おもてなし──從顧客變店員,日本服務業教我的事

おもてなし──從顧客變店員,日本服務業教我的事

提到日本服務業,我想大家除了豎起大拇指,不外乎就是一聲:「好!」

有人說日本人賣的不是商品,而是服務。這句話說得不是沒有道理,因為良好的品質和服務,讓日本商品在世界上一直有著舉足輕重的地位。

但當我開始實際走入日本服務業職場後,深深感受到業者那對顧客永遠保持的微笑背後,隱藏的辛酸。面對形形色色的顧客,從事服務業的我們戴上千變萬化的面具迎戰,不為別的,只為那幾張「人頭」。

日本服務業的 SOP

先從顧客的角度看看日本店家的服務吧:走進服飾店,迎面而來的不只是一位笑臉迎人的店員,還會加上一句具穿透力又響亮的「歡迎光臨」叫醒逛街走累的你,提醒著你該購物了。日本的服務業就是有這種魔力,讓你不知不覺從錢包掏出人頭,讓消費者和店家皆大歡喜。

從選擇衣服起,店員會不時地稱讚你選的衣服可愛,或是給你適當的建議。在你決定拿起衣服一試的時候,店員會馬上說一聲「謝謝」,然後引導你到試衣間。

在換衣的過程中,通常也會不斷詢問尺寸合適與否,貼心而無微不至的服務是他們的守則。結束一連串的試衣後,除了謝謝更多了一句「辛苦了」。有些店家甚至會做到恭送顧客離開的動作。

即便最後顧客不買單,店員也不會對顧客惡言相向,再刁鑽的客人他們都能得心應手。如此高品質的服務,是我第一次到日本時,感觸最深的一件事。因為他們的敬業讓人讚嘆不已,難怪日本會榮登全球服務第一的國家寶座。

「おもてなし(O MO TE NA SHI)」

從顧客的角度,日本服務業確實頂呱呱沒話講,但當我們在享受服務的同時,可想過店員又是何種角色?

如果想得單純一些,也許在人們眼裡他就是一位銷售員,為了讓顧客上門,各種殷勤都得獻上。但如果光這樣解釋,似乎太俗氣了。

近幾年日本服務業總是喊著一個口號「おもてなし(O MO TE NA SHI)」。「おもてなし」源起於平安室町時代的茶道文化。意思是當面對客人或是重要的人時,各個細節都能顧慮,並且用真心來招待他們。

在這樣的文化基礎下,造就了日本現代的服務業精神。但身為店員的他們,又是如何想的呢?當我親身加入日本服務業一員後,深深感受到那箇中奧妙。

圍繞在敬語與謙讓語的日本服務世界

2014 年 10 月日本開放化妝品等一般消費品,也可在一般門市店免稅的服務之後,大批購物潮朝著日本島而來。加上安倍晉三的經濟政策下,日圓貶值帶來的「爆買」潮更是無所不奇。

日本各個店家,想盡各種辦法來因應中國、台灣等東南亞客群。除了在店面貼出免稅標示外,商品名稱到付費手續皆有中文版、英文版翻譯。而我就是拜這個購物潮所賜,進了一家日本連鎖藥妝販賣店擔任店員兼翻譯。

上班的第一天,首先要學會的不是如何操作收銀機,而是要講出七大接客用語,並且學會結帳後面帶微笑的深深一鞠躬。除了前文提到的三項:「歡迎光臨」、「您辛苦了」、「非常謝謝您」外,還多加了「非常不好意思、請您稍等一下、非常抱歉讓您久等了、歡迎再次光臨」。

在日文裡,有所謂的平語、敬語、謙讓語。平語是一般家人或好朋友之間對話時使用的語態,敬語和謙讓語則是用在與長輩溝通、職場、正式場合,或是面對不熟識的人等所使用的語態。

因此對於顧客,店家使用敬語和謙讓語是稀鬆平常之事。或許在一些略懂日語的外國人耳中,身為店員的我們使用敬語和謙讓語應對,是很有禮貌,並且讓他們有賓至如歸的感受。但與其說我們是有意識的說出這些詞彙,不如說我們早已植入晶片,只要客人上門晶片自然就會啟動敬語和謙讓語模式。

在職場中,我看最清的是不論是來自日本或是海外的顧客,即便再刁鑽,日本店員都可以很有耐心地用敬語和謙讓語來與客人對談,他們的最高守則是「絕對不可以和客人吵起來」,因為這不僅會影響商譽,更會讓日本服務業形象大打折扣。對於此,讓我深感從事日本服務業人的辛苦之處。

日本專屬的服務業文化,讓店員從說話到言行舉止,無不把顧客視為第一。因為你的老闆會告訴你,你若不這樣做,顧客稍微感到不舒服,就會客訴你。而遭到「客訴」,對日本的服務業員工來說,幾乎就等於「不敬業」的代名詞。

也因為這樣,我剛開始上班時,總是戰戰兢兢,面對刁鑽無理的客人更是只能卑躬屈膝。

當然面對能講中文的中國遊客、或能講英文的歐美遊客我一點都不膽怯,但對於日本顧客我能不多講話就不多講,害怕一個不小心少了敬語和謙讓語,等於對顧客的大不敬。

感到欣慰的是身為一位台灣人的我,在接待日本顧客時,漸漸地可以自然地使用敬語和謙讓語來應對,甚至最後讓顧客毫無察覺我其實是一位外國人,直到他們看到我名牌才恍然大悟。

有的顧客看完我名牌後,對著我說「びっくりした。日本人だと思ってた。張さんの日本語は上手ですね。」(嚇我一跳,我以為是日本人。你的日文真好!)

對我來說,得到這樣的讚美簡直有如天使降臨。當聽到這些話語時,我內心對於那些刁鑽無理客人的怒氣,也會瞬間瓦解。我想這也是為什麼即便我內心對於那些不講理的顧客有再多的埋怨,最終還是願意持續在同一個職場工作的原因吧!同時,我在日本服務業職場上也學到了,什麼都得「忍」的藝術。

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執行編輯:郭姿辰
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Shutterstock

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