」。

她說,她注意到當我面對要求殺價和折扣的客人時,我經常會回說:「抱歉沒辦法喔!」或是「這不是我能決定的。」不過當我這樣說時,我給客人的潛台詞就是「不是不給你,而是我個人沒辦法」,所以客人才會不肯罷休,總是接著要我問我的上級、我的經理、我的老闆。

不該是沒辦法,而是單純的不要和不行,是就算我有辦法,我也不會給你照做。

台灣的服務業用詞多較為婉轉,連拒絕都要委婉還要表達歉意,所以要我一下子改掉台式口頭禪的「抱歉沒辦法」實在不容易。

而我也觀察其他法國同事是怎麼面對同樣要殺價的客人,當然有人是直接義正詞嚴地拒絕所有超出能力範圍的要求,不過也有同事留一手以避免尷尬的功夫也真各有千秋,有的同事兩手一攤打太極「定價就是這樣,要不要買是您的決定囉」把球丟回給客人;有的同事幽默地回酸奧客指店家黑心要求殺價:「是啊,如果我們這些黑心商人都不需要賺錢的話,當然沒問題囉!」;或是要裝傻搞笑的就會說「欸,人客你很會喔!」然後轉移話題。

我得說,我學了很久,才學會對客人說不。

第二個特性,「這不是我/我們的問題」

這句話大概也是法國服務業的萬用口頭禪之一。要學會了,才能說自己掌握了法國服務業職人的一個重要核心精神。

各行各業都有自己的守備範圍、術業專攻,超出我們能力和專業範圍的要求,一來是屬於他人的專業領域,別人不會希望我們越俎代庖、亂做一通;二來,我們也沒有那個專業能力和知識去完成。

比如說,我之前有份工作是在肥皂店賣肥皂和其相關產品,我也是那個小街區唯一一位會說中文的店員,結果有中國客人跑來問我隔壁家精油專賣店賣的產品,畢竟店家就在隔壁,我也算小有認識,簡單和客人說了一下後他就到隔壁店去看了。

沒隔幾分鐘,這位客人又回來了,問我能不能陪他到隔壁店去,他想問問題、想買,可是精油店店員只說法文和英文,而他又不會英文。

「反正就在隔壁,妳也認識他們家的產品和老闆啊!」
「但這不是我工作的店家啊!我不能、也不可以這樣做。」
「妳在這上班就是幫客人啊!妳幫我一下會怎樣?」客人看盧不動我,開始不高興了。
「我是在這裡上班賺錢的,不是來免費幫忙的,今天付錢給我的是這家店的老闆,不是隔壁店的老闆,我的工作範圍就是在這家店裡而已,他們家的事情並不是我的問題,不然以後我是不是要幫這街區所有的店家做中文導購?」

一旦具備了這兩個法國職人的特性,我就變得不再單單是一個在法國職場工作的台灣服務業從業人員,而是慢慢成為真正的法國服務業從業員。

第三個特性,「別怕,有理老闆會挺你」

相比台灣,法國服務業之所以更有尊嚴、更敢於拒絕、更不屈服於奧客的其中一個重要原因,就是你的老闆和上級會挺你。

而事實也證明,在我工作的這些年來,就算老闆沒有以和奧客吵架打架出氣的方式來相挺,但從來沒有發生過迫於客人無理的要求或壓力,老闆逼著我對客人百依百順或是要我去跟客人認錯、道歉、賠不是的情形。

我一直記得前一份工作的老闆對我說過的話:「客人想殺價、想要禮物都沒關係,我們在能力範圍之內當然可以多做一些讓客人高興,但是只要他們欺負妳、讓妳不舒服妳就可以直接把他們轟出去,我們是在賣東西,不是在賣尊嚴、賣身當奴隸。

而我也有幸親身見證,老闆不是隨便說說而已。

那會兒是幾位中國客人正纏著老闆鬧著要禮物,堅持自己買得多是大戶,應該要享有折扣或禮物,而且還以買一送一的態勢盧著老闆跳樓大放送,購物籃放在櫃台就是死不結帳。

結果老闆只用破爛英文說了一句:「抱歉,我無法,不想買就算了。」然後直接收回一整籃商品,不賣了。

那群客人最後只能又驚愕又氣餒地離開,連原本打算買的東西也買不了......

他家不是幸福企業,但他就是個非常典型「法式思維」的老闆──國王都能送上斷頭台了,區區奧客我還怕你什麼?

