試以「食神」裡爆炸的佛跳牆為例,簡論「星星星」的危機

試以「食神」裡爆炸的佛跳牆為例,簡論「星星星」的危機

拙文〈試以佛跳牆為例,簡述台灣代工電子業是怎麼煉成的〉談過「佛跳牆」(電子產品)的故事,適逢最近有家韓國的巨無霸佛跳牆製造公司身陷泥沼,不可免俗的,我想藉機進一步談談,「佛跳牆」在到你家之前,會碰到哪些事情。

「佛跳牆」在研發的過程中,為了保證產品不砸了自家招牌,通常會有獨立的品控管單位。你可以想像成有一組專門的「試吃大隊」,這些人員通常略懂佛跳牆的原理,也有可能精通生產流程,他們唯一的工作就是不停的「試吃」──在不同的狀況下試吃、在不同的地方試吃,同時做出各種極端情況的假設。

他們會假設客戶喜歡吃冷的佛跳牆,所以他們會退冰後直接吃吃看味道如何;也有可能客戶喜歡吃燙口的,他們就會加熱到冒泡以後大口吃下,看看喉嚨是不是會被燙熟;或者他們可能會連續加熱五天以後,看看佛跳牆味道有沒有變酸。除此之外,試吃大隊也會在這些過程中不停的檢驗佛跳牆裡面,是不是有不該有的東西,例如頭髮沙子石頭瓶蓋之類的。總之就是模擬各種客戶可能吃佛跳牆的情境,並且找出可能發生的問題。

這些讓試吃大隊不滿意的問題,每一個問題都會被拿出來單獨追蹤,並且以風險管理的角度加以分級,通常在我的產業會分成三個等級:

第 0 級(Priority 0):

這代表問題剛剛被發現,而且無法判斷嚴不嚴重,必須由專業師傅來判斷。

例如在佛跳牆裡面發現了義大利麵,義大利麵本身是可以食用的沒有問題,但是該不該出現在佛跳牆裡面是個無法理解的問題,所以試吃大隊只能把這問題回報給專業的「老廚師」來判斷。

第 1 級 (Priority 1):

這是不被容忍的問題,絕對不能在量產的佛跳牆中出現。

例如在佛跳牆裡面發現廚師的鼻毛,你想的沒錯,這些試吃大隊都是先用放大鏡看完以後再一口吞下,所以鼻毛通常是一定會被發現的。被歸類為 P1 的問題,不是把鼻毛撈出來以後,跟客戶說現在裡面沒有鼻毛你可以安心吃了就結束,而是必須找出為什麼這裡面會有一根鼻毛這種致命問題。

身為一個老師傅,此時則必須要推理出每一個可能讓「鼻毛掉落」的肇因,同時將製程加以改進,完全讓這個問題不會再發生。解決方法可能是發洗衣夾給進入生產線的廚師,請每一位廚師用嘴巴呼吸並且把鼻子夾起來,如此一來就能保證沒有一根鼻毛會掉進生產中的佛跳牆。

當然用嘴巴呼吸可能會讓口水滴進佛跳牆裡面,這些我們會稱做 Side Effect(副作用)──有些副作用能夠接受,有些不能被接受,當不被接受的時候,就代表佛跳牆老師傅要找另一種解決方案,例如每個進入生產線的廚師都發給氧氣瓶之類的。

第 2 級(Priority 2):

這是可以被容忍的問題,在一定的發生機率下,為了量產可以接受。

這些問題,例如每一千份佛跳牆裡面會有一份少了一塊肉,佛跳牆本身沒有其他問題,而且消費者同時打開兩份佛跳牆進行肉塊點名的機率很小,但是為了解決這一個問題必須花費大量的經費,在權衡利弊之下,這問題會列入記錄但是不解決。

通常會碰到的問題會是上面這三種。當然實務上也有 Priority 3 的問題,但那些問題可能是因為老師傅早上瞪了試吃大隊長一眼,試吃大隊長懷恨在心,只因為有一塊芋頭多切了一刀,重量跟口感都沒變,但大隊長還是執意認為這是一個很嚴重的問題,最後老師傅買了飲料慰勞試吃大隊長以後(我絕對沒有暗指颱風天買飲料的民意代表),大隊長消氣以後也覺得這不是問題所以將它列為「Priority 3」──不是問題的問題。

「爆炸的佛跳牆」,問題在哪裡?

試吃大隊在經驗的累積以後,通常都會歸納出一本「試吃聖經」,並且在每一次有新口味的佛跳牆研發時,根據這一本聖經進行各種試驗、試吃。這本試吃聖經理論上就是面照妖鏡,可以找出所有的問題,而一本試吃聖經更是一家佛跳牆公司最重要的資產(Assets)之一。

那這次星星星的問題在哪裡?(好吧,我還是說了關鍵字)我認為問題有二:

第一個問題:如前面舉的例子,這次該廠在「還沒有找出為什麼會有鼻毛掉落在佛跳牆裡面,就急著先換新的佛跳牆給客戶」,結果客戶還是在新的佛跳牆裡面發現了鼻毛。有時候在生產線上連續檢查了一千甕佛跳牆都沒發現鼻毛,我們都以為問題已經解決了,但是那給客戶的第一千零一甕就發現了鼻毛,這代表找的肇因(Root Cause)根本就是錯的,或是還沒有找到全部的肇因,就提出了無效的解決方案(Solution)。

第二個也是最大的問題,為什麼「星星星」的那一本試吃聖經,沒有攔截到這一個完全不能被接受的問題?這代表什麼?這代表還沒有找出為什麼試吃聖經攔截不到這一個問題之前,下一個使用這本試吃聖經的產品,還是有可能再度發生同一個問題。

回收產品其實只是短期的解決方案,真正會動搖國本的是,星星星似乎至今仍沒有把這本「試吃聖經」的問題給找出來。

電影《食神》裡面有句台詞是這麼說的:「佛跳牆弄到爆炸是不允許的,應該要踢你出局,不過念在你有創意夠噱頭,還有 2 分鐘再做一個吧!」

結果周星馳做了「黯然銷魂飯」而不是再弄一醰佛跳牆。

所以當星星星說要放棄那一整個品牌系列,好像也不是那麼讓人意外了。

電子代工 ODM 的專業在哪裡?佛跳牆老師傅的技術在哪裡?就在這裡。

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執行編輯:YUKI
核稿編輯:張翔一

Photo Credit:Shutterstock

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