職場生存指南:你負責解決問題,還是麻煩製造者?

職場生存指南:你負責解決問題,還是麻煩製造者?

9 月了,當巴黎時裝週開始迎接明年春夏的設計時,今年秋冬的零售季也開始了。

我們的品牌們這陣子也在陸續寄出今年秋冬的貨品。

出貨時,通常有這樣一個環節:品牌在結賬前,若有短缺的部分(比如 100 件貨品的訂單,有部分因為面料短缺,QC 沒過…...等原因不能出貨的),會提供一張表,說明某客戶訂了 XX 件,短缺的款式為 YY、數量和金額為 ZZ。這樣不但方便客戶核對賬款,也能提高出貨流程的效率。同時,品牌也會提出一些優惠政策,補償客戶的損失(少許折扣、一些附贈禮品…...等)。

聽起來很普通的流程,上週卻發生了這樣的事件。

品牌 A 要發貨給 9 家店了。裡面 8 家店面臨短缺,短缺比例從 5%至 40% 不等 。

我的同事 Dori 寫了郵件,對 A 品牌的銷售總監說:「請您按照各個客戶提供短缺列表給我,我們來與客戶進行核對。同時,針對短缺率高過 10% 以上的客戶,請告知您所能為客戶做出的一些補償 。」

品牌回覆:「我們無法提供短缺列表,我們已提供的發票上列出了我們可以出貨的款式,你自己去算哪些貨是需要取消的。」

我們稍微錯愕了一下。這些訂單量都較大,不是 5 件少 2 件這樣容易能算清的。

Dori 耐心地回覆,「親愛的 A 品牌,只有來自您的核算,才是最正確的。不是我們不願意幫您,但這確實是您身為賣方的責任。」

品牌回覆:「我們沒辦法提供短缺表。你自己去算,不行的話你讓你的客戶去算。對於短缺,我們不提供任何補償。我們的工廠就是這樣的。短缺是正常。」

我們更加錯愕了。買方訂的東西有些沒有了,要自己去算少了那些,賣方還沒有任何補償,甚至沒有一點歉意。

這個合作已久的品牌,以前沒有出過這樣糟糕的狀況,我想可能因為前幾個月來了一位新的銷售總監,風氣有點變了。好脾氣的 Dori 來問我,我們是否可以幫他們算 。我說真的不行,因為這不是我們的責任。 我們必須把彼此的關係重新平衡,才能繼續合作下去。

當然,我也擔心這樣的僵局拖下去,會害到客戶。我們拿起電話打給品牌,接的人先是物流人員 。以下為對話:

我們:「請問為什麼你們沒有辦法提供短缺貨品的列表?」

物流人員:「我們的系統不支持,無法直接輸出。你讓你的客戶算吧。」

我們:「這樣不大好吧。你賣東西給人家,要收人家錢時告訴人家說有少,讓人家自己算少什麼、少多少,然後再把錢送上給你,你覺得這樣合理嗎?」

對方:「我不知道合不合理。要我們出短缺表可以,但是你要等。」

我們:「請問要等多久?」

對方:(非常高傲的語氣)「2、3個月吧,至少。我們現在沒有時間。」

我們:「2、3 個月的話,客戶可能會直接退單…...」

對方:「那我也沒有辦法。你去跟我的上級談。」

對方品牌的 CEO 剛好那天不在公司,無法聯繫上。

我們怕耽誤客戶,就由 Dori 和其他幾位同事,每人協助核對各個客戶的短缺,4 個女孩只花了 20 分鐘左右就完成了。我們先寄給客戶進行核對,沒有跟品牌說。

隔天中午,剛好是我每週唯一跟 5 歲兒子共進午餐的一天。中午離開辦公室,正在等餐廳蒸好小朋友喜歡的小籠包,要帶著接他回家吃,手機上聯繫到了品牌的 CEO。

我跟這位 CEO 很熟, 3 季配合下來,默契還不錯。

「Meimei,昨天是宗教節日,很抱歉沒有辦法回覆你的郵件。怎麼了?」

「不好意思打擾您了。您的銷售總監遲遲不肯提供短缺列表,導致我們無法跟客戶結賬,客戶趕著出貨上架。他們說要出表可以,但要等上 2 至 3 個月。甚至讓我們跟客戶說他們自己去算。 您覺得這樣合理嗎?」

「哈哈。當然不。」(一副完全明白自己員工狀態的樣子)

接著他問:「那我能為你們做什麼?」

我:「不是為我們,是為您的客戶。我只需要他們出詳細的短缺列表,並給予損失較大的客戶適當的補償。若我們照您員工的態度去對待您的客戶, 我想您這些客戶早已經毀單了。」

說到這裡我也笑了。這個狀況荒謬的程度,大家心知肚明。CEO 繼續說:「好的,沒有問題,你提到的兩點我都能辦到。我等一下就跟底下的人說。」他答應的非常爽快。我也知道他說話算話。

48 小時的僵局,在 10 分鐘內輕鬆破解了。

小籠包出爐了。帶著熱騰騰的午餐,在去幼稚園接兒子的路上,我跟 Dori 說了好消息,她終於鬆了口氣。

職場上,有些人總能解決問題,有些人卻是麻煩製造者,考驗的應該就是謙虛、務實、和應變的智慧。

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執行編輯:郭姿辰
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Shutterstock

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