誰說「常打電話的人,很少是工作能幹的」?──我在跨國公司的經驗:良好的溝通,光靠文字完全不夠

誰說「常打電話的人,很少是工作能幹的」?──我在跨國公司的經驗:良好的溝通,光靠文字完全不夠

前幾天在網路看了一篇文章,說明如何以電子郵件,有效率地進行商業上的溝通,卻說:「常打電話的人,很少是工作能幹的。」

我好奇這位作者是在什麼樣的公司工作,能夠下這樣的結論?至少我的職場經驗絕非如此──在一個跨國企業裡工作,面對的人部門不同、國籍不同、甚至工作地點的時區也不同,在這樣子的工作環境中,讓我深深體會到所謂「良好的溝通」,絕對仍是盡可能地「直接溝通互動」,而非單靠電子郵件。

而溝通的有效與否,甚至會直接影響到「企業健康」,和工作者的「個人健康」與否。
 
「企業健康」層面──多方直接互動,降低跨部門溝通成本

現代社會,絕大多數人的工作,必須直接或間接地面對人。即使是面對電腦的工作(如工程師),在某些時候,同事之間還是要彼此溝通討論。

Email 可以問問題、表達想法、報告進度、多方接收訊息沒錯,但怎麼樣也比不上一個電話會議或視訊會議(conference call)。

例如我的工作其中之一,是跟各個國家的銷售經理,分析討論各國市場銷售的進度和市場狀況──我們當然可以寫一大串 Email,討論各個案子,再由我一一回覆,分析或解決問題;但如果我們每一或兩周,固定開一個線上會議,直接敘述問題、一起研究解決方式,若需要不同部門的人去了解事情,更可以邀請多人一起加入線上會議......這樣的方式,往往效率高上許多。

尤其,現在各類線上開會軟體,早已十分進步──除了與會者可以分享螢幕、發言討論,一次把問題的癥結攤開快,有些軟體還能錄影紀錄、共享檔案,指定哪些任務由哪些人進行後續追蹤等。多數事務全都能在簡明的線上會議中完成,不用再等 Email「有誰還尚未回覆?」、或「誰又寫了一大篇?讓我們有時間再打開來看!」

線上會議完成後,若是比較正式的討論,才需要馬上寫一篇 Email 以 Bullet point 的方式,簡明地紀錄大家決定了什麼、由誰做後續的追蹤報告、這件案子預計什麼時候完成、或是什麼時候再開一次會議,討論更深的議題等等。
 
這幾年在歐洲跨國企業工作的心得,更讓我覺得「跨部門溝通」實在是門大學問,必須透過不斷互動,才有可能消弭彼此障礙。而這也是每個國家都會有的現象:

例如,研發部門不懂為何行銷部門要花這麼多錢,「錢難道不是該花在我們研發部門,做更好的產品嗎?」

財務部門不懂為何銷售部門能接受不同的折扣,或是不同的付款期限,「難道不知道有錢收不回來的風險嗎?」

行政部門不懂為何業務部門的人要不斷地出差,「你們只要出去跟客戶聊天,後續的工作全都是我們在做,難道不知道我們的辛苦嗎?」
 
在台灣的每一間由小到大的公司,這些事情一定也多少會發生。在歐洲大企業中,人才的流動通常更為頻繁,且一間公司有好幾個不同國籍的人一起工作,成長文化背景已經不同,若加上部門不同、專業背景也不同的話,單靠 Email 恐怕更很難進行有效的溝通──每個人都認為自己的貢獻最大,若不能透過盡可能直接的溝通方式互相了解,作適當的折衷,一間公司很容易在這些不能解決的內部問題中停頓,無法繼續往前走。

圖/ Alexey Boldin@Shutterstock


「個人健康」層面──減少等待時間、降低誤會空間
 
當然,無可否認,Email 是在視訊、線上會議等技術尚未發展完備前,現代工作場合裡最重要的貢獻之一:它大幅地縮短了書信運輸的時間,讓在地球兩端的彼此,能夠馬上地交換訊息。

然而,跨國企業中不同地區之間的資訊往來,往往是用英文 Email 進行,卻常因為文字沒有溫度、甚至不同國家文化間對同一語句/語氣的解讀差異,讓許多人產生誤會──有時書信過於簡短,收件人會覺得自己沒有受到重視;有時書信過於長篇大論言不及義,則容易讓收信的人乾脆直接跳過,先處理簡單的事項。

有時必須處理急事,卻因為 Email 收發的頻率不同而錯過時機;有時一篇郵件寄給很多人卻未說明重點,反而造成沒有人回覆──因為同事們不知道自己該不該回覆。

上述這所有的溝通誤會,卻很容易用一通電話,或安排一個線上會議快速解決。

我常接到不同國家的商業夥伴電話,大部分都是問我案子能怎麼發展,我是不是能從總公司這邊,幫忙找出能夠讓案子順利進行的計畫等等。通常我們在電話中簡短溝通後,會先快速討論出方向,接著才發出郵件進行正式的討論與紀錄:per our agreement、as discussed、followed by phone conversation......然後繼續案子接下來的發展。這些都是縮短時間、讓溝通更明確、討論方向更精準,及減少誤會的好方法。
 
尤其,跟位於不同國家的人一起工作──

第一,時差已經是很大的問題:在比利時工作的我,往往要等到下午三四點才能跟美洲的同事交涉,同時,亞洲的同事也要等到我們歐洲開始上班才能收到我們的回郵,一來一往之間,常就是一到兩天過去,遠不如在對方上班時間,直接先以電話溝通重點方便。

第二,英文的理解也是個問題:如果寄件人的英文書信不是很容易讓人懂,過去式未來式的文法錯誤,很容易讓人搞混狀況,透過電話或線上會議,反而可以彼此直接問清。

第三,態度也是個問題:文化背景不同,郵件裡的用字和語氣的拿捏習慣也不同,不論發信或收信,若常需要擔心是否會造成誤會,反而增加自己心理上的壓力。
 
我們常說「見面三分情」,這其實是無論科技如何進步、工作業務如何複雜,仍然不會改變的人性──在商務場合中,彼此更能透過眼神、語氣、肢體動作、應對進退等太多方式,補強(或藉此解讀)冷冰冰的合約文字背後,更多的訊息。

在快速往來的國際商務中,我們當然無法天天搭飛機到不同國家、見不同的商業夥伴,所以,Email 或文字通訊軟體,成為最常見的溝通方式。然而,若是想要避免誤會,並增加彼此的互信基礎和共識,一通電話、一段視訊會議,仍然是極其必要的。

當然話說回來,國際商場上,「直接溝通」也要掌握簡短明瞭的原則──我就曾為了一件小事打給一些在路上的業務,想有個快速的答案,卻不小心雙方聊了超過一小時八卦,最後差點忘了打這通電話的目的而懊悔不已!

執行編輯:鄧紹妤
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Stefano Carnevali@Shutterstock

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