金鑰匙的小故事──從一張天才小提琴手的演奏會門票說起

金鑰匙的小故事──從一張天才小提琴手的演奏會門票說起

還記得 2014 年,獲得金球獎最佳電影與被《時代雜誌》評選為年度十大佳片的電影《布達佩斯大飯店》中,那位對來自全球各地貴賓們的隱私及習慣偏好都充分掌握,衣領上掛著「金鑰匙」,吸引眾人目光焦點的古斯塔夫嗎?

對當今世界上的五星級跨國旅館集團而言,如何提供顧客最頂尖的多元化與客製化服務,似乎已成為在國際觀光餐旅產業的強烈競爭態勢中,脫穎而出的關鍵。而「金鑰匙」,正是對一個頂尖飯店服務人員,最崇高的專業肯定之一。

國際旅館金鑰匙組織(Union International Les Clefs d'Or)的創立,目前已有 86 年歷史。西元 1929 年,由大使飯店(Hôtel Ambassador)的皮耶‧昆汀(Pierre Quentin)於法國首都巴黎市所發起創辦。目前為止,國際旅館金鑰匙組織共有 45 個會員國,約 4,500 名會員,而臺灣也於 2003 年正式加入國際旅館金鑰匙組織會員國,具有國際會員授證權。

對於精緻服務有接近執著的熱愛並趨之若鶩的高級旅館住客而言,金鑰匙(Golden Key, 法語 : Les Clefs d'Or) 除了代表著他們津津樂道、且廣為流傳的傳奇故事主角外,也是五星級飯店各項頂級服務之最佳品牌代言人。他們其實也是使命必達,無所不能的頂級服務象徵。金鑰匙的進駐,儼然成為五星級飯店最優良服務品質的重要保障,也視為對飯店從業人員最崇高的專業肯定。

還記得去年,在我旅館生涯中曾發生的一小段,但卻讓我終生難忘的插曲…

在經歷了嚴格與接近吹毛求疵的人員篩選,與 3 個月紮實的內部人員專業培訓後,我所服務的飯店在眾人引頸期盼下,於 5 月風光地開幕,也自然成了鎂光燈與媒體的焦點。

就在位於台北市的飯店剛開幕期間,有一天,我們部門突然接到了一封來自美國,一位即將入住貴賓的電子郵件。信中提到了她非常想參與一位來自德國的天才小提琴手在台灣舉辦的唯一一場演奏會,但卻無法順利取得門票。

從信中我們發現她真的很喜歡這位音樂家,因為她後來接連寫了幾封信表達關心、是否能有機會取得演奏會的票。並在最後一封信強調她雖已透過所有在台灣的朋友協助,但都無法如願,她更清楚表達願意付出任何代價,只為能參與這場對她而言意義重大的演奏會。

原來這位女士的先生,之前曾被集團外派至台灣多年,但不幸於 2 年前因意外過世。她的先生非常喜歡台灣,而這位德國小提琴手、更是她先生生前的最愛,所以對這次充滿思念伴侶的懷舊之旅而言,這場演奏會著實具有重要意義。

這是一個頗具有挑戰性的任務。因為在接到此請求時,我們部門立即分工進行,透過各種管道尋找門票。不過就在同仁們詢問了售票單位與各種相關可能實體與虛擬的購票管道時,答案皆是否定的,因為門票早於我們收到客人信件前便已售完。雖然面對此一現實困境,但我心中仍不願意放棄,只因真心不希望看到客人失望落寞的神情......

於是我親自去一一拜訪幾位企業界領袖,並委婉說明了希望索取門票的原因,事情總算有了轉機。終於有一位業界朋友在聽完說明後,不但願意割愛,並且還無償地提供他的 VIP 門票。最後,飯店將此結果告知仍在國外的客人,她的回音非常開心且欣慰。抵台後,她盛裝出席了演奏會前的貴賓雞尾酒會、與期待已久的演奏會。這位來自於美國的住客,於演奏會後的隔天,透過我的主管找到我,親自向初次見面的我再三表達她的感謝。

在這個小故事中,我深刻體會到了金鑰匙的榮譽感,在關鍵時刻起的作用,也看到了住客在獲得量身打造的精緻服務後,所散發出真摯感謝的笑容,更看到了台灣寶島人民,在晴朗夜空中一閃一閃的人情味。


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執行編輯:Christine
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Shutterstock

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