相隔千里的跨國團隊出包,先問壓力來自哪裡?

相隔千里的跨國團隊出包,先問壓力來自哪裡?

在上海出差時的某週五晚上十點半, 我從一個飯局出來。一翻手機,看到了一條來自 BP(即布達佩斯的簡稱)時間下午 4 點時發出的微信。這條微信是發到一個上海和 BP 的群組裏頭。內容如下:「我們剛發現由於對 X 品牌的合同有誤解,目前報給客戶的銷售信息有誤。」

沒有任何說明,任何下文。上海銷售人員顯然也感到無奈和無解,大概在等我的反饋。無人回覆。

就這樣,正值我們銷售期最忙的時候,一個令人錯愕的消息,沉靜在那裏。沒有任何補救建議,沒有任何危機處理。週末我們將持續銷售,週五的下午,BP 決定這樣下班。

我通常還比較能控制脾氣,應該是疲憊導致,當下火上來了。氣的是 BP 工作上的疏失、對銷售帶來的誤導。更氣的是,上海銷售以每天 15 小時工作時間的節奏在努力,BP 後援的工作不但沒做到,出了這樣的紕漏,發這樣一條微信就沒下文了,是希望達到什麼目的?

我拿起電話打回布達佩斯。倒楣的 F 接到了我的電話。雖然錯不在她,那時已接近 BP 下班時間,我逮到誰仍不管三七二十一的就開始轟炸:怎麼能犯這種錯誤?留一條這樣的微信告知是什麼意思?!我跟銷售怎麼解釋?週末我們展會將持續,怎麼跟客戶解釋?!

F 先是叫我冷靜,不成功。接著跟我說等我 3 天後回歐洲大家再討論,令我更生氣。我問他們,那我眼下跟客戶說什麼?跟銷售說什麼?

轟炸 20 分鐘後,忽然 F 有想法了。她接著給了一個非常好的建議。

我愣了一下,問她,「你這個建議非常好。你知道為甚麼你們留微信的時候或是我們通電話的頭 20 分鐘你都沒有這樣的建議嗎?」

F:(沉寂)

我:「因為你沒有壓力。現在你有好的建議了,是因為我轟你,給了你壓力。你是一個很聰明的女孩,所以在壓力下能找到好的解決方案。但這件事情的壓力不應該來自我,更不應該來自我罵你。應該是來自事情本身和這個錯誤帶給你 teammate 的不便。但你無法感受到世界另一頭的壓力, 因為上海銷售的同事不在你旁邊,他離你有 1 萬公里的距離。所以你們可以悠閒地發一條微信,準備下班去度你的週末。你知道我們已經有訂單,而現在不知道如何跟客戶解釋嗎?」

「你知道上海的銷售為了這個客戶,這兩天已經伺候了 5 個多鐘頭了嗎?你知道為了要準備給這個客戶看的貨品,Showroom Manager 花了 2 個鐘頭整理樣品的陳列嗎?」

「我都還無法想像同時間這個歐洲品牌有多惱火,我們犯了這麼不專業的錯,目前也是週五電腦一關,等著週一再跟對方討論嗎?」

F:「很抱歉,我不知道。」

我心裏一沉,我完全知道問題來自那裏。問題來自布達佩斯是個安逸的環境。我仔細比較過,跟上海的商業節奏相比,布達佩斯的整體工作節奏大概比上海緩慢 3 至 6 倍。雖不富有,但這是座安逸的城市,感受不到國際和市場化競爭的壓力。

也難怪,全世界都在上海卡位、競爭,所形成的無形壓力,是我的 BP 團隊無法想像的。上海自身的競爭性讓我不必去 push 我們的銷售,市場自然推著他們往前跑。在布達佩斯,我的團隊有條理、能執行,但是沒有那份市場化帶來的緊張。

其實我也不能責怪 BP 團隊。我們 100% 的客戶和 95% 的品牌都不在匈牙利,碰到了問題,說實在,到下班時間電腦一關,也能造成事情「不在」的錯覺。

說到底,我不喜歡發脾氣。隔天, 想到了一個辦法。

回到布達佩斯後,我跟整體團隊再次討論這個事件。首先,我要求他們「想像」上海的同事就坐在他們旁邊。我問他們,若週五下午出了這樣的事,而前線銷售人員就坐在他們旁邊時,他們會這樣給完一句話就輕鬆走人嗎?

他們各個面面相覷。

第二,我要求當事人自己面對品牌,自己與品牌討論解決事情的方法,自己制定一個令大家都滿意的可執行方案。

最後,我跟他們說明了布達佩斯安逸的現象。我表示我無法改變大環境,這方面我也不怪她們,但下次再發生類似的事件,大家都是成人了,我不需要當保姆。既然 BP 是服務品牌的,若對方是法國品牌,相關人員將立刻買機票去巴黎,面對面把問題解決後才回來。自己犯的錯,自己去面對壓力,自己去解決,這樣才學會對自己的事情負責。

我看大家的臉色更為驚恐,我想這次說到他們心坎裏了。☺

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執行編輯:郭姿辰
核稿編輯:張翔一

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