我現在的這份工作,也要天天接觸大量人群。有一次,中國實習生妹妹被一位客人瘋狂刁難,她緊張地講話都結巴了,客人更得寸進尺,抓著這一點語出不諱地直接說:「妳的法文太爛了,我一句都聽不懂」、「妳沒有辦法諮詢我、我的問題對妳的程度來說太複雜了」、「妳去找一個法國人來,我要一個聽得懂我的問題的人來幫我服務。」

實習生妹妹去找我們小主管,把來龍去脈簡單說一下,小主管立刻走到櫃台接手,第一句話就是板著臉問:「您剛剛對我的實習生做了什麼?」

其實有時候,服務業人員要的很簡單,我們不期待奧客絕種、也不期待自己的工作每天都順心如意,求的不過是當有人來欺負我們時,知道背後有人願意挺你,就夠了。

第四個特性:同仁之間砲口一致,主管也只能配合

而探究許多法國老闆會挺員工的背後深層原因,其中一個便是同事同仁之間非常團結、非常互助,就算不團結,但至少在面對重要議題時砲口一致。因為他們知道:今天老闆或是上級若是虧待一位員工,就等於是虧待全部的員工。就算今天倒楣鬼不是他們,難保明天就不會換他們。

例如我在遊客中心的工作經驗:由於要接待所有社會大眾,自然是躲不過那些牛鬼蛇神,其中有一位在地奧客「瘋伯」更是長年不停來騷擾、刁難這裡的工作人員,我的老鳥同事還是菜鳥時,就曾經被他罵哭過,大家見他都如臨大敵。

而瘋伯最近一次大鬧,便成為引爆的導火線:他不滿新進的男同事出聲制止他大力拍打櫃台和亂踹櫃子,於是大吵大鬧要男同事出來單挑,失控到我們必須報警處理才行,而現在警察有時候還會三不五時巡邏到這裡來,問我們是否一切安好。

之後這個「瘋伯事件」,成為我們內部非常嚴肅討論的一個問題:當初報警之後,主管的意思是如果瘋伯之後回來再鬧的話,我們就通知警方;但如果沒有鬧,我們沒有理由拒絕他。

但是所有櫃台工作人員都強烈反對,因為瘋伯來鬧、來刁難已經行之有年,不是一兩次了。

同事一說:「所以他只要下次來表現正常,我們就得讓他繼續來?他前面刁難我們、欺負我們的都不算了?我再也不想在這裡看到他,他以後只要一進來我就會報警。」

同事二:「每次大家都忍著他、讓他,想說不要跟他計較,才會讓他得寸進尺,以致於這一次敢在這裡大鬧甚至要找人打架,那以後還得了?離我退休還多久?我才不要未來 10 年、20 年都還得見到他!」

同事三:「況且他這樣一鬧,把遊客都嚇跑了,我們工作也不用做了!我都不知道為什我們忍這人忍到現在?」

於是基於所有櫃台人員的反對,主管最後不得不修正她的決定,禁止瘋伯再次進入,再也不接待服務瘋伯,而且同事一堅持只要她再看到瘋伯踏進來一步,她就會打電話報警。

à dieu,瘋伯。

法國工會之所以會這麼有名地團結、剽悍,可以從他們這些民族性格中看出一些端倪。

相信我,惹熊惹虎,就是不能惹到法國員工,他們簡直比小河馬還要可怕,法國老闆不會不懂這道理。

這道理不僅對老闆適用,對客人當然也適用。如果你今天對一個餐廳的服務生無禮大小聲,那最好就要做到這輩子再也不去這家餐廳消費的心理準備──因為不會再有任何一位服務生給你好臉色看。

所以追根究柢,希望能徹底改善服務業被奧客壓榨的困境,首先要做的就是「關心你的同行、同事,把他們的問題當成自己的問題」,永遠不要覺得事情沒發生在我頭上我就不用管,不然哪一天真的發生到自己頭上了,同樣也不會有人為你發聲。

如果當我們能夠團結面對問題,我們便開始走向正向循環,上級和老闆不得不聽員工的意見、不得不重視員工,之後,一旦老闆開始重視員工(不管是自發性的,或是是礙於員工之間的壓力而必須去做的),員工才有辦法真正對抗奧客。也只有在奧客學到教訓後,他們才會學著去尊重提供服務給他們的人。

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執行編輯:YUKI
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Lorenza Marzocchi@Shutterstock

喬安 Joanne/下一站,我們去旅行。

在法國職場和社會中奮鬥的台灣人,目前和先生跟兩隻貓女兒住在南法普羅旺斯,但生活卻和《山居歲月》裡的靜好時光天差地遠,總是不斷遇到問題,然後努力解決問題,並一步步成長。從日常生活、工作、日常食衣住行中觀察這片土地和其文化社會。
